Este año, Contesta, el contact center de Prosegur Avos, está de celebración por su 20 aniversario. Para descubrir las claves de su éxito hablamos con su director general, José Luis Moral.
Su filosofía y capacidad de adaptación a los nuevos tiempos ha permitido a Contesta continuar ofreciendo un excelente servicio a sus clientes hasta en los momentos más difíciles, basándose en su activo más importante: las personas.
Además, Contesta está de enhorabuena por la incorporación de José Luis Moral como director general. Su nombramiento supone un hito, ya que entre sus funciones tiene como objetivo consolidar el posicionamiento de la marca como referente en transformación digital en el área de Front Office.
—Contesta celebra 20 años ofreciendo servicio. ¿Cómo han evolucionado en este tiempo sus servicios?
—La evolución de la compañía a lo largo de estos 20 años ha ido en paralelo a la evolución del sector y muy a la par de los cambios que han experimentado nuestros clientes y sus necesidades. Hoy prestamos servicios mucho más complejos, estamos más integrados con nuestros clientes y conocemos mucho mejor sus respectivos negocios. Hace 20 años atendíamos casi exclusivamente llamadas telefónicas y hoy gestionamos sus redes sociales y sus canales online. Entonces, teníamos como objetivo principal atender el mayor número posible de llamadas. Hoy buscamos satisfacer al cliente ofreciéndole experiencias con las que se pueda sentir tan a gusto que no se plantee cambiar de marca, e incluso, nos recomiende.
—¿Cuál ha sido la clave del éxito durante estos años de trayectoria?
—En Contesta pensamos que la clave del éxito radica en cuatro pilares: las personas, la tecnología, los procesos y los partners. Y de estos cuatro pilares, solo uno de ellos es imprescindible: las personas. Cuando hablamos de personas, ponemos en primer lugar a nuestros compañeros y compañeras, sin los cuales no sería posible atender ni un solo servicio. Pero también son personas los clientes de nuestros clientes a los que tratamos como nos gustaría ser tratados a nosotros mismos.
ADAPTARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ES ADOPTAR MODELOS DE TRABAJO MUY DINÁMICOS PORQUE SUS NECESIDADES SON CAMBIANTES.
—La excelencia de los servicios sólo se consigue adaptándose a las necesidades del cliente, ¿cómo se lleva esto a cabo?
—La excelencia en la prestación de un servicio es un desafío con muchos componentes. Estamos en un momento en el que adaptarse a las necesidades del cliente es adoptar modelos de trabajo muy dinámicos porque sus necesidades son cambiantes. Las nuevas exigencias y cambios de comportamiento de los consumidores van muy ligados a los cambios tecnológicos, al desarrollo de los canales online, a la interacción desde dispositivos móviles y, en definitiva, a unos hábitos de consumo muy personalizados y difíciles de satisfacer con soluciones genéricas o poco evolucionadas. El reto es siempre adaptarnos a los cambios tan rápido como lo hacen nuestros clientes.
—¿Cuáles son los canales disponibles en Contesta?
—Hoy podemos decir que el contact center está preparado para recibir cualquier tipo de evento por los canales que consideramos tradicionales: voz, email, mensajería instantánea, redes sociales, leads online en cualquiera de sus variantes, formularios web, chats, click to call, bots, etc. Pero también es verdad que cada día adquieren más peso las interacciones que nos llegan vía API desde diferentes dispositivos o sistemas complejos como la domótica, o simplemente, la atención de alarmas detectadas por dispositivos IoT. La clave está en disponer de un motor de gestión de interacciones que responda a una visión de omnicanalidad real y transparente para el usuario.
—¿Cómo ha sido posible dar respuesta, incluso en los momentos más complicados?
—La pandemia ha conseguido derrumbar todas las barreras e ideas preconcebidas respecto del teletrabajo. La tesitura nos ponía ante una decisión muy simple: había que elegir entre teletrabajo o parón. Y hace un año tuvimos que poner en marcha el teletrabajo masivo. Y digo masivo porque afortunadamente Contesta ya tenía experiencia con servicios prestados en modalidad de teletrabajo. Disponíamos de una tecnología y una infraestructura probada para sustentar el trabajo remoto y securizado. La escalabilidad supuso un reto conseguido gracias a contar con unos partners comprometidos y eficientes.
La clave está en disponer de un motor de gestión de interacciones que responda a una visión de omnicanalidad real y transparente para el usuario.
—Por último, ¿cuáles son las iniciativas que se llevarán a cabo durante ese año para mantener los niveles de excelencia hasta ahora obtenidos?
—En 2021 estamos retomando algunos proyectos que quedaron aparcados por las especiales circunstancias que hemos sufrido durante 2020. Nuestras líneas de trabajo y de transformación digital tienen que ver con la aplicación de técnicas basadas en AI para la gestión de datos y la optimización de la contactación. Seguiremos mejorando la automatización de la gestión de interacciones vocales mediante el uso de NLP. Podríamos hablar de un sinfín más de iniciativas, pero tampoco seremos muy exigentes con nosotros mismos.
Este año los equipos necesitan descansar y rebajar el nivel de estrés a los que las especiales circunstancias de los últimos 12 meses nos han sometido. Rogelio Carrero, nuestro fundador y director de Contesta durante 20 años, es algo que tenía muy en cuenta y queremos seguir su línea porque nos ha ido muy bien cuando así lo hemos hecho.
