Por Víctor González Muñoz, vocal de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX)
Llevamos años, incluso décadas, hablando de automatización, de Inteligencia Artificial y de robots, y nuestra capacidad innata para establecer imágenes simbólicas a partir de representaciones mentales, es decir, nuestra imaginación ha hecho que dispongamos de numerosos estereotipos. El cine, sin ir más lejos, que es un medio de masas al alcance de una gran parte de la humanidad, ha creado muchos ejemplos que ya forman parte del imaginario colectivo con títulos como Terminator, Robocop, El hombre bicentenario o Yo, robot.
Sin embargo, es ahora, en plena era digital, cuando la Inteligencia Artificial está viviendo su mayor empuje y los bots con los que estamos empezando a convivir distan mucho de los ejemplos cinematográficos de humanoides. Asistentes personales de voz como Siri, chatbots de ayuda online y operadores virtuales de atención al cliente están más próximos a la realidad de 2018 que cualquier androide de Star Wars.
Es particularmente curioso que un sector como el de la atención al cliente, cuyo valor añadido más importante es generar una satisfacción óptima al usuario o consumidor, sea uno de los que más está apostando por la Inteligencia Artificial. Pero, sin lugar a dudas, los centros de contacto son espacios de convivencia entre robots y personas en los que se están viviendo grandes avances y cuya experiencia puede servir de patrón y modelo para otros sectores y servicios.
Ventajas
En un mercado como el actual, en el que el cliente demanda un servicio omnicanal permanente e inmediato los contact centers se imponen como una ventaja competitiva para las empresas porque permiten ofrecer una experiencia de cliente personalizada, a medida y en la que no existen barreras geográficas ni temporales.
En este escenario, los chatbots permiten, por un lado, brindar un servicio 24 horas y 7 días a la semana sin disparar los costes para las compañías y sin incurrir en “frustraciones de usuario” por esperas elevadas y, por otro, dan la posibilidad de resolver operaciones sencillas e inmediatas con procedimientos automáticos para los que no es necesaria la intervención de un agente. Además, gracias a la gestión a través de asistentes virtuales, los centros de contacto pueden atender un mayor número de interacciones en ventanas de tiempo más reducidas.
No obstante, los bots cubren solo una parte de la atención al cliente y el trato personal cobra cada vez mayor importancia en aras de obtener una experiencia de cliente impecable. Y es que el cliente actual no solo exige una atención omnicanal, permanente e inmediata, sino que también quiere ser escuchado cuando tiene un problema, quiere que se traten sus asuntos con diligencia y necesita sentir comprensión cuando se relaciona con sus marcas.
Papel de las personas
Las habilidades comunicativas de los seres humanos son, en este sentido, insustituibles y, por lo tanto, altamente valiosas. Un operador de un contact center es una persona que posee competencias como empatía, asertividad, iniciativa, flexibilidad o capacidad de decisión y que tiene una formación especializada para poder resolver demandas más complejas y de distinta naturaleza.
Así, en segundas fases de las interacciones con clientes o en operaciones específicas o complicadas, los agentes de un centro de contacto se dedican a hacer lo que mejor saben y para lo que se han formado, dejando las gestiones iniciales y las demandas más ágiles y reiterativas a sus compañeros virtuales.
Esta dicotomía es la que marca la tendencia para los próximos años, ya que, por ejemplo, según Gartner, en 2020, los chatbots realizarán el 25% de las gestiones de atención al cliente y, en contraposición, el informe Aspect 2017 Agent Experience Survey señala que el 42% de los clientes prefiere ser atendido por un agente cuando tiene una consulta compleja. El resultado de esta convivencia pacífica es un perfecto trabajo en equipo en el que se aprovechan las fortalezas de cada recurso de la compañía en beneficio de todos.
