Cuando el cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente mediante vía telefónica, el agente debe estar lo suficientemente preparado para enfrentarse a cualquier situación y ser capaz de revertir las conversaciones que vayan por mal camino. Para ello, tener preparado un argumentario con una serie de ideas que se puedan adaptar a diferentes situaciones garantiza que exista más probabilidades de que el servicio de atención al cliente cumpla su función y se logre una venta perfecta o la resolución de una incidencia.
Se ha producido un cambio de filosofía en este departamento en los últimos años. Antes se pensaba que para mejorar los ratios de venta y resolución por teléfono era fundamental controlar las variables externas (ausencia de ruidos, calidad del sonido, etc.). Aunque estos factores sean importantes, lo que en realidad determina la interacción entre el cliente y el agente es la propia conversación (el contenido).
Las posibilidades para realizar un argumentario que lleve a una venta perfecta son prácticamente infinitas en función de la tarea a realizar: resolver reclamaciones, recobrar clientes, realizar un estudio de mercado, gestionar incidencias o resolver ventas. En este artículo, nos centraremos en este último caso para saber cómo lograr una venta telefónica en un momento. Para ello, es clave que los agentes mantengan una atención constante.
El principal motivo por el que el cliente quiere nuestro producto es porque quiere comprar, no porque nosotros queramos vender. Lo primero que hay que tener en cuenta es que el cliente es protagonista de la venta por lo que el vendedor debe centrarse en la escucha, la identificación del interés y la necesidad del comprador y la protección de su autoestima. ¿Cuáles son las bases de una venta telefónica perfecta?:
- Una propuesta del producto.
- Unas motivaciones de compra.
- Escucha activa.
Teniendo en cuenta las complicaciones que pueden surgir a lo largo de la llamada, es necesario tener un listado de respuestas que puedan confrontar con las objeciones más habituales que suelen hace los consumidores. Tal y como indican en Emprendedores, las más habituales son las siguientes:
- «No me interesa». Respuesta: «¿Por qué motivo?» (esto nos puede ofrecer una nueva línea de argumentación).
- «No tengo tiempo». Respuesta: «Precisamente le llamo para concertar una cita cuando a usted le venga mejor».
- «Me lo tengo que pensar». Respuesta: «Por supuesto, sr. Ramírez es un tema muy importante que tiene que meditar… pero no olvide que la oferta acaba el próximo 15 de septiembre».
- «Envíeme información». Respuesta: «Por supuesto, pero la información de los catálogos es muy genérica y nos sería de más utilidad adaptar la oferta a su caso concreto».
- «Ya tengo un proveedor». Respuesta: «Comprendo, pero por qué no tenernos a nosotros como proveedor de repuesto».
- «Siempre trabajo con la misma compañía». Respuesta: «Comprendo, entonces, ¿cómo sabe que tiene en sus manos las mejores ofertas/ garantías/coberturas?».
- «Es demasiado caro». Respuesta: «Le entiendo, pero disponemos de condiciones especiales». O «Le entiendo, pero es una inversión garantizada que amortizará en el plazo de x tiempo». Otra buena respuesta es la siguiente: «Sí somos los más caros del mercado, pero eso es porque la calidad que ofrecemos es la más alta» (el concepto de exclusividad puede ser a veces un atractivo para el potencial cliente).
- «No conozco su empresa». Respuesta: «¿Qué datos necesitaría para sentirse seguro trabajando con nosotros?»
- «No estoy convencido de que me sea útil». Respuesta: «Comprendo, sr. Palomo, dígame por favor, ¿qué debería cumplir el servicio/producto para que a usted el tenerlo le fuera de utilidad? Comprendo su preocupación, otros clientes también sintieron lo mismo, pero lo probaron y descubrieron que le era muy útil».
Los pasos para realizar una buena argumentación en la atención al cliente
Si desde la atención al cliente queremos convencer al consumidor de que nuestro producto o servicio es el mejor del mercado y que merece la pena adquirirlo, tenemos que tener una estructura que vertebre el argumentario para lograr la venta perfecta. Los pasos son los siguientes:
1. Presentación
La presentación varía dependiendo de si el argumentario debe ser más formal, cercano o recurrente. Por ejemplo, una presentación formal en la que primero se presenta la compañía y después al propio vendedor, se reserva para la oferta de un servicio o un producto novedoso en el mercado y especialmente si se llama por primera vez.
Una presentación cercana sigue el orden inverso: primero se presenta el vendedor y después la compañía. Esto es mejor para ofrecer productos más cotidianos, mientras que la recurrente es la que se dedica a los clientes más habituales. En la presentación deben evitarse preguntas del tipo «¿cómo está?» o «¿qué tal le van las cosas?». También las expresiones de disculpa como «Siento molestarle en este momento». Las primeras fuerzan a una familiaridad que no corresponde con un potencial usuario y las segundas colocan al vendedor en una posición de humildad innecesaria. El objetivo de la presentación es crear un buen rapport, crear una buena sintonía con el cliente a través de la empatía y de la sonrisa telefónica.
2. Tantear al cliente
Se trata de identificar las necesidades de cliente según sus motivaciones de compra. La mayoría de profesionales de atención al cliente tienen preguntas en su argumentario cuyas respuestas deducen las intenciones del consumidor. En este momento se debe desarrollar al máximo la escucha activa, es el momento de socavar toda la información posible del cliente.
Se trata de identificar la necesidad explícita, propulsora de una satisfacción, que pueda encajar con los atributos de nuestros productos. Se trata de conseguir que el cliente tenga ganas de comprar ese producto que cubrirá sus expectativas. Conviene tomar notas para utilizar los datos más adelante.
3. La descripción del producto
Hay dos formas de describir un producto: la lógica o la emocional. Apelar a los aspectos racionales o emocionales del producto puede ser la clave que nos lleve al éxito de la venta, gracias a la fase previa del sondeo del cliente.
Conviene usar términos positivos: fácil, máximas, aseguramos, ofrecemos, gratis, ventajas… Evitemos los superlativos, las promesas que no podemos demostrar, la repetición de vocabulario, los términos negativos o las frases hechas.
El lenguaje debe ser claro, preciso y evocador. No hay que olvidar que la llamada apenas dura más de 10 minutos y es necesario concentrar la información y las tácticas en ese tiempo.
4. Rebatir objeciones
Mientras describimos la oferta es probable que se planteen diferentes objeciones por parte del cliente, por lo que debemos saber cómo rebatirlas. Para ello, el departamento de marketing y el de producto dejen claros los aspectos diferenciadores del producto, para qué se ha diseñado y cómo sacar partido a las objeciones y objetos de de compra para tener una batería de réplicas preparadas antes de la conversación. También hay que tratar de dar un valor añadido y comentar las desventajas que se producen si no se compra el producto.
5. Cierre
Como indican en Emprendedores, el cierre «es el momento crucial de la venta telefónica. El cierre es como una brújula, solamente se debe utilizar cuando uno está perdido y ya no sabe por donde salir. Si todo lo anterior se ha hecho bien, el cierre viene solo. Hay que saber concluir un proceso en el que hemos conseguido que el cliente tenga ganas de comprar y de esta manera si todo lo anterior ha funcionado casi siempre el cierre es una invitación del cliente».
La venta se tiene que producir en el momento de la llamada telefónica o dejarlo emplazado y cerrado el encuentro o la llamada de confirmación. Para conseguirlo, puedes utilizar ofertas o promociones especiales que vencen en la fecha de la llama o los días posteriores. Importante: el cliente debe ser quien cuelgue primero.
Si quieres saber cuál es la mejor forma de lograr éxito en otros procesos más allá de lograr la venta perfecta, descubre cómo tiene que responder un agente de atención al cliente.
