La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) ha lanzado su nuevo estudio de mercado sobre el Contact Center. En esta edición han participado, una vez más, todas las compañías asociadas, que representan aproximadamente al 88% del sector en España, por lo que se ofrece una visión completa del año 2022 y supone un testimonio exacto y veraz de la evolución de la industria de la atención al cliente.
Se mantiene la creciente digitalización de las empresas, que continúan invirtiendo en tecnología un porcentaje muy alto respecto al coste total (59%). Esta tendencia hacia una mayor presencia tecnológica en los servicios brindados desde los Contact Center ha permitido mantener un empleo estable en España, mientras que la facturación total ha experimentado un aumento del 5,78%, alcanzando los 2.203,38 millones de euros. Al analizar las comparativas en este ámbito con periodos previos, es importante resaltar que se han sumado dos nuevas compañías a la asociación y una la ha abandonado.
Los tres sectores que más demandan los servicios de las empresas asociadas a CEX continúan siendo los mismos, pero con un cambio en el orden de clasificación. Seguros ha recuperado la segunda posición, a la que no optaba desde 2019, mientras que Banca y Servicios Financieros pasan a ocupar el tercer puesto. Telecomunicaciones reafirma su liderazgo en este ranking.
A pesar de continuar en el pódium, se ha constatado una disminución gradual de su peso en España, al pasar del 62% de la facturación en 2019 al 50% en 2022, lo que indica que otros sectores están ganando terreno. Esto se debe al creciente valor de la comunicación no presencial entre las marcas y los usuarios y a su impacto directo en los resultados, lo que respalda aún más que el servicio número uno siga siendo la atención al cliente con un peso porcentual del 55% (antes del inicio de la crisis sanitaria era del 48%) y una facturación total de 1.218 millones de euros.
La Venta se encuentra en la segunda posición, pero a gran distancia, representando apenas el 22%. Otros servicios como Back Office, Retención y Fidelización, Soporte Técnico o Recobro mantienen cifras similares al anterior ejercicio con un impacto a nivel individual por debajo del 7%.
El teléfono continúa siendo el canal preferido por los clientes para interactuar con las marcas. Sin embargo, también observamos una disminución progresiva de su predominio, pasando del 78% en 2020 al 75,1% en 2022. Este cambio refleja el creciente peso de la omnicanalidad y, más concretamente, de los canales digitales, los cuales se están consolidando gracias a las ventajas que ofrecen en términos de disponibilidad y autonomía. En segundo y tercer lugar se sitúan el correo electrónico y el chat/chatbot con un 12% y un 5%, respectivamente.
Como indicábamos, el Contact Center reafirma su apuesta por la digitalización y la modernización de sus servicios con una inversión en tecnología del 59% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje que se asemeja al del ejercicio anterior y a los años prepandemia. El gasto tecnológico se mantiene similar a 2021 (18%), con dos puntos porcentuales menos que en 2020, pero tres más que en el escenario pre-COVID de 2019.
Las tres tecnologías más utilizadas, tanto en desarrollos propios como en soluciones de terceros, son WorkForce, liderando con un 95%, seguida de cerca por Business Analytics / Reporting Avanzado y Soluciones Omnicanales, ambas con un 90%.
Social media se encuentra en el cuarto lugar con una representación del 80%, mientras que Machine Learning, RPA y Conversational Analytics alcanzan un 70% de adopción. Sorprendentemente, la Inteligencia Artificial, que anteriormente estaba entre las tres favoritas con un 83%, se posiciona ahora en el último lugar con un 65%.
El objetivo primordial constante es brindar la mejor experiencia a los clientes con el más alto nivel de calidad. Esto se refleja en el hecho de que 9 de cada 10 empresas y el 84% de las plataformas cuentan con certificaciones que avalan este compromiso.
Las métricas más comunes utilizadas para evaluar la calidad percibida por los clientes son el CSAT y el NPS. Si en 2020, solo el 59% utilizaba el CSAT, esta cifra aumentó al 83% en 2021 y ha seguido creciendo en este ejercicio, alcanzando un 94%. Por otro lado, la adopción del NPS también ha experimentado un incremento de seis puntos porcentuales respecto al año anterior, situándose actualmente en un 89%.
Este completo análisis pone de relieve la notable relevancia que el Contact Center ha alcanzado como una industria sólida y altamente profesional en las comunicaciones a distancia entre empresas y consumidores, estableciendo relaciones efectivas y exitosas en un contexto cada vez más centrado en la interacción virtual.
