La escucha de la voz del cliente y el análisis de la información proporcionada, con el fin de mejorar los procesos de atención al cliente, son una práctica imprescindible para las empresas de la actualidad. Por ello, Grupo Unísono ha creado un nuevo servicio de Smart Analitycs Center en el que 800 profesionales especializados se encargan de analizar y desarrollar la implantación de la tecnología Speech Analytics a sus principales clientes.
Las soluciones basadas en tecnología Speech Analytics se han convertido en herramientas muy útiles para conocer la voz del cliente y para mejorar los procesos de atención. Gracias a su implementación, se pueden analizar la transcripción y el análisis del sonido de las conversaciones y extraer diferentes indicadores del negocio.
Entre los beneficios aportados por una automatización basada en este modelo operativo y completamente predictivo, se encuentran la eficacia en ventas enfocada en el ROI, con objetivos de recuperación cercanos al 10% y en los procesos, la identificación de riesgo ante situaciones como fraudes o bajas del servicio, la capacidad de analizar el nivel de insatisfacción o la mejora del NPS a través de las auditorías de calidad.
Además, esta tecnología, cuya integración se está llevando a cabo de manera transversal, se erige como un paso hacia el futuro en la interpretación del mensaje, al permitir a las empresas integrar soluciones de este tipo y mejorar sus ratios de conversión.
La integración de Speech Analytics, que se lleva a cabo desde la unidad de innovación de E-voluciona, forma parte del plan de calidad transversal ofrecido por la compañía para aumentar la satisfacción de sus clientes.
“Hemos comenzado a implementar esta tecnología en el sector de la automoción con una eficacia superior al 80%, con el objetivo de que a lo largo del año se puedan sumar todos nuestros clientes”, precisa Dácil Borges, responsable de innovación en Grupo Unísono.
En líneas generales, esta tecnología es de gran ayuda para el trabajo de los agentes del contact center con la clara ventaja que aporta la eficiencia de la actividad de lectura frente a la escucha. Además, también posibilita el tener estándares de acción y evaluación comunes al pasar de un análisis subjetivo propio de cada agente a un análisis completamente objetivo proporcionado por una máquina.
Por su parte, Antonio Diaz, director general de E-voluciona, añade que “Speech Analytics realiza un análisis exhaustivo de las razones de las llamadas y sobre todo de la rellamada, la causa-efecto, estado y seguimiento de incidencias e insatisfacción de clientes y, en definitiva, permite analizar el servicio ofrecido a los clientes finales”.
Para Grupo Unísono la innovación es uno de los pilares imprescindibles dentro de su estrategia de negocio. En esta línea, la compañía utiliza las tecnologías más vanguardistas para garantizar a sus clientes la mejor experiencia en términos de digitalización, robotización, Smart Coaching y analítica del dato.
