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Los consumidores lo tienen claro: quieren mejores experiencias

La necesidad de mejorar las experiencias de compra se hacen cada vez más patente en un mundo digital en el que la CX evoluciona día a día

La experiencia de compra ha sufrido una evolución significativa en los últimos años gracias al avance de la tecnología y los cambios en las expectativas de los consumidores. Con un mercado globalizado y una competencia feroz por cada pequeño hueco en todos los sectores, las empresas necesitan mostrar que se encuentran a la vanguardia de la experiencia de cliente (CX) para contentar a sus clientes y garantizar la supervivencia y el éxito de sus compañías.

El comercio electrónico, la personalización, la omnicanalidad, la implementación de la tecnología en las tiendas físicas… Todos estos áreas o técnicas han experimentado un auge gigantesco en un visto y no visto, pero los usuarios quieren, necesitan y exigen más y más.

Casi un tercio, el 69% de los consumidores para ser precisos, quiere que el sector minorista mejore la experiencia de sus clientes, un gran salto desde aquel lejano 35% del año 2019. Además, prácticamente el mismo número, el 61%, juzga la innovación de un minorista en función de sus comunicaciones.

Estas son las principales conclusiones de la quinta encuesta anual ‘CX and Communications Consumer Insights’ llevado a cabo por la empresa Broadridge Financial Solutions y recogida por el portal Retail Customer Experience.

Cómo conseguir una mejor experiencia

La investigación afirmó que dentro de las empresas que están ofreciendo la mejor experiencia de cliente a sus consumidores, todas ellas están llevando a cabo las siguientes tres acciones:

  • Facilitar la navegación online (43%).
  • Comunicar claramente (43%).
  • Permitir que los clientes seleccionen cómo quieren recibir las comunicaciones (25%).

Por otro lado, más de la mitad de los consumidores (54%), en alguna ocasión, ha dejado de hacer negocios con una empresa al no recibir un trato personalizado. El dato crece si hablamos de la ‘Generación Z’ (63%), mientras que es de un 45% en el llamado sector ‘boomer’.

Más de la mitad de los consumidores ha dejado de hacer
negocios con una empresa al no recibir un trato
personalizado en algún momento de su vida

Para mejorar la experiencia digital, el 74% de los consumidores prefieren recibir un resumen más personalizado que detalle una actualización sobre el desempeño relacionado con sus objetivos, actividades clave, recomendaciones y enlaces relevantes.

Esto representa un considerable aumento del 13% desde 2021. Del mismo modo, si las empresas hicieran que las experiencias digitales fueran más atractivas, el 82% de los consumidores dejarían de usar papel, un aumento de 11 puntos porcentuales desde 2022.

Por último, el informe recoge que el 65% de los consumidores quiere que las empresas con las que hacen negocios mejoren la experiencia digital, cinco puntos porcentuales más que en 2022, y el 42% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un ataque que expuso los datos de los clientes.

Creditos: Freepik

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