¿Está preparado para salir a la calle, buscar talentos y comenzar el proceso de contratación en el sector de la experiencia de cliente? Aunque la contratación de nuevos profesionales de CX puede parecer fácil, las cosas no siempre son sencillas. Hay muchas cosas que equilibrar y explorar para encontrar a la mejor persona para el trabajo.

El proceso de contratación de la experiencia del cliente tampoco es fácil para los candidatos. De hecho, es posible que les resulte bastante difícil satisfacer todas las necesidades de los empleadores, especialmente cuando acaban de empezar su carrera en el sector de la experiencia del cliente. Para ayudar a ambas partes a desmitificar todo el proceso y sacar lo mejor de él, hemos elaborado esta completa guía. En las siguientes secciones, encontrará todo lo necesario, desde los métodos de contratación más exitosos hasta las habilidades requeridas en la profesión.

Cómo emprender la carrera de CX

En tiempos de incertidumbre como los actuales, parece que la experiencia del cliente ha ganado más popularidad que nunca. La pandemia ha provocado un gran cambio en el comportamiento de las personas, y todas las industrias están sintiendo su efecto. Por ello, muchos empresarios y empleados están invirtiendo en CX para mejorar las experiencias de las personas y apoyarlas en circunstancias difíciles.

Incluso sin una crisis sanitaria mundial, las relaciones sólidas con los clientes y su satisfacción general están en el centro de todo trabajo y negocio. Sólo hay que centrarse en los enfoques de CX adecuados y dar a los especialistas cualificados la oportunidad de enriquecer la cultura corporativa. Por eso, un profesional de la experiencia del cliente está siempre en demanda y lo estará aún más en el futuro. Es más, en la próxima edición de Contact Forum exploraremos la relación entre tecnología de atención al cliente y talento humano, cómo evolucionará su formación y las tecnologías que emplearán para crear experiencias que generen engagement.

Las dos caras de la contratación de la experiencia del cliente

La mayoría de los procesos de contratación implican un puesto de trabajo, una solicitud y un método de selección. Sin embargo, el recorrido completo implica mucho más tanto para los empleadores como para los solicitantes.

Por un lado, las empresas tienen que examinar las numerosas solicitudes que llegan y reconocer los talentos adecuados. Por otro, los candidatos tienen que familiarizarse con cada empresa e identificar las oportunidades perfectas.

Por este motivo, hemos creado las siguientes dos secciones para ambas partes. Queremos ayudar a los empleadores a llevar a cabo un proceso de contratación de Experiencia del Cliente sin problemas y sin esfuerzo, así como ayudar a los profesionales a conseguir el trabajo.

¿Cómo adquieren las empresas los talentos de CX?

Lo primero que deben comprender las empresas es que las prácticas de contratación son una extensión de la marca del empleador. Si los candidatos tienen una experiencia positiva, las empresas tienen muchas posibilidades de atraer a los mejores profesionales de CX.

En otras palabras, la contratación de la experiencia del cliente funciona igual que cualquier otro viaje del cliente. Para que sea fluido, tiene que satisfacer las expectativas de los candidatos en cada punto de contacto dentro del proceso. Los candidatos también repercuten en la reputación de una marca, ya que tienden a correr la voz sobre la empresa independientemente de si consiguen el trabajo o no.

Además, las primeras impresiones pueden ser cruciales para el posterior rendimiento y satisfacción de los empleados. Según un informe sobre la experiencia del candidato elaborado por Talentegy, el 54,1% de los solicitantes de empleo que tuvieron una mala experiencia como candidatos declararon que ésta influiría negativamente en su decisión de comprar los productos o servicios de una empresa o en su percepción de la marca. Teniendo esto en cuenta, las empresas deben cuidar el proceso de contratación de principio a fin. He aquí un par de consejos para una gestión exitosa:

Entienda las necesidades de su empresa

Lo primero es entender la cultura de tu empresa y reconocer las necesidades que hay detrás. No todos los profesionales de CX ofrecen los mismos servicios, y usted querrá encontrar el que se adapte perfectamente a sus requisitos. Por lo tanto, tómese el tiempo necesario para explorar las ambiciones y los objetivos de su marca para poder encontrar a la persona adecuada para apoyarlos.

Simplifique y personalice el proceso de contratación

Ahora, es el momento de pensar en el formato de contratación. Todo el proceso debe ser sencillo, desde el formulario de solicitud hasta la entrevista final. Esto ayuda a la gente a encontrar y solicitar el trabajo, aumentando las posibilidades de una primera impresión positiva. Como se ha mencionado anteriormente, el proceso de contratación se parece mucho al viaje del cliente, y la satisfacción del solicitante es crucial.

También debemos destacar la importancia de diseñar un proceso de contratación de Experiencia del Cliente personalizado. Los equipos de RRHH de contratación son el primer punto de contacto para las personas que solicitan el trabajo. Deben asegurarse de que la persona entre en un proceso humano de solicitud, desde el envío de un CV hasta la asistencia a las entrevistas posteriores.

Esto puede ser un punto de inflexión para una mala o buena experiencia del candidato e influir tanto en el proceso de contratación como en el rendimiento del trabajo. Por ejemplo, puede hacer que la contratación sea más personalizada añadiendo comentarios sinceros y valiosos a sus correos electrónicos de rechazo de candidatos. Aunque pierdan la oportunidad de trabajo, los candidatos se sentirán respetados y valorados.

Otra forma de mostrar aprecio a los candidatos es crear un espacio para recibir comentarios sobre su proceso de contratación. Este acto demostrará su cultura centrada en el cliente y su dedicación al principio central de CX de recibir comentarios sinceros.

Busque el conjunto de habilidades adecuado

Buscar entre el conjunto de talentos y elegir un candidato concreto para el trabajo es siempre una tarea difícil. Hay que estar completamente seguro de que una persona es la adecuada para el puesto. Esto sólo puede lograrse mediante el reconocimiento de un conjunto de habilidades necesarias.

Un equipo de contratación debe preguntarse qué asistencia CX necesita la empresa. No todos los profesionales ofrecen el mismo tipo de servicios. Es esencial evaluar las habilidades y servicios necesarios para el puesto y luego buscarlos en los candidatos.

Pedimos a Chloe Woolger, directora comercial de CX en Kantar UK, su opinión sobre la contratación de un profesional de CX perfecto para el puesto:

«Hay muchas cosas que son competencia de un profesional de la relación con el cliente, desde la comprensión de cómo el viaje en línea de un cliente coincide con la experiencia en la tienda, hasta la información de la estrategia de marketing y comunicación de una empresa para que dé en el clavo con el público objetivo. Es una función muy amplia. Las empresas tienen que buscar a alguien que pueda gestionar muchas partes móviles y que pueda superar las exigencias que a veces compiten entre sí. Se trata de entender dónde hay que centrarse para obtener el mejor rendimiento de la inversión».

Desarrollar una mentalidad adecuada

¿Cuál es la mentalidad que debe desarrollar su equipo de RRHH para diseñar un proceso exitoso de contratación de la experiencia del cliente?

  • Entender los valores de la empresa y comunicarlos a los candidatos
  • Ser consciente de la cultura actual del equipo de CX y reconocer el mejor valor de ajuste
  • Conocer el rol de CX deseado, la descripción del día a día del trabajo y la carga de trabajo
  • Mantener la transparencia sobre el proceso de contratación, el salario y las expectativas de la empresa
  • Mantener la curiosidad por el potencial de los candidatos más allá de la descripción del puesto
  • Investigar y ofrecer planes de desarrollo profesional adecuados desde el principio

Consejos para la carrera de los profesionales de CX

Si estás aquí para buscar consejos profesionales sobre cómo construir una carrera de CX y solicitar un trabajo, estaremos encantados de ayudarte con algunas recomendaciones. Solicitar un puesto de trabajo puede ser a veces una experiencia bastante estresante. Incluso es posible que no presentes todas tus habilidades y logros debido al miedo escénico, especialmente si eres nuevo en la profesión. Para evitar que esto ocurra y garantizar el éxito de la carrera y la solicitud de empleo en CX, sigue estos consejos:

Reconoce y explora las necesidades de la marca

Para asegurarte de que un puesto de trabajo es perfecto para ti y viceversa, investiga. Aprende más sobre la empresa e identifica sus necesidades de CX. De este modo, podrás estar seguro de que tus habilidades ayudarán a la empresa y a sus clientes, y de que el puesto encajará en tu trayectoria profesional deseada.

Llega a la primera línea

Tanto si tu función incluye entrar en contacto directo con los clientes como si no, insiste siempre en establecer esa conexión. La comunicación con los clientes es esencial, independientemente del puesto de trabajo. Te dará una mejor idea de los procesos internos y externos y te orientará hacia las mejores prácticas de CX necesarias para el éxito y el crecimiento.

Desarrolla e invierte en tus habilidades

Para prosperar en las entrevistas de trabajo también hay que mostrar cómo tus habilidades pueden beneficiar a una marca. Al solicitar un puesto de CX, los candidatos deben destacar su carácter centrado en el cliente y sus habilidades, como la empatía, la comprensión, la paciencia y la inteligencia emocional. Los empleadores también buscan fuertes habilidades de comunicación, liderazgo y gestión de proyectos cuando buscan profesionales de CX.

Obtener un certificado de CX puede aumentar su confianza y ayudarle a encontrar el puesto deseado más pronto. Sin embargo, tener pruebas de tus habilidades de CX no tiene por qué ser el factor más importante para que los reclutadores te seleccionen. Tener la actitud, los valores y la personalidad adecuados es igualmente importante. No olvides que la CX es un deporte de equipo, y tus habilidades de colaboración serán una prioridad.

Le pedimos a Chloe Woolger otro comentario sobre las habilidades de CX más importantes. Así es como lo explicó:

«La presión de los líderes empresariales para demostrar el verdadero retorno de la inversión en CX es mayor que nunca. Las personas que esperan conseguir un puesto deben demostrar cómo pueden influir rápidamente en la mejora de la experiencia diaria de los clientes. Pero esas victorias rápidas deben realizarse en el contexto de una visión a largo plazo que guíe todo lo que hacen los equipos de CX. Los líderes empresariales quieren ver el pensamiento estratégico de sus líderes de CX».

Títulos y definiciones de puestos de trabajo de CX

Para ayudarle a identificar las carreras relacionadas con la experiencia del cliente que podría buscar, hemos marcado algunas de las funciones de CX más buscadas.

Director de Experiencia del Cliente

El Director de Experiencia del Cliente es una función de liderazgo que incluye la supervisión de la estrategia, la planificación y la ejecución de los objetivos de CX de la empresa. La función de un director de CX es trabajar con los líderes de otros departamentos para garantizar que todos los equipos proporcionen soluciones adecuadas en todos los canales.

Jefe de Experiencia del Cliente

Otro puesto de liderazgo es el de Jefe de Experiencia del Cliente. En este puesto, los profesionales de CX son responsables de una serie de actividades que garantizan la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto. Para lograr este objetivo, el Jefe de Experiencia del Cliente colabora con otros departamentos como el de marketing, el de desarrollo web, etc.

Responsable de Experiencia del Cliente

Estos profesionales organizan, planifican y supervisan los equipos y departamentos de CX para garantizar la satisfacción del cliente y la estabilidad de las relaciones. Los Responsables de CX también guían y dirigen las actividades de otros miembros del equipo para lograr los objetivos de la empresa.

Analista de la experiencia del cliente

Los analistas de CX son responsables de recopilar e interpretar los datos sobre la satisfacción de los clientes con una marca. Llevan a cabo encuestas, entrevistas y otras formas de feedback y posteriormente interpretan los datos e informan al equipo directivo.