El contact center, herramienta indispensable para el seguro

Autora: Pilar González de Frutos, Presidenta de UNESPA

Un contact center siempre es necesario para la atención al cliente en general, pero la introducción de la filosofía de prestación de servicios a través del seguro, que experimentó un boom especialmente significativo con la puesta en marcha de los teléfonos 900, ha hecho que se trate de un servicio crucial para las empresas aseguradoras hoy en día.

En el año 2018, de hecho, los contact center de las aseguradoras reunían personal equivalente al 19,1% de la plantilla total. Esto sugiere que los contact center aseguradores dan trabajo a unas 9.000 personas, aproximadamente. El 88% de estos empleados están emplazados en la sede central de las entidades, otro dato que es bien significativo de la importancia estratégica que ha alcanzado este modelo de gestión para el seguro moderno.

El reto fundamental que se le plantea al sector asegurador es que, dada su amplia extensión entre la sociedad, el número de contactos que sus clientes necesitan tener con sus proveedores de protección es también muy elevado. Hoy por hoy, apenas el 4% de los hogares españoles no tiene ningún seguro de los más comunes. Y estos seguros más comunes (automóvil, hogar, salud, decesos, asistencia en viaje…) generan todos ellos un caudal ingente de contactos, puesto que, como se ha dicho, el seguro hace ya mucho tiempo que ha evolucionado desde una filosofía puramente indemnizatoria, en la que el cliente afrontaba las consecuencias del percance por sí solo y luego le repercutía dicho coste a su asegurador; a una filosofía de prestación de servicios, basada en que sea el propio asegurador el que provea con el profesional o el servicio que es necesario para atender la situación.

«El sector ha evolucionado desde una filosofía puramente indemnizatoria a una filosofía de prestación de servicios».

En consecuencia, el caudal de eventos que deben gestionar esos 9.000 trabajadores supone una exigencia constante de eficiencia. Sólo en servicios de asistencia, bien sea de viaje o para los vehículos que se quedan parados en la carretera, cada día se estiman 17.000 sucesos a los que el asegurador debe dar respuesta. Cada día del año, 4.000 clientes del seguro del automóvil contactan con su asegurador para comunicarle una rotura de lunas; 369 comunican que su vehículo ha resultado robado o asaltado. Cada día, asimismo, se producen 45.000 daños patrimoniales, la mayoría en el hogar y una parte muy relevante de ellos requiere la intervención de un profesional para acometer algún tipo de reparación. Como ejemplo, cabe decir que sólo las goteras provocan que los operadores de contact center tengan que atender, cada año, 3,7 millones de llamadas. La rotura de cristales motiva otras 1,4 millones de llamadas. Mientras, los robos en domicilios, comercios e industrias generan medio millón de peticiones de ayuda más.

Como puede verse, pues, no resulta ampuloso ni falso afirmar que el seguro no sería nada hoy en día sin el respaldo de un buen contact center. Por eso, las aseguradoras buscan siempre tener unidades de atención telefónica y telemática de la mayor calidad, objetivo que procuran mediante una gestión de personal del siglo XXI. Cabe destacar, en este punto, dos elementos principales.

En primer lugar, el seguro, como empleador, propende a dar estabilidad a los puestos de trabajo. Esto es algo que no es casualidad. La gestión de percances es un oficio complicado que, aunque se puede absorber en muchos elementos teóricos de salida, se aprende, básicamente, con la experiencia. Con las mismas, un operador de contact center que se ocupe de asistir a los clientes sobre los productos que han adquirido acaba por consolidar un conocimiento muy profundo sobre la gama de oferta de la entidad que es, verdaderamente, de gran utilidad. Por ello, la estabilidad en el empleo es algo que se contempla con gran positividad en el negocio asegurador, lo que ayuda a generar un empleo más sostenible.

«el seguro no sería nada hoy en día sin el respaldo de un buen contact center».

El segundo elemento importante es la formación. Prácticamente toda la plantilla aseguradora es objeto de formación cada año. Para los operadores de contact center, que su empleador esté atento a las necesidades formativas es crucial, pues este es un ámbito en el que la tecnología tiene un fuerte impacto y, por supuesto, por los cambios operados en las metodologías de trabajo del propio asegurador. Como consecuencia, la formación continuada es fundamental en el buen profesional del contact center.

En suma, cabe decir que el sector asegurador y el subsector de los contact center avanzan de la mano, aprendiendo el uno del otro, y generando, en la confluencia de ambos esfuerzos, un gran y principal beneficiario: el cliente.

Pilar González de Frutos es presidenta de UNESPA (en su quinto mandato). González de Frutos es licenciada en Derecho por la Universidad Autónoma de Madrid (UAM) e inspectora de seguros del Estado excedente.

A lo largo de su trayectoria profesional ha sido directora de operaciones del Consorcio de Compensación de Seguros (1988-1997), directora general de Seguros (1997-2002) y, desde 2003, ocupa el puesto de presidenta de UNESPA.