Fred Reichheld, socio de Bain & Company y creador del sistema de gestión NPS (Net Promoter Score),  una de las métricas más conocidas y extendidas dentro de la experiencia de cliente, ha reflexionado recientemente en España sobre la fuente de valor que representan los clientes para una compañía y sobre el equilibrio de la relación digital y humana, entre otros asuntos.

 

Eduardo Crespo, vicepresidente del sur de EMEA en Medallia, mantuvo una conversación con creador del NPS, a quien le preguntó sobre cuáles fueron las razones que le llevaron a inventar esta métrica, a la que Reichheld contestó que fue a partir de su inquietud por cuantificar las relaciones de los clientes con las organizaciones y las ventajas que ello proporcionaba; además de valorar la satisfacción del cliente e identificar a los promotores de la marca y poder medir, también, los efectos concretos que estos elementos tenían sobre el crecimiento de las organizaciones.
En esta exclusiva charla, Fred Reichheld destacó la importancia de las nuevas tecnologías que han venido acompañando, y hoy más que nunca, al desarrollo de las nuevas opciones para generar proximidad e interacciones entre empresa y cliente. “Hoy en día podemos dialogar con clientes vía vídeo y esto es muy importante para estar más cerca de ellos, escuchar sus expectativas y detectar sus sentimientos. También nos permite obtener información que podemos transformar en innovación, para beneficio de los clientes y de nuestra organización”.

lo importante siempre va a consistir en hacer felices a los clientes; y de hecho, las expectativas de los consumidores se vuelven más altas, mientras más se digitalizan las relaciones

Acerca de lo que podemos esperar en los próximos años, fue muy claro al afirmar que “el futuro en la Experiencia de Cliente exigirá mantener en las interacciones un equilibrio entre lo humano y lo digital, porque lo importante siempre va a consistir en hacer felices a los clientes; y de hecho, las expectativas de los consumidores se vuelven más altas, mientras más se digitalizan las relaciones”. Destacó, además, que un aspecto importante es el papel de los directivos, debido a que deben estar involucrados con la Experiencia de Cliente.

El objetivo debe ser mejorar la vida de los clientes de una forma sostenible, lo que sitúa en una nueva perspectiva la responsabilidad de los ejecutivos de las empresas

Reichheld está a la puertas de finalizar un libro que pronto verá la luz, y precisamente en el último capítulo del mismo resalta la idea fundamental que da sentido al Net Promoter Score: La fuente de valor de una empresa son los clientes, y es por eso que su objetivo debe ser mejorar la vida de los clientes de una forma sostenible, lo que sitúa en una nueva perspectiva la responsabilidad de sus ejecutivos y del negocio de la empresa. “La única forma de ganar, a largo plazo, es asegurarnos de que nuestros clientes ganan”, concluyó Reichheld.

Imágenes del artículo: Photo by Austin Distel on Unsplash

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