El aumento de uso de la tecnología para la comunicación ha favorecido el distanciamiento del contacto entre las personas. Este aumento de protagonismo de la tecnología genera la necesidad de comprender a las personas detrás de ellas, todo un reto para la relación entre empresas y clientes.

Este ha sido el tema a debatir en Contactos by Contact Center Hub, junto a GoContact. Haciendo referencia a la importancia de seguir manteniendo el contacto y compartir lo que está sucediendo en el sector, el encuentro comenzaba con la bienvenida de Luis González, director comercial de GoContact.

María Rojas, directora de Contact Center Hub inauguraba el tema de debate destacando la importancia que tiene escuchar la voz de los clientes, haciendo en la actualidad especial hincapié en el reto que supone la comprensión de las emociones de las personas a través de las herramientas tecnológicas implantadas. «Entender las emociones a través de la tecnología es toda una revolución», explicaba María. 

Nuevos retos

Tras unos meses de cambios forzosos, la llegada del teletrabajo ha sacado a relucir la gran capacidad  capacidad de digitalización de las empresas, así como la rápida adaptación de sus equipos. Sin embargo, las empresas se han enfrentado a este desafío sin pestañear, afrontando un nuevo paradigma con el que continuar ofreciendo el mejor servicio a las personas.

Todas estas transformaciones y nuevas herramientas  tecnológicas,como lo algoritmos y la inteligencia artificial,han servido de puente de las necesidades entre clientes y empresas «Nuestra actividad ha cambiado mucho, mientras que antes atendíamos llamadas de empresas, ahora atendemos la experiencia de los clientes de empresas de primer nivel», puntualizaba Iñigo Arribalzaga, CEO de Majorel, sobre la transformación del sector y los modelos de trabajo.

En consecuencia, los procesos se han mejorado su eficiencia, pudiendo atender a mayores volúmenes de consultas. Sin embargo, esta tecnología tan solo es una herramienta de ayuda de las personas, quienes son el motor de la experiencia mejorada de los clientes. «Antes teníamos herramientas para el call center, y ahora tenemos herramientas para que los agentes estén asistidos», comentaba José Luis Moral, director general de Contesta.

Equilibrio entre emociones y  tecnología

La incorporación de estas soluciones tecnológicas han supuesto una mejora de los resultados, tanto en eficiencia, como en la reducción de tiempos de respuesta de los agentes. Además, la analítica de datos juega un importante papel en la implementación de esta tecnología, ya que ayuda a comprender la información que se recibe de los clientes.

En Madison BPO Contact Center, ya vieron hace unos años la ventaja que supone apoyarse en las capacidades tecnológicas como la inteligencia artificial o la Data Science desde su centro de competencias de IA in house. Gracias a este centro de competencias, el análisis de información y su aplicación mediante algoritmos predictivos, favorece la comunicación natural entre las distintas áreas, suponiendo una mejora de la experiencia del cliente.

Sin embargo, la tecnología es simplemente un vehículo con el que mantener al cliente en el centro.  Alberto Vielba, director de Madison BPO Contact Center, siempre ha visto la tecnología como un vehículo con el que mantener al cliente en el centro: «La tecnología no deja de ser un copiloto. La inteligencia humana es el piloto».

«Las campañas de retención también va a evolucionar muy fuerte a través de estas herramientas tecnológicas en los próximos años. Sin embargo, la interacción y la emoción de las personas no la sustituye ninguna tecnología», así compartía Miguel Matey, CEO de emergia esta misma opinión.

Así mismo, el valor añadido de la tecnología en la experiencia de cliente reside en una buena comprensión de las necesidades de los clientes, facilitada por la tecnología. Así sucede Madison: «Utilizamos analytics para extraer tópicos de conversación Intentamos entender el journey del cliente para vincular de la mejor forma posible al cliente con el agente, mejorando la experiencia».

Pero, la gestión de los datos no tiene sentido si no se persigue la calidad. En este sentido, los agentes cobran una mayor importancia, ya que las emociones son el principal aspecto diferenciador de la tecnología. Y estas son la clave para marcar la diferencia en la atención al cliente.