datos del call center

Aunque en muchas ocasiones el sector del contact center puede ser un gran desconocido, éste es una parte muy presente en nuestras vidas, así como un pilar fundamental de las relaciones cliente-marca. ¿Cómo es esto posible? La respuesta está en el call center.

Los centros de llamadas son el corazón de la experiencia de cliente de las compañías. ¿Quién no ha tenido que recurrir a un teléfono de atención al cliente para solucionar un problema o hacer una consulta? La dimensión de su actuación es fundamental para la satisfacción de los clientes, así como para generar una retención y fidelización de clientes.

El call center, además, destaca formar parte de uno de los sectores con mayor oferta de empleo. Y sí, sus labores pueden ser muy parecidas a las de las protagonista de la serie española «Las chicas del cable», pero también hay muchos más secretos que quizá desconoces. Si quieres formar parte de esta industria, no dejes pasar por alto datos del call center que deberías conocer.

Los datos del call center

  1. Las personas en el centro son el impacto real en el cliente, incluso más que la tecnología o los procesos, por lo tanto representan alrededor del 70% de los costos operativos. Invertir en las personas adecuadas con la capacitación adecuada proporcionará los resultados correctos.
  2. Las personas son desafiantes. Estos desafíos hacen que la administración del centro sea difícil cuando piensa que los gerentes tienen que pronosticar y planificar sus recursos de manera estricta contra los volúmenes de llamadas, por lo que es importante saber como interactuar de forma adecuada y tratar con clientes descontentos.
  3. El lunes suele ser el día más ocupado de la semana. Los volúmenes de contactos del lunes son mayores si el centro de llamadas está cerrado los fines de semana. Por ello, si necesita llamar a un call center, intente hacerlo cualquier día, excepto el lunes.
  4. El mayor volumen de llamadas se concentra entre las 10am y las 12pm. Esto se debe a que los gerentes preparan el trabajo en horas previas y comienzan a llamar a partir de las 10am. De hecho, el 40% de las llamadas por hora se manejan dentro de los primeros 15 minutos de cada hora.
  5. La tecnología es un gran aliado. La optimización de procesos ha evolucionado de manera considerable en los últimos años, facilitando al agente la posibilidad de proporcionar una experiencia de cliente más completa. Todo ello es posible gracias los sistemas totalmente integrados en los call center, el uso de aplicaciones basada en inteligencia artificial o los sistemas en la nube.
  6. Los asesores son la voz y los oídos de la empresa. Los mejores centros de llamadas utilizan a sus asesores como un medio para brindar retroalimentación a todas las partes de una organización.
  7. Los gerentes del call center no son adivinos. La mayoría de los gerentes dedican su tiempo a combatir las situaciones existentes y no tienen tiempo para levantar la cabeza por encima del muro para planificar el futuro. Sin embargo, las tecnologías disponibles pueden facilitar su trabajo.
  8. El papel clave de los líderes de equipo es aumentar la felicidad del asesor. Los líderes de equipo deben estar presentes con su equipo para proporcionar apoyo y asesoramiento durante todo el día. También deben ser responsables de entrenar y desarrollar a su equipo, ya que serán estos asesores quienes prestarán el servicio.
  9. La mayoría de críticas de los call center son dentro de la compañía. Los centros de llamadas son un blanco fácil de criticar, porque la mayoría de las personas han tenido una mala experiencia con uno.  Lo más importante es que los centros de llamadas pueden no tener un patrocinador principal, lo que los hace vulnerables a los ataques.
  10. Un call center puede ser un gran lugar para trabajar. Son cada vez más los centros de contacto enfocados en la experiencia del asesor por lo que puede ser excelente como primer trabajo.

Imágenes del artículo: Austin Distel, Unsplash