Cada cierto tiempo se reunen expertos y analistas para revisar cómo optimizar el viaje del cliente. En esta época en la que los canales digitales han cobrado tanto protagonismo, asegurarnos de las preferencias del cliente en cuanto a canales, por ejemplo, impacta en el contact center. Genesys abordó estos asuntos en un ejercicio de análisis propuesto por IDGtv.

La conversación que tuvo lugar en días pasados igual vale para repensar la realidad de los contact center y de la oferta omnicanal hace un mes, ahora, o dentro de un mes.
A la cuestión sobre los retos a los que hoy por hoy tienen que hacer frente las organizaciones en relación con sus canales de contacto, analistas de IDG Research hacen el siguiente planteamiento a Genesys, referido a los retos de la pandemia, pero no exclusivamente: los retos impactan tanto en la generación de ingresos como en la asignación de recursos internos.
  • Generación de ingresos: bajos ratios de conversión de leads. Las empresas realizan un gran esfuerzo para atraer visitas en la web y sus chats. Sin embargo, después no las consiguen convertir en ventas en la proporción deseada. Este problema tiene varias causas:
    • Falta de control sobre el viaje del cliente: no se realiza un seguimiento sobre el último contacto del cliente (dónde abandonó la navegación o visita), lo que hace difícil retomar el proceso para avanzar en la conversión.
    • No se conoce al individuo: no se conocen bien sus preferencias y por tanto no se sabe cuál es el mejor contexto, momento o medio para contactarle. Esto hace que las acciones pierdan efectividad.
  • Asignación de recursos: ineficiencia interna. No hay una orquestación de canales ni se asignan adecuadamente los agentes en la actividad de contacto con el cliente. Esto se refleja en los siguientes problemas:
    • Descoordinación entre canal, formato y actuación: no existen criterios claros para elegir el canal adecuado para cada cliente, lo que genera tanto ineficiencias como una baja satisfacción en la experiencia del cliente.
    • Limitación de recursos a disposición del agente: los agentes no tienen suficiente información sobre el contexto del cliente, ni un registro apropiado adaptado a cada canal para adecuar la comunicación a la situación.
    • Saturación de agentes: la sobrecarga de contactos a clientes sin un filtro previo de cualificación, se traduce en fatiga y frustración del agente.
En palabras de Luis Miguel Domínguez, Country manager para España y Portugal de Genesys, lo que escuchaban de sus clientes, poniendo el contexto de la pandemia, fueron testimonios del estilo: “nos hemos encontrado de la noche a la mañana con un 20% más de interacciones en nuestro Contact Center (obviamente, la gente contacta más al requerir mucha más ayuda), nos hemos encontrado con un 20% más de TMO o, llamémosle, tiempo de gestión de las interacciones (debido a que las conversaciones empezaban siempre con un asunto fuera de lo normal, la pandemia), y nos hemos encontrado con un 20% menos de agentes debido al absentismo lógico de los primeros días hasta que conseguimos estabilizar la situación. Además, tener que llevar a todos los empleados y agentes a casa en un tiempo record.”
De manera que la aportación de Genesys a principios de la crisis fue ayudar a sus clientes a “dar el salto a la nube en un tiempo record beneficiándose de sus grandes ventajas y sin mirar atrás: arquitectura segura, despliegues en un tiempo mínimo, escalabilidad ilimitada, total movilidad, pago por uso, e incluso la adopción rápida de soluciones basadas en inteligencia artificial…” explica Domínguez.
De acuerdo con la visión de Genesys el reto es ENTENDER, PERSONALIZAR Y CONECTAR con los clientes, reinventarse para seguir prestando servicio. Buscan guiar a sus clientes en experiencias digitales relevantes que ayuden a maximizar las conversiones. Ahí es donde innovación, inteligencia artificial y personas, se combinan para dar respuesta a un mercado volátil y extremadamente cambiante.

Innovación, inteligencia artificial y personas, se combinan para dar respuesta a un mercado volátil y extremadamente cambiante.

Cómo abordar de forma coordinada tanto la perspectiva de cliente como de las operaciones internas, intervienen los analistas de IDG Research…
Clientes:
  • Conocer y segmentar a los clientes: recopilar y gestionar la información del histórico, incluyendo la última etapa del viaje, para determinar el próximo paso. Por otro lado, ser capaces de segmentar los clientes (ej. valor del cliente) para decidir quién necesita atención prioritaria.
  • Introducir capacidades predictivas: predecir las acciones del cliente en función de los patrones de la conversación (ej. oportunidad o riesgo de abandono) para poder responder a tiempo.
  • Automatizar las acciones hacia el cliente: cuando se produce un detonante, automatizar para tomar acciones específicas con rapidez; por ejemplo, sacar un lead del canal web y transferirlo a una llamada para realizar un cierre.
Operaciones:
  • Orquestar los canales de interacción: vincular los recursos a las oportunidades asignando el canal adecuado en función del contexto, las peculiaridades de cada medio y los recursos disponibles; por ejemplo, realizar un enrutamiento al agente idóneo.
  • Empoderar a los agentes: proporcionar el conocimiento adecuado de cliente, así como los diferentes scripts / registro en función de cada medio.
A estos planteamientos, Noelia Romanillos, Sales Specialist Director Iberia, France & NA de Genesys, comenta: “Desde mi punto de vista, en la generación de experiencias/empatía [con los clientes y operaciones internas] tenemos tres elementos: el dato (calidad y cantidad), la incorporación de la inteligencia artificial y la selección de la plataforma adecuada para orquestar en un contexto 100% omnicanal todos estos elementos”.
El dato como fuente de conocimiento. Almacenar, analizar, aprender y mejorar de forma continua la manera de entender a cliente y agente. Romanillos hablaba de inteligencia artificial aplicada a desarrollar experiencias para clientes, y para empleados. Predecir necesidades de formación o planificaciones de recursos.
En resumen, “soluciones que aumentan las capacidades de la dualidad hombre-máquina.  Aprovechamos calidad, cantidad del dato y el conocimiento de negocio, para conectar a cada cliente con el mejor agente posible. Por disponibilidad y prioridad de negocio. Por cada interacción, una evaluación. Por cada conversación, un aprendizaje”, concluye Romanillos.

 

Imágenes del artículo: Photo by UX Indonesia on Unsplash

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