Contact Forum ha superado el éxito que consiguió el pasado año, añadiendo cambios claves en su fórmula. La II edición del evento de referencia para los profesionales de la atención y experiencia de cliente, junto a las otras dos áreas de la plataforma de negocio organizada por Peldaño (Security Forum y TecnoHotel Forum), ha conseguido reunir a más de 7.500 profesionales, confirmando la importancia de este evento multisectorial. La III edición de Contact Forum será el próximo octubre de 2020, los días 27 y 28.
Contact Forum 2019 marcó cada paso con una intensidad que sirve para afianzar su posición cada vez más rotunda en el sector. Nuestro y vuestro espacio de conocimiento que sirvió para debatir y reflexionar sobre los retos y avances que exige el sector para mirar al futuro. Algunos de los temas que generaron más expectación fueron: la revolución del lenguaje con la llegada de los bots, el design thinking aplicado a la experiencia de cliente, el modo en que generan leads las grandes marcas en la nueva era de la experiencia, o cómo liderar tu negocio asumiendo el alto ritmo de cambio en el sector.
Aprender es recordarlo
Sin duda uno de los grandes momentos fue la ponencia inaugural de Álex Rovira, impulsor del Self Management y uno de los mayores expertos en Psicología del Liderazgo. Junto a este, otro recuerdo que guardar fue la bienvenida de Ignacio Rojas a todos los asistentes, recordando que el sentido de ser de esta plataforma es generar empatía, facilitar las decisiones de personas y empresas e impulsar el conocimiento. Por ello, hicimos, hacemos y haremos nuestro el título de la ponencia de Rovira, «creer, crear, lograr».
El tiempo nos dará la razón y Contact Forum 2019 quedará en nuestra memoria. Igual que todas las buenas relaciones que se consiguen generar en un evento tan especial como este. Desde el primer día el ambiente, con olor a mar si respirabas fuerte, generaba una energía contagiosa. Daba igual si venías a ver una ponencia de TecnoHotel Forum o Security Forum, el hall del CCIB donde estaba situado Contact Forum pedía acercarte a ver que pasaba. Con business points llamativos, alejados del tradicional concepto de stands, Audara, Botech FPI, Dialfire, NFON, TMM Group, Sennheiser… daban la bienvenida a los asistentes.
Un entorno profesional lleno de amigos
Nuestra presentadora, Beatriz Solano, se encargó de recordar en la Sala Transcom que estábamos en el mejor lugar posible. Marlon Martínez, AI expert de Numintec fue el primer piloto de la nave de Contact Forum, y con una energía contagiosa nos llevó hasta el espacio, en pantalón vaquero y sin movernos del sitio en una ponencia patrocinada por Numintec. Miguel López, llenó las dos jornadas de los Inspiration Workshops. Y es que como un buen profesor que con su entusiasmo consigue que sus alumnos no hagan pellas, nadie de los que estaban cerca pudo dejar de prestarle atención, incluso sin tener silla para sentarse. Al igual que pasó con el Solve It! que vino de la mano de NFON y Gonzalo Azcárate, account director de NFON, con el que aprendimos cómo ha mejorado la experiencia de cliente en una clínica médica, y con David Delgado, CEO de Cualitia Consulting, que nos dio las herramientas y consejos perfectos para saber cómo utilizar la tecnología a nuestro favor y el coaching comercial para motivar a los agentes que trabajan en la atención primaria.
Luisa Fanjul nos llenó de optimismo y autoestima para buscar el claim y dar gain. El cliente que llega con un problema está fuera de cobertura y hay que diagnosticarlo. No vale que él mismo sea el que nos hable de soluciones. Nosotros somos los médicos y somos los que debemos operar la fórmula y curarles. La importancia de las personas ante la preocupación por la incorporación de las nuevas tecnologías también quedó claro y sirvió un interesante debate en Contact Forum. El ser humano busca al ser humano y más en momentos en los que la situación exige empatía. ¿Os imagináis una funeraria en la que la atención al cliente la lleva la inteligencia artificial? A Silvana Buljan, que midió el impacto de la inteligencia artificial en una mesa patrocinada por masvoz, también le cuesta creer que hoy un robot pueda tener la sensibilidad que exigen momentos de este tipo.
La mesa redonda «El nuevo cliente digital 4.0», patrocinada por Atento, fue moderada por Beatriz Solano, y nos ofreció luz sobre este nuevo escaparate gracias a la voz experta de Montserrat Díaz, Óscar Burgos, Alfredo Rodríguez, y María Pérez. No dejarse llevar por prejuicios sobre la edad y el uso de la tecnología y evolucionar ofreciendo los avances tecnológicos que el cliente exige son las claves para avanzar en concordancia. ¿Qué es el PLN? Marta Guerrero a pesar de ser la última de la primera jornada consiguió mantener la atención del público. El Procesamiento del Lenguaje Natural lo constituyen las distintas técnicas que permiten a los ordenadores trabajar de forma automática con el lenguaje humano, tanto en su forma escrita como en su forma oral.
Tener mentalidad de diseñadores y generar valor de marca adaptándose a cada época y cada momento. Crear nuestra propia galletita de la suerte para conectar con las emociones a nuestros clientes. La clave que Jesús Alcoba nos dio para convertir al cliente en embajador de marca. Y al igual que para convertir las mentes de los demás en mentes creativas hay que esforzarse, con trabajo duro es como conseguiremos subirnos a la nube. Los beneficios que esta nos trae son enormes, pero los pasos a seguir para que funcione deben estar claros. Ignacio Carrasco, secretario general de Eurocloud Spain, nos mostró el camino.
Para tomar la delantera en un sector como el de atención y experiencia de cliente hay, como es lógico, que centrarte en él o en ella. ¿Pero cómo lo hacemos? Para darnos esa respuesta llegó a Contact Forum Josep Antolín, co-founder y CEO en S2CX, y fue muy clara: «Conectando con sus emociones». Pero, ¿Y si aún haciendo esto perdemos a un cliente? Para el cliente, para la persona fuera de cualquier contexto, lo que le importa son las experiencias que vive. Y si estas son satisfactorias querrá repetirlas. Si en algún momento llega a aburrirse habrá que devolverle el interés, igual que en cualquier otra relación que tenemos. A esto nos respondió José Serrano, siguiendo muchas de las ideas de Josep Antolín. «Lo más importante es que no se pueden generar unas expectativas que no se vayan a cumplir» decía José Serrano, CEO IZO España, en esta ponencia patrocinada también por Grupo IZO.
Junto a los expertos Óscar Luis Marruenda, responsable de contact center de Clínica Baviera, Patricia Isabel Labarta Calderon, gestor de customer experience y SalesForce Implementation de Endesa (Enel), Alfredo Villanova Barluenga, director gerente Ibercaja Connect, Margarita Prada, directora de Contact Center Hub, moderó un debate que puso el foco en una metodología que demuestra que hay que poner al cliente en el centro, porque traza el viaje o recorrido, pensando en cómo diseñar experiencias positivas en cada interacción y cómo prever los momentos de conflicto o pain points, y posibles incidencias. Todos estos momentos, cambiando la frase de Blade Runner, «NO se perderán como lágrimas en la lluvia».
