Contact Forum

Tras la primera e intensa jornada de Contact Forum, el segundo día no dejó indiferentes a los asistentes al evento. Retomando las intervenciones en el escenario de la sala Transcom, la mañana del pasado 21 de octubre recalcó la importancia de la interacción humana en la experiencia de cliente.

Un día más, Esther España, fue la encargada de dirigir esta segunda jornada, que de manera amena y distendida supo generar interés sobre el público presente.

La encargada de subirse al escenario en este segundo día, fue Julia Morales, business developement manager de inConcert, que para comprender cómo proporcionar una experiencia de cliente es importante pararse a pensar con perspectiva cómo vamos a interactuar con el cliente, así como identificar las incidencias para optimizar la relación establecida. Para enfrentarlo, la segmentación es el mayor aliado, puesto que permite ofrecer a un servicio personalizado, de la mano de las herramientas tecnológicas actuales. “Hay que fijar estrategias que nos permitan estar en contacto con los clientes sin que les aburramos y les generemos un valor”, remarcaba Julia.

Sin embargo, analizar casos reales de éxito también nos enseña cómo proporcionar una buena experiencia. En este caso, Beatriz de Tena, directora comercial de emergia, junto a José Javier Curieses, head of customer care de Orange Bank, explicaron cómo fue el proceso de colaboración entre ambas compañías para desarrollar uno de los principales canales de comunicación de los clientes con la el banco de la compañía telefónica, la app móvil. «Teníamos claro que iba a ser un banco digital en el que no habría agentes. El reto fue un aprendizaje continuo» explicaba Curieses. Sin embargo, la solución a este reto fue conseguir un entorno de confianza, no solo con los clientes, sino también con el proveedor, emergia.

Para continuar arrojando luz sobre cómo aportar ese toque humano a la experiencia de cliente, Ana Buxó, secretaria general de Asociación CEX; Ana Isabel Queipo González, directora de contact center de Iris Global Soluciones; Francisco Gil Herranz, director comercial de Majorel Iberia & LatAm; Mamen Infante del Río, gerente sectorial de Adecco, debatieron sobre cómo los agentes del contact center pueden formarse en base a la empatía para la atención al cliente. Ante esta situación, Francisco Gil afirma que la clave de la empatía «es obtener un conjunto de habilidades que se pueden gestionar y entrenar, para gestionar las emociones de las personas. Y se puede trabajar, es una buena noticia».

Con el objetivo de interiorizar de todos los conceptos presentados a lo largo del congreso, Emilio Castellote, ha hecho balance sobre la naturaleza de las personas con el objetivo de conocer las verdaderas necesidades de la estrategia de customer experience, en un escenario digital como el actual. “El contact center debe tener parte de escucha activa, poniendo el foco en el cliente y de manera empática. Y el elemento diferenciador de las estrategias digitales es tener siempre presente el factor humano», destaca Castellote.

Para poder dar respuesta a las necesidades de las personas, Alberto Vielba Villegas, director de Madison Contact Center BPO en MADISON Experience Marketing; Luis Sanz Gimeno, head of marketing & rewards de InLoyalty; Carlos Capataz Gordillo, director de servicios tecnológicos digitales de Cruz Roja Española; Roger Calafell Sendra, director de distribución de MedPlaya, debatieron sobre el uso de la tecnología para la comunicación eficaz. De este modo Whatsapp se presenta como el canal predilecto de los cliente. Y a través de él, «la escucha activa es una de las claves para decidir cómo quieres responder a las necesidades del cliente», destacaba Alberto Vielba.

Para aportar una perspectiva diferente sobre el valor que aportan las marcas a las personas, Jesús Alcoba analizó el impacto de las experiencias proporcionadas, en relación con el precio, ya que cualquier decisión tomada está relacionada con el dinero ,y estas decisiones de compra están relacionadas con las emociones. “La gente no compra lo que haces, sino lo que le haces sentir” reafirmaba Jesús.

Para finalizar, Javier Moreno, director de soluciones corporativo de emergia, y Marta Amo, marketing, contact center & customer relationships manager director de Banc Sabadell, analizaron cómo fue la transformación del banco de la mano de emergia, fundamentada en tres pilares: la transformación interna basada en data, ayudando al cliente a tener conversaciones con personas, y desarrollando la inteligencia artificial para que sea más conversacional.

¿Te perdiste todo lo que ocurrió en la primera jornada de Contact Forum? Te lo contamos todo aquí.

Imágenes del artículo: Contact Forum / Plataforma de Negocio 2021