Uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas es tener conversaciones naturales con sus clientes y que fluyan a la perfección a través de los canales utilizados. La inteligencia artificial y la interacción con el lenguaje natural están avanzando a una gran velocidad, y el correcto análisis de los datos se ha convertido en un paso fundamental para tomar decisiones acertadas y saber cómo ser más eficientes en esa relación con los clientes.

Para conocer cómo las empresas líderes están operando en este contexto y qué soluciones ofrecen para satisfacer las demandas del cliente, hemos hablado con Carlos Llorca, senior account executive de Zendesk.

En referencia a cómo ha evolucionado la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes, Llorca ha declarado que, según su propia experiencia, “el comportamiento del usuario ha cambiado radicalmente en los últimos años y más desde la pandemia. Tras ella hemos visto que el usuario es más impaciente y que necesita herramientas instantáneas». De hecho, en un contexto en el que la instantaneidad ha crecido ha provocado que “canales como WhatsApp o el chat sean los más utilizados por los usuarios, al igual que el uso del autoservicio y la inteligencia artificial ha incrementado notablemente”, continúa Llorca.

Desde el punto de vista del usuario, este tiende a utilizar aquel canal que mejor se adapte a su situación personal. De hecho, Llorca indica los tres factores que determinan la experiencia de cliente en este sentido: “velocidad, comodidad y sentirse escuchado. Cada empresa tiene que conocer a su segmento para abrir los canales adecuados. No es lo mismo una persona mayor que tiene que ir al banco, que la generación millennial que está todo el día con los smartphones, por lo que la mensajería, redes sociales, etc, serán sus canales de comunicación”.

En un contexto determinado por la inmediatez y la personalización, en el que cada cliente quiere sentirse único y que su problema se resuelva al instante, Llorca apunta que en Zendesk cuando abren una incidencia en una conversación “siempre es urgente y todo es para ayer”. Por ello, explica que como organizaciones tienen el deber de intentar resolver una incidencia lo más rápido posible, al igual que el usuario quiere que no se le mande un simple mensaje automatizado y genérico, sino que se conozca su situación y se le dé una respuesta adaptada a él.

Una nueva era en la relación con los clientes

La sociedad ha cambiado, al igual que la forma de interactuar y comunicarnos, por lo que las experiencias que brindan las marcas deben actualizarse. En Zendesk son conscientes de esta situación. “El WhatsApp es una herramienta en la que a día de hoy estamos permanentemente. Es un canal en el que damos por hecho que cuando yo te mande una notificación, tú cuando tengas disponibilidad me contestarás. Por ello, apostamos por un CRM conversacional donde entendemos que el usuario, en un momento dado, te puede contestar por WhatsApp como lo hace con el resto de gente”, declara Llorca sobre cómo su compañía ofrece nuevas soluciones al cliente.

En esta nueva era, los consumidores van más allá de lo que es el propio producto o servicio que adquieren, ya que cada vez dan más importancia a la experiencia de cliente. De hecho, el senior account executive de Zendesk aporta un dato que refleja esta situación: “el 75% de los usuarios pagarían más por tener una mejor experiencia de cliente. Para lograrla, es fundamental tener un equipo humano por detrás que nos ayude a dar mensaje, a crear conversaciones conectadas”. Para conseguir esta experiencia, la tecnología se ha convertido en un pilar central y Llorca lo explica con el siguiente ejemplo: “yo lo equiparo a un Fórmula 1. Si tienes un buen coche tienes muchas posibilidades de ganar el campeonato mundial. Si eres un buen piloto podrás ganar alguna carrea. Si tienes un buen piloto y un buen coche ganarás el campeonato mundial”. Para facilitar esta sinergia, en Zendesk tienen una pantalla con toda la información necesaria para poder gestionar las conversaciones tanto con los usuarios finales como con los empleados.

Para lograr la conexión deseada con los clientes, hay factores imprescindibles para optimizar dicha interacción. Llorca pone en el primer plano la formación de los empleados, de los agentes: “si tengo un Ferrari y no tengo carnet de conducir, de qué me sirve tener una gran máquina si no sé cómo utilizarla”. En segundo lugar, personalizar todas las conversaciones para que cada usuario viva una experiencia única. Como tercer punto, las métricas y las KPI´s son clave para saber cómo se están haciendo las cosas, analizar la evolución de nuestras acciones y saber cómo llegar a donde queremos ir.

En este sentido, Llorca explica que un partner tecnológico Zendesk, a parte de la robustez que te da un entorno cloud, destaca por su la agilidad, la estabilidad y la flexibilidad, ya que une la sencillez y la simplicidad de ir gestionando, escalando y editando a medida que lo necesite cada negocio.

Para finalizar la entrevista, hemos puesto el foco en el contact center como lugar de beneficios para las empresas y no de costes. “Ofreciendo una buena experiencia de cliente conseguimos fidelizar al usuario final de manera que vamos a tener un mayor ROI, hacer venta cruzada, etc. Además, esta persona fidelizada nos va atraer a más clientes, por lo que estamos viendo que los centros de atención al cliente son un centro de beneficios y no de costes”, concluye Llorca.