Si no formas parte del sector o no estás familiarizado con el, es habitual que no conozcas las diferencias que hay entre un contact center y un call center. Ambos términos suelen ser utilizados par referirse a lo mismo: una BPO (Business Process Outsourcing), traducida como externalización de procesos de negocio. El contact center es uno de los servicios que se puede externalizar, pero no es el único, ya que es el área que se encarga de gestionar el contacto con los clientes.
¿Qué es una BPO?
En primer lugar, para tener claro la diferenciación entre ambos términos, vamos a profundizar un poco sobre la utilidad del BPO. Este incluye cualquier externalización de los procesos de negocio. Suele ocurrir cuando una empresa crece rápidamente y necesita una gestión nueva y mejor de todos sus procesos, externalizando el servicio en vez de crear su propio departamento. Las ventajas que obtiene son las siguientes:
- Ahorro de tiempo. La empresa no necesita buscar diferentes perfiles laborales para crear el departamento ni acomodar sus oficinas o procesos de trabajo a nuevos empleados.
- «Expertise» al momento. La empresa que externaliza el servicio cuenta con inmediato con un equipo de servicio financiero o de gestión de clientes especializado.
- Ahorro de costes. Estos proceso suponen un ahorro de costes para la empresa, ya que no es necesario crear un departamento nuevo desde cero.
- Agilidad. La implantación y aportación de un equipo especializado sería más rápido a la hora de realizar procesos durante los primeros meses, que son los más complicados .
Una vez tratado esto, hay que tener claro que el contact center es una BPO, ya que supone la externalización del servicio de atención al cliente. La implantación de un contact center propio puede suponer la contratación de bastante personal, debido a que el volumen de llamadas o mensajes a responder cada día es normalmente elevado, por lo que externalizar este proceso suele ser externalizado. De esta forma, se contrata a un equipo especializado y ya formado en técnicas de venta, resolución de problemas y trato con el cliente.
El call center y sus funciones
Un call center destaca por el uso, fundamentalmente, de las llamadas telefónicas. Los servicios que ofrece están dirigidos a emitir o decepcionar información de forma concisa y rápida mediante la atención de teleoperadores a los clientes de manera concisa. Por lo tanto, se considera es un sistema de gestión y administración mediante un canal, el telefónico.
Respecto a las características más destacables de un call center, cabe señalar que todos los profesionales que trabajan en él están especializados y entrenados para atender las llamadas de un nicho de mercado. Las llamadas que emiten o reciben están destinadas a contactar con usuarios, proveedores o fidelizar clientes que ya confían en la empresa a la que representan. Por lo tanto, la gestión de llamadas en más ágil y especializada.
Contact center: servicios y beneficios
En este sentido, el contact center tiene como función atender al cliente, lo que incluye servicios como la atención de problemas técnicos, información general sobre productos o servicios, contrataciones, gestión de reclamaciones o dudas, gestión de redes sociales, estrategias de fidelización, gestión de siniestros y tramitación de recobros. En definitiva: responder a las demandas de un cliente hiperconectado.
Por ello, en el contact center se manejan más canales para emitir o recibir información. Además del teléfono, se utiliza el correo electrónico, mensajes de texto, chat y redes sociales. Los servicios de un contact center pueden ser comunicaciones unificadas, por lo que ofrecen un servicio omnicanal para que los usuarios tengan la mejor experiencia posible al contactar con la empresa, ya que pueden hacerlo a través de su canal favorito. En este contexto, WhatsApp cada vez es más utilizado por los clientes y los chatbots son mejor visto por las nuevas generaciones.
Teniendo en cuenta todos los factores anteriores, el contact center puede ser definido como la evolución del call center, ya que las empresas pueden adaptarse a las exigencias de los clientes porque es capaz de gestionar a la vez distintos canales de forma simultánea para cubrir todas las necesidades de quien lo contrata.
