contact center

La continuidad comercial es el plan que las empresas bien organizadas ponen en juego en momentos de eventos o crisis que provocan la interrupción de las actividades comerciales normales.

Un plan de continuidad comercial bien diseñado garantiza la entrega continua de servicios y productos críticos en tiempos de incertidumbre o durante una interrupción inesperada en las prácticas comerciales diarias.
En la industria de los contact center y en otros lugares, la pandemia actual de COVID-19 califica como una interrupción inesperada en las actividades comerciales del peor tipo. El aislamiento social para cualquier industria (y especialmente el contact center) ha sido muy duro.
Dado que la mayoría de los contact center tienen oficinas de trabajo ajustadas para agentes y supervisores, y espacios y equipos de trabajo compartidos en los contact center que funcionan las 24 horas del día, estas son condiciones que requieren acción inmediata para abordar la posible propagación del virus COVID19.
La solución inmediata y obvia para los contact center en las circunstancias de crisis actuales es establecer o expandir un plan de trabajo en el hogar para los agentes a fin de cumplir con las recomendaciones del Gobierno y garantizar el aislamiento social de la fuerza laboral de agentes. Sin embargo, los planes de contingencia como estos no deberían ser responsabilidad exclusiva del operador del contact center, también los proveedores de sistemas y software tienen mucho que hacer es este escenario. Aquí es donde entra en juego la planificación de la continuidad del negocio.
Pero, ¿qué debe esperar un cliente de un proveedor en términos de continuidad comercial? En la industria de los contact center, hay varias preguntas sobre la continuidad del negocio que se deben formular a cualquier proveedor de soluciones.
  1. ¿Cómo manejamos los picos u oscilaciones en el volumen de contacto durante la crisis? ¿Se pueden transferir contactos a otros canales?
  2. ¿Su plataforma permite que mis agentes trabajen desde casa con todas las capacidades operativas?
  3. ¿Qué harás si nuestra ubicación geográfica es más afectada que otras durante una emergencia?
  4. ¿Es capaz el negocio propio del proveedor de operar efectivamente cuando sus ubicaciones clave están cerradas?
  5. ¿Cómo se atenderá mi contact center en caso de interrupción de la red o de los servicios de voz?
Es imperativo que sus proveedores de equipos y software puedan proporcionarle de manera sucinta respuestas a estas preguntas, así como a preguntas específicas de la compañía, para garantizar la continuidad del negocio.
Un plan de continuidad comercial bien ejecutado para el contact center ofrece muchos beneficios, incluido, en el caso de la pandemia de COVID19, salvar vidas. Los contact center que envían a los empleados a casa para trabajar cumplen con las recomendaciones de distanciamiento y aislamiento, por extensión, están haciendo su parte para prevenir la propagación del virus a través del contacto cercano con otros. El distanciamiento social seguramente salvará vidas a medida que los expertos médicos continúen trabajando para controlar el virus.
Desde una perspectiva puramente comercial, los contact center que trabajan con proveedores que tienen un plan integral de continuidad comercial están en una mejor posición para mantener el valor de su marca y reputación en la industria en caso de una interrupción en los negocios.
Un beneficio a menudo pasado por alto de que su proveedor tenga un plan integral de continuidad comercial es que le brinda a usted, el contact center, una ventaja competitiva. Ejecutar un plan de continuidad comercial en caso de desastre envía al mercado un mensaje de que su contact center sobrevivirá independientemente de lo que suceda.
No se puede exagerar la importancia de tener un plan ejecutable de continuidad comercial disponible a través de su proveedor de equipos y software. Como la pandemia actual de COVID19 ha demostrado ampliamente, los desastres pueden ocurrir en cualquier momento y sin previo aviso. Este es el momento ideal para hacer un balance del plan de continuidad comercial de su proveedor para su contact center.

Imágenes del artículo: annie-spratt-unsplash

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