El éxito de un negocio pasa por ofrecer un servicio satisfactorio y experiencias memorables a los clientes. Esa experiencia de cliente permite a las empresas diferenciarse de su competencia. Por ello, contar con una plataforma de contact center resulta decisivo a la hora de mejorar la satisfacción de tus clientes, afianzando y creando vínculos sólidos con ellos.
No debemos olvidar que un cliente satisfecho vuelve a realizar compras y es muy posible que recomiende la compañía, convirtiéndose en embajador de la marca. A continuación, de la mano de Odigo, exponemos las claves que te ayudarán a mejorar la atención al cliente a través del servicio de contact center.
Poner al cliente en el centro de tu negocio
En la actualidad, los clientes demandan que las marcas los conozcan y entiendan sus necesidades. La crisis causada por la pandemia provocó una gran transformación en la forma en la que los usuarios interactúan con las marcas. Ahora se necesita algo más que velocidad para satisfacer y retener a los usuarios, que se han convertido en consumidores híbridos, combinando canales físicos y digitales. Para poder cumplir con sus expectativas y ofrecer un servicio satisfactorio, se hace imprescindible la omnicanalidad.
La omnicanalidad permite establecer y gestionar de forma óptima la relación con el cliente sin importar el canal, respondiendo así a sus necesidades. Para ello, la experiencia debe resultar homogénea e integral, por lo que es necesario dar cuenta de cada canal que el cliente usa y con esa información alinear los mensajes y objetivos.
Además, dentro de esta estrategia de atención al cliente, será importante aprovechar las herramientas que nos permiten capturar la información del usuario a lo largo de todo el proceso de customer journey. De esta forma, será posible acercarse a los usuarios conociendo su historial y no comenzando desde cero. Así la comunicación se puede centrar en atender la necesidad del cliente y sus preferencias, mejorando la personalización del servicio.
Ofrecer una experiencia de servicio única
Poner la experiencia única de cliente en el centro de todo. La omnicanalidad no puede ser un proyecto con fecha de caducidad, tiene que formar parte de la estrategia de transformación de la organización para situar al cliente en el corazón del negocio. La búsqueda de una experiencia única para los clientes debe vincularse con el ADN corporativo y articularse desde del convencimiento, coordinación y compromiso de todos los trabajadores y áreas funcionales de la empresa. La implicación de las estructuras directivas es clave para impulsar el éxito y no perderse en el proceso.
Las actuales tecnologías que han impulsado la revolución del contact center, como la automatización, la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje natural, la nube o el análisis de voz – entre muchas otras – permiten a las empresas obtener interacciones más enriquecidas y profundas. También posibilitan ganar flexibilidad y optimizar el tiempo que sus agentes dedican a otras actividades para llevar a cabo labores más cualitativas, obteniendo así nuevas oportunidades de negocio. Todo ello redunda en un cliente más satisfecho, mejor atendido y al que la empresa muestra una mayor empatía, mejorando su competitividad y productividad.
Personalizar la experiencia del cliente
En plena era digital, los clientes son más exigentes que nunca. A los actuales consumidores les importa obtener una respuesta rápida y eficiente a sus necesidades, y no tanto dónde la obtuvieron. Poder reunir, clasificar y analizar información de clientes a través de múltiples canales permite conocer mejor su comportamiento, identificar tendencias y que la compañía pueda adaptarse a cada casuística y necesidad. Los outputs son clave para retroalimentar iniciativas de mejora continua y conseguir la excelencia en la calidad de los procesos siendo customer centric.
Para ello, se debe aprovechar cada contacto con el cliente para conseguir una experiencia de valor y sorprenderlo a lo largo del customer journey, escuchándolo y vinculando emocionalmente con él. Las expectativas de los clientes están cambiando cada día y la capacidad de cumplir con las expectativas básicas es fundamental.
No cabe duda de que la nueva economía, impulsada por la pandemia, ha transformado la manera en que consumimos y nos relacionamos. Los contact center serán clave en esta nueva realidad para fidelizar, atraer y lograr la satisfacción de nuevos clientes, independientemente del sector en el que la compañía desarrolle su actividad, ya que permiten disponer de un único punto de control sobre los datos, las decisiones y la interacción. Ese único punto de control combina los datos obtenidos en los diferentes canales con la analítica en línea y una capa de organización inteligente para ofrecer acciones completamente personalizadas a cada usuario en cualquier fase del customer journey.
