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El 81% de los consumidores acuden a los canales digitales para interaccionar con una marca

Analizar las interacciones que una empresa tiene con los clientes es una parte fundamental para comprender mejor su comportamiento: saber lo que les gusta y lo que no. Un estudio de Nice destapó que el 81% de los consumidores actuales comienzan por uno de los canales digitales cuando tienen una pregunta, necesidad o quieren comprar algo. Por ello, es vital conocer el comportamiento de los clientes para ofrecerles un servicio al cliente que se ajuste a ellos.

Actualmente, los consumidores no llaman a la empresa para aclarar este tipo de situaciones, sino que van a un sitio web, a YouTube, realizan una búsqueda en Google, etc. Lo que realmente quieren y esperan que las empresas y marcas con las que hacen negocios es que tengan respuestas disponibles. Lo que no quieren es llamar a una empresa, quedar en espera durante demasiado tiempo o pasar de agente en agente. De hecho, los jóvenes prefieren hablar con agentes virtuales durante el proceso de compra online.

Para saber cómo conseguir una experiencia de cliente que fidelice a los compradores, la revista Forbes habló con Laura Basset, vicepresidenta de productos de Nice, que dio unas claves para logar una atención al cliente exitosa comenzando por los canales digitales:

1. La experiencia del cliente es todo el viaje

Muchas personas cometen el error de pensar que la experiencia del cliente es atención al cliente, pero es mucho más que eso. Si bien la atención al cliente es parte de la experiencia, realmente esta comienza cuando un cliente inicia una búsqueda en Google, encuentra tu empresa e interactúa con tu sitio web.

2. La experiencia del cliente involucra a cada persona del negocio

Así como la CX incluye todo el viaje del cliente, no solo cuando se comunican con el servicio de atención al cliente, también involucra a todos los empleados. Si tú mismo no estás trabajando directamente con un cliente, apoya a alguien que es parte del proceso que afectará la experiencia. Incluso aquellas personas que no están en la primera fila, que nunca interactúan con el cliente, tienen un impacto en la experiencia. Todos deben comprender su función y su contribución a la experiencia del cliente.

3. La importancia de tener una comunicación proactiva 

Las empresas conocen muchas de las preguntas que hacen los clientes. Entonces, ¿por qué no ser proactivo en brindar información a los clientes antes de que tengan que hacer el esfuerzo de obtener respuestas? Bassett explicó: «Las empresas deben comprender y predecir cuándo pueden responder una pregunta antes de que los clientes se den cuenta de que la tienen».

4. Ponte en el lugar de tu cliente

Debes comprender por lo que está pasando el cliente en cada paso del viaje. Luego compáralo con la experiencia que te gustaría tener a ti. Al diseñar una experiencia que haga que los clientes quieran volver, piensa en qué te haría volver a ti como comprador. Es importante preguntarse a uno mismo si la experiencia que reciben tus clientes a través de los clientes digitales es diferente a la que tú deseas.

5. Los agentes también son consumidores

Las expectativas de los agentes se han acelerado en los últimos tiempos porque comparan lo que pueden ofrecer con lo que experimentan con otras empresas. Cuando tienen una experiencia increíble con otra empresa, quieren repetir esa experiencia para sus propios clientes. Para ello, deben estar equipados con las herramientas adecuadas para ofrecer lo que consideran una experiencia increíble.

6. Tus agentes de atención al cliente deben estar bien informados

Para lograr que los agentes comprendan las peticiones de los cliente deben comprender que no tienen que seguir un guion cuando no es necesario. Después de contratar a buenas personas y capacitarlas bien, debe empoderarlas para que hagan su trabajo. Para ello, la inteligencia artificial ha supuesto un gran avance para la dar soporte a los agentes. Bassett dijo: “Convierta a los agentes en ejecutivos de servicio al cliente que realmente puedan tener esa experiencia”.

7. Un servicio al cliente increíble no necesita ser siempre perfecto

Para ser increíble, no es necesario exagerar o sorprender al cliente con el servicio al cliente más increíble que jamás haya experimentado. Ofrecer aquello que es simple y no da problemas a través de los canales digitales en realidad crea el efecto WOW que muchas empresas creen que es inalcanzable.

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