Cuidar del bienestar de tu equipo en materia de estrés es una buena manera de mejorar su experiencia de empleado. Pero no solo eso, prevenir y reducir este problema se verá reflejado en la manera de tratar con los clientes. En CallCenterHelper comparten los consejos que encontrarás a continuación.
El estrés. Parece que es una parte de la vida moderna siempre presente e inoportuna. Podemos intentar vivir con él y gestionarlo lo mejor posible, pero ¿cuánto daño nos está haciendo a nosotros y a nuestros empleados?
El estudio de Salud y Seguridad informa que de los 38,8 millones de días de trabajo estimados perdidos debido a condiciones relacionadas con el trabajo en el Reino Unido en 2019/20, 17,9 millones se debieron al estrés, la depresión o la ansiedad.
Eso es casi el 50%. Por lo tanto, si desea abordar por qué sus asesores están dándose de baja o faltando por enfermedad, dejándole con vacíos para llenar y tiempos de espera más largos para responder a las llamadas, poner solución a lo que está causando ese estrés parece ser el lugar obvio para comenzar.
Un contact center puede ser, por supuesto, un gran lugar de trabajo. Pero también tiene el potencial de ser un entorno enormemente estresante. La buena noticia es que muchos de los factores que pueden influir en el estrés experimentado por sus asesores están, al menos hasta cierto punto, bajo su control.
Entonces, ¿qué puede hacer para que sus asesores estén menos estresados y ayudarles a lidiar con el estrés que no se puede evitar? Hay varias opciones, muchas de las cuales no tienen por qué costar mucho. Y todas ellas tendrán efectos positivos más amplios en su negocio y en el servicio que ofrece a sus clientes.
Recuerde, además, que una serie de pequeños cambios en los puntos de detalle pueden contribuir a una mejora general mucho mayor.
1. Asegúrese de que sus asesores están debidamente formados para su función
Esto parece obvio, pero muchas de las mejores ideas lo parecen en retrospectiva. Todos nos hemos encontrado en situaciones que nos hemos sentido mal equipados para manejar. No es una experiencia agradable. Del mismo modo, todos hemos tratado con personas que rápidamente hemos determinado que no podían ayudarnos con nuestro problema, y es muy difícil evitar frustrarse en esa situación.
Nadie quiere ser poco servicial, sobre todo un agente en un puesto de atención al cliente. Pero si no tienen la información que el cliente necesita o desea, están indefensos. Sus agentes tienen que tener toda la información actualizada para tratar lo que sus clientes les preguntan.
Si está a punto de empezar a anunciar un nuevo producto o servicio, comuníqueselo a sus agentes antes de que se ponga en marcha. Si hay un problema por el que los clientes pueden llamar, mantenga a sus asesores plenamente informados de la situación.
No inspira confianza en su empresa que los clientes instruyan a los asesores sobre su nueva oferta, y hará que el estrés de los agentes se dispare rápidamente: a nadie le gusta quedar como un ignorante.
Asegúrese de que su equipo recibe una formación adecuada y periódica para que estén totalmente equipados para su trabajo. No espere que descubran un nuevo teléfono o sistema informático sobre la marcha, y si pasan a desempeñar una nueva función, tratando con clientes o productos diferentes, asegúrese de que reciben una formación profesional sobre sus nuevas responsabilidades.
Un asesor bien formado se sentirá confiado y relajado, proporcionará un mejor servicio y será menos propenso al estrés.
Del mismo modo, asegúrese de que sus agentes tienen el equipo adecuado para el trabajo. Si pasan la mitad de su tiempo luchando contra un sistema de enrutamiento de llamadas que no es adecuado para su propósito, es probable que ya estén estresados incluso antes de hablar con el siguiente cliente.
Asegúrate también de que estén cómodos: cualquiera se estresa cuando tiene que pasar 7 horas al día en una silla que le da dolor de espalda.
2. Anime a sus agentes a ser ellos mismos
Actuar es difícil. Pregúntale a cualquier actor y te dirá que sale del escenario cargado de adrenalina y agotado. Si pides a tus agentes que se ajusten a una rígida personalidad corporativa, les estás pidiendo que hagan una actuación todo el tiempo que están hablando con los clientes.
Esto no es bueno para su estrés y su salud mental, y no es un buen servicio al cliente.
Esto no significa en absoluto dar a sus agentes rienda suelta: usted tiene valores de la empresa, expectativas, mensajes clave, etc. Pero deje que ellos los transmitan a su manera. A la gente le gusta hablar con otras personas con personalidad propia, no con personas que fingen ser una máquina.
Deje que sus agentes sean ellos mismos y servirán mejor a sus clientes, cansándose y estresándose menos en el proceso.
3. Conecte a las personas que llaman con una persona real lo antes posible
Los clientes enfadados son estresantes para sus agentes. Eso es algo que no se puede evitar, y forma parte del trabajo. Los clientes que llevan varios minutos colgados del teléfono antes de poder hablar con alguien pueden estar ya muy enfadados, independientemente del motivo de su llamada.
Los retrasos en la contestación de las llamadas también son inevitables de vez en cuando: ocurren cosas que están fuera de su control y que provocan un repentino aumento de las llamadas. Pero, ¿realmente necesita hacer que sus clientes esperen varios minutos mientras escuchan mensajes grabados que pueden no ser relevantes para ellos, incluso cuando hay asesores esperando llamadas?
Por supuesto que esos mensajes sirven para algo y son inevitables a veces. Por supuesto que tiene sentido poner a los clientes en contacto con el departamento adecuado lo más rápido posible. ¿Pero puede mejorar su sistema?
¿Existe una forma de dirigir a los clientes que no van a conseguir lo que quieren a través de un mensaje grabado o un servicio automatizado a un asesor? Hágalo y tendrá clientes más felices y asesores menos estresados.
4. Tenga cuidado con los objetivos y las medidas
Cualquiera que tenga un objetivo que alcanzar es probable que sienta cierta presión, y la presión conduce al estrés.
A menudo se anima a los agentes a atender tantas llamadas como puedan para cumplir los objetivos de tiempo medio de gestión de llamadas. Pero esto puede significar que los asesores se vean presionados para terminar las llamadas rápidamente en lugar de abordar adecuadamente el problema del cliente. Esto provoca tanto un mayor estrés del asesor como un mal servicio. Los objetivos en materia de ventas y horarios pueden tener efectos similares.
Una buena alternativa es basar los objetivos en el resultado de la llamada: ¿se ha resuelto el problema y el cliente está satisfecho? Este tipo de objetivos reducirá el estrés y animará a los asesores a hacer todo lo posible para ayudar, en lugar de limitarse a terminar la llamada lo antes posible.
5. Anime y recompense a sus asesores
No basta con valorar mucho a sus asesores: tiene que decírselo y demostrárselo.
Muestre y diga regularmente a sus asesores que los valora a ellos y a su trabajo y, si puede, tenga un plan de reconocimiento y recompensa para los asesores que presten un servicio excepcional.
Unas cuantas palabras personales de ánimo a individuos y pequeños grupos también pueden hacer maravillas: a la mayoría de las personas simplemente les gusta saber que lo que hacen es reconocido y valorado.
6. Mantenga el contacto con sus agentes
Mientras anima a sus agentes, asegúrese de dedicar tiempo a escucharlos también. Ellos escucharán los problemas que tienen los clientes de primera mano y pueden estar en la mejor posición para sugerir posibles soluciones, incluso si van más allá del ámbito de su función.
A veces se puede conseguir mucho con sólo escuchar.
Todo el mundo necesita desahogarse de vez en cuando, y el mero hecho de contarle a un directivo los problemas a los que se enfrenta puede ser un valioso mecanismo de reducción del estrés. Por supuesto, también debes hacer un seguimiento de la conversación y tomar medidas prácticas para solucionar los problemas planteados, si puedes.
7. Dé a sus agentes el apoyo que necesitan
El apoyo puede adoptar muchas formas, algunas de las cuales se han mencionado en puntos anteriores. Hay dos áreas adicionales que hay que señalar aquí.
En primer lugar, considere lo fácil que es para sus asesores escalar las llamadas difíciles. Por supuesto, no quiere que todos los clientes insatisfechos pasen a un supervisor, pero sus agentes deben sentir que hay un respaldo cuando lo necesitan para esas llamadas realmente difíciles.
El estrés se disparará si un cliente se enfada y el asesor sabe que no hay absolutamente nadie más a quien recurrir. A menudo, hablar con otra persona puede calmar a la persona que llama por sí misma.
En segundo lugar, cuente con servicios de apoyo para cuando sus asesores tengan problemas. Todo el mundo pasa por momentos buenos y malos, y éstos pueden ser provocados por acontecimientos tanto dentro como fuera del trabajo. Considere lo que puede ofrecer en términos de asesoramiento y otros servicios de bienestar del personal.
De nuevo, esto ayudará a que sus asesores vean que realmente se les valora y, con suerte, hará que su personal supere esos momentos difíciles más rápidamente y con menos angustia.
Conclusión
Los beneficios de contar con asesores menos estresados van mucho más allá de la reducción de los índices de absentismo. Si la persona que responde a su llamada suena inmediatamente feliz y tranquila, usted se siente instintivamente a gusto con ella.
Incluso si llama para presentar una queja, una voz alegre que parece deseosa de ayudar al otro lado del teléfono empieza a diluir inmediatamente su enfado. Como dijo Richard Branson, «si cuidas bien a tu personal, ellos cuidarán a tus clientes». Desestresar a sus asesores es una ganancia para todos.
El estrés no desaparecerá si lo ignoras, pero si lo gestionas y tomas medidas para reducir las causas del estrés y ayudar a los agentes a enfrentarse a él cuando se produzca, unos pequeños cambios pueden suponer una gran diferencia. Eso es bueno para sus agentes y para su empresa.
