El mundo de la experiencia del cliente (CX) es gigante y nunca deja de expandirse. Desechar las malas prácticas del pasado que tus clientes ya no toleran debido al aumento de la calidad de todos los servicios es un paso crucial para mantenerse en los primeros puestos del sector.
En el artículo de hoy recogemos alguno de los consejos que los consultores del portal Call Centre Helper han comentado en su comunidad. Si eres un manager de un contact center te animamos a echar un vistazo a todas las claves, inspirarte con ellas y llevar tu empresa al siguiente nivel.
Temer a la automatización
Como líder de un contact center tu instinto puede ser descartar los chatbots, los SMS y otros servicios automatizados, en favor de un equipo de trabajadores y trabajadoras.
Atreverse a dar el paso hacia la automatización puede estar repleto de incertidumbre y quizá no sepas por dónde comenzar. Puedes pensar que un equipo de profesionales tiene sus defectos, pero no pueden ser reemplazados por robots.
En cambio, debes superar el miedo a lo desconocido. Los servicios automatizados pueden ser un gran apoyo para tus equipos, especialmente en áreas con un alto volumen de llamadas para problemas de nivel 1.
Esperar que tu plantilla haga cuatro chats en vivo de forma simultánea
A pesar de que el proveedor que vendió el software de chat en vivo prometió una gran reducción de costes y explicó la posibilidad de que los agentes participen en múltiples chats a la vez, esta situación debe ser la excepción.
Los chats simultáneos deben ser ágiles y eficientes para que el cliente obtenga la mejor experiencia posible y, lógicamente, si una persona está realizando varias conversaciones de forma simultánea, el nivel disminuye.
Los clientes buscan, e incluso exigen, obtener y mantener toda la atención de la persona con la que están hablando para resolver su problema. Si como líder pides a los agentes que hagan demasiadas cosas a la vez, harán cada acción con menor destreza.
¿Dos chats a la vez debería ser el máximo? ¿Pueden algunos agentes expertos gestionar tres? ¿Quizá pueden manejar tres chats simultáneos sobre temas simples, pero únicamente dos sobre temas complejos?
Aceptar un rendimiento poco eficiente
En vez de preocuparse por perder a los empleados de bajo rendimiento, debes enfocarte en retener a los empleados altamente comprometidos con una sólida ética de trabajo.
Los mejores miembros del equipo se desmotivarán al observar que los malos comportamientos de otros compañeros son aceptados y no se actúa en consecuencia.
Preocuparse más por los números que por las personas
Muchísimas veces en los contact center nos centramos tanto en el rendimiento, los tiempos, las estadísticas, etc y nos olvidamos que hay personas detrás de esas cuestiones.
Entonces, ¿tenemos que descartar todas las métricas? No, pero un gran consejo para los líderes de equipo en este 2023 pasa por dejar de concentrarse tanto en las métricas y comenzar a pensar en cómo se sienten los empleados y empleadas.
Los líderes de equipo deben dejar de concentrarse tanto
en las métricas y comenzar a pensar en cómo se
sienten los empleados y empleadas
Si trabajan de forma remota, ¿cómo administran su espacio de trabajo? ¿Toman descansos? ¿Qué hacen para cuidarse? Todo este tipo de cuestiones ayuda a demostrar que te preocupas y que los valoras como personas.
Permitir que los agentes digan a los clientes «Soy nuevo…»
Existen varias frases que los agentes pueden llegar a usar con frecuencia y que pueden dar al cliente una mala impresión.
- «Soy nuevo»
- «Estoy en entrenamiento»
- «Es mi primer día»
- «No sé»
- «Pienso que…»
- «Creo que…»
Hagamos un ejercicio. Si eres el cliente y vas a gastar el dinero que tanto te ha costado conseguir, ¿querrías que te atienda una persona nueva en la empresa?
Explica a las nuevas incorporaciones la importancia de dar la impresión de tener experiencia (incluso cuando no estén muy seguros) y pídeles que comiencen a usar frases como «esa es una gran pregunta» o «déjame mirarlo por ti».
Esperar que tu equipo redacte respuestas nuevas utilizando plantillas obsoletas
Los jefes desean que su equipo redacte respuestas de correo electrónico nuevas y personalizadas para cada cliente, incluso cuando la colección de plantillas en la que confían es obsoleta, demasiado formal o está desactualizada. Esto es una injusticia en toda regla.
Es imposible brindar respuestas precisas y que
establezcan una buena relación con el cliente
utilizando plantillas viejas y cansadas
Mantener en buen estado la biblioteca de plantillas puede ser una tarea tediosa, pero debe hacerse. Es simplemente imposible que un contact center brinde respuestas precisas y que establezcan una buena relación utilizando plantillas viejas y cansadas.
Reducir el número de empleados para ahorrar dinero
Las presiones de los costes llegarán y te obligarán a pensar en una reducción de plantilla, pero has de ser inteligente. Necesitas reducir en las áreas correctas, o creará un problema aún mayor.
El primer ámbito en el que todos piensan es en las personas. Tener que pagar un sueldo menos al mes puede ser una solución, pero existen muchas otras que requieren un análisis más en profundidad. Podría reconsiderar su horario de apertura o invertir en opciones de autoservicio.
Ignorar fuentes más amplias de conocimiento del cliente
Los clientes no siempre nos dan retroalimentación verbal y cuando lo hacen, puede que sea difícil interpretarla con precisión. No obstante, los contact center están llenos de empleados (no solo de primera línea) que ven lo que los clientes no dicen, sienten las alegrías y frustraciones de los clientes, pueden ver comentarios ambiguos y saber al instante con qué se relaciona.
Toda esta información de primera mano es crucial para comprender mejor a tus clientes. Los líderes de los contact center no deben pasar esto por alto y deben involucrar a sus equipos más ampliamente en la comprensión de la voz del cliente.
