La continuidad comercial es el plan que las empresas bien organizadas ponen en juego en momentos de eventos o crisis que provocan la interrupción de las actividades comerciales normales.
Un plan de continuidad comercial bien diseñado garantiza la entrega continua de servicios y productos críticos en tiempos de incertidumbre o durante una interrupción inesperada en las prácticas comerciales diarias.
En la industria de los contact center y en otros lugares, la pandemia actual de COVID-19 califica como una interrupción inesperada en las actividades comerciales del peor tipo. El aislamiento social para cualquier industria (y especialmente el contact center) ha sido muy duro.
Dado que la mayoría de los contact center tienen oficinas de trabajo ajustadas para agentes y supervisores, y espacios y equipos de trabajo compartidos en los contact center que funcionan las 24 horas del día, estas son condiciones que requieren acción inmediata para abordar la posible propagación del virus COVID19.
La solución inmediata y obvia para los contact center en las circunstancias de crisis actuales es establecer o expandir un plan de trabajo en el hogar para los agentes a fin de cumplir con las recomendaciones del Gobierno y garantizar el aislamiento social de la fuerza laboral de agentes. Sin embargo, los planes de contingencia como estos no deberían ser responsabilidad exclusiva del operador del contact center, también los proveedores de sistemas y software tienen mucho que hacer es este escenario. Aquí es donde entra en juego la planificación de la continuidad del negocio.
Pero, ¿qué debe esperar un cliente de un proveedor en términos de continuidad comercial? En la industria de los contact center, hay varias preguntas sobre la continuidad del negocio que se deben formular a cualquier proveedor de soluciones.
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¿Cómo manejamos los picos u oscilaciones en el volumen de contacto durante la crisis? ¿Se pueden transferir contactos a otros canales?
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¿Su plataforma permite que mis agentes trabajen desde casa con todas las capacidades operativas?
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¿Qué harás si nuestra ubicación geográfica es más afectada que otras durante una emergencia?
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¿Es capaz el negocio propio del proveedor de operar efectivamente cuando sus ubicaciones clave están cerradas?
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¿Cómo se atenderá mi contact center en caso de interrupción de la red o de los servicios de voz?