CX: la combinación entre empatía y eficiencia

Especialmente ahora, los compradores piden experiencias humanizadas y contacto personal, cuando se trata de apoyo y servicios. Mientras que nadie sabe cómo serán las relaciones entre los negocios y sus clientes en el mundo post-pandemia, sí podemos saber cuáles son las cosas que serán diferentes, conduciéndose a cambios en el modo en el que las organizaciones interactúan con los clientes y les proporcionan un servicio.

Muchos de los cambios ocasionados por la pandemia permanecerán a largo plazo. Nuestro mundo es ahora, así como las videollamadas han sustituido a las interacciones personales con médicos, profesores, líderes religiosos, entrenadores personales, la vida continúa. WFH, reuniones virtuales y compras online estarán con nosotros en el previsible futuro, ya que las organizaciones están encontrando el modo de adaptarse a dichos cambios y su impacto en la relación con el cliente.

Todos hemos oído la frase “La necesidad agudiza el ingenio”, y la crisis actual está favoreciendo a que las organizaciones encuentren innovadoras maneras de servir e interactuar con los clientes.  Con la mayoría de los agentes trabajando desde casa, al menos temporalmente, los contact centers están lidiando con nuevas formas de cubrir las demandas y expectativas, garantizando al mismo tiempo las medidas de seguridad y salud de los empleados.

Empatía, el nuevo CX

La empatía ha tomado una renovada importancia a medida que los compradores demandan una experiencia humanizada y toque personal, cuando se trata de un servicio o atención. Desde el comienzo de la pandemia, los compradores han incrementado su deseo de interactuar con un agente que escuchará y actuarán de manera empática, mientras les ayudan a encontrar la solución correcta para las necesidades de consumidor.

Hoy en día los problemas de los consumidores no son más complejos, sino que son más personales. No se trata de reubicar un vuelo, pero sí de reestructurar todas las vacaciones, cancelar la localización de la boda o aplazar un pago debido a las dificultades financieras. Encontrar el balance correcto entre eficiencia, conveniencia y empatía es el último desafío al que se enfrentan las organizaciones y los agentes de contact center.

Para gestionar con el influjo de las llamadas de contact centers, muchas organizaciones han expandido y mejorado su web chat, email, mensajería u otros canales digitales, así como tecnologías IVR y otros chatbots adaptados para web. Sin embargo, es todo un reto proporcionar la empatía que piden los compradores a través de estos canales.

Mostrar empatía es más que usar determinadas frases guionizadas – se trata de ser auténtico, realmente escuchar y reconocer el problema del comprador, seguido de la voluntad de actuar y tener compromiso.  Por ello, los contact centers quizá necesiten deshacerse de las métricas tradicionales, como el tiempo de resolución de problemas, a favor de métricas como la satisfacción del cliente o Net Promoter Score, que mide la fidelización del cliente.

Mostrar empatía a través del vídeo o interacciones visuales

Desde que los contact centers se han convertido en la primera línea de batalla para los compradores, las compañías necesitan reinventarse, mientras mantienen el foco en la experiencia del comprador. Esto requiere encontrar la correcta combinación entre tecnología y trato humano. El autoservicio es genial para interacciones básicas y transacciones donde la velocidad prima ante la personalización. Para interacciones más complejas o aquellas que requieran mayor empatía, un agente interactivo es la mejor opción.  El vídeo o herramientas visuales, como compartir pantalla o la navegación conjunta pueden mejorar estas interacciones, a la vez que se reducen los tiempos de descripción del problema de los compradores o de los agentes de solucionarlo. Estas herramientas permiten a los compradores realmente colaborar.

Crear conexiones más personales, como interacciones por video ayuda a romper barreras con nuevos compradores, mientras se fortalecen las relaciones ya establecidas. Durante periodos de estrés, ver una cara conocida ayuda a sentirse más cómodo, mientras que ver las expresiones faciales de la otra persona ayuda al compromiso de interacción de ambos, agentes y compradores.

Un vistazo al futuro

A medida que las organizaciones miran hacia el futuro, aquí están algunas claves a considerar:

  1. Desplegar una arquitectura de trabajo desde cualquier sitio
  2. Apoyar al compromiso omnicanal y los canales de comunicación preferidos por los compradores, incluyendo el vídeo
  3. Determinar dónde usar el autoservicio y dónde el servicio asistido, logrando un equilibrio entre ambos, sin olvidarse del factor humano
  4. Enfocarse en la personalización y empatía
  5. Disponer de recursos como compartir pantalla, navegación conjunta y otras herramientas que simplifiquen la experiencia del cliente.
  6. Considerar usar inteligencia artificial y bots para interacciones básicas
  7. Crear un contact center colaborativo, y contar con expertos en determinadas materias cuando sea necesario.

 

En conclusión, para superar los retos actuales y cubrir las expectativas del mañana, los contact center y las organizaciones de cara al público deben reinventarse.  Afortunadamente, las herramientas y tecnologías digitales actuales, hacen posible el inicio, mantenimiento e incluso fortalecimiento de las relaciones. Las herramientas digitales y visuales que permiten a los agentes ver, mostrar y compartir con los compradores pueden proveer de las experiencias personalizadas y efectivas que los clientes quieren.

Con las correctas herramientas digitales y un balance adecuado de la automatización y contacto personal, las organizaciones pueden reducir el esfuerzo del cliente, mientras fortalece la experiencia del cliente.

Yendo más allá, las organizaciones necesitan ser flexibles y abiertas al cambio, usando la crisis del Covid-19 como una oportunidad de aprender y prepararse para el futuro, puede ayudar a mejorar su servicio al cliente.

Imágenes del artículo: Patrick Tomasso Unsplash

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