Mantener una relación con los clientes ya captados es tan importante para las marcas, como captar nuevos compradores, pero ¿cómo transformar a esos clientes en enamorados de tus productos para que sean los mejores embajadores de marca?
Esta es una regla crucial para todas las empresas, ya que en muchas ocasiones supone un esfuerzo cinco veces mayor conseguir un nuevo cliente que mantener uno ya existente. Infundir confianza en este grupo hace más que simplemente generar lealtad a la marca; en muchos casos, convierte a los clientes en enamorados de marca.
Un cliente que ha tenido una gran experiencia con su empresa es un gran activo para su marca, ya que los clientes satisfechos pueden promover su negocio de formas que se sientan más honestas, genuinas y auténticas que los esfuerzos de marketing tradicionales.
Sin embargo, la realidad es que, a menudo, los clientes son indiferentes a los productos y servicios que utilizan. No es que vean algo malo en ellos, pero se apresurarán a cambiar a otra marca con una oferta similar y, aunque es poco probable que proporcionen comentarios negativos, es igualmente poco probable que prediquen su experiencia positiva a los demás.
En resumen, hoy en día la lealtad a la marca es más difícil que nunca de conseguir, particularmente en un panorama donde la competencia está madura. Los clientes pasivos suelen prevalecer en empresas que centran sus esfuerzos y fondos en llegar a nuevos clientes, sin nutrir a los existentes.
Hay una diferencia entre que le guste algo y ser un defensor apasionado de ello, y para convertir a sus clientes pasivos en evangelistas de la marca que gritarán desde las colinas sobre el valor único de su empresa, debe mostrarles en qué se diferencia realmente su marca.
Peggy de Lange, vicepresidenta de expansión internacional de Fiverr, destaca cinco pasos prácticos que las empresas pueden implementar para fomentar la transición de cliente a enamorado de marca.
Ejecutar promociones
Las promociones no solo aumentan las ventas, la visibilidad y la diferenciación de la marca, sino que también brindan la oportunidad de mostrar su aprecio y construir una relación con sus clientes actuales. Antes de ejecutar una campaña promocional, es importante reconocer que dentro de su público objetivo, existen divisiones específicas con diferentes deseos, necesidades y motivaciones. Los especialistas en marketing pueden utilizar la información obtenida de los anuncios de redes sociales o EDM para detectar patrones en los comportamientos de los clientes y lanzar promociones específicamente adaptadas a estos datos.
Para los sitios de comercio electrónico, considere usar carritos de compras abandonados para ofrecer estos productos a una tarifa con descuento, o opciones de compra seleccionadas o planes de pago personalizados para ir más allá. Si ha sido testigo de altas tasas de clics en un EDM en particular, tome nota del tema y los productos de interés y utilícelo para descifrar qué promociones podrían atraer a los suscriptores.
Fomentar la retroalimentación
Las investigaciones muestran que la mayoría de las personas confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales. Las reseñas son un componente fundamental de la reputación de una marca y pueden utilizarse en beneficio de una empresa fomentando el debate orgánico sobre las compras y la experiencia de la marca.
Con la reducción del tráfico peatonal como resultado de los confinamientos, el mundo ha confiado en las reseñas como una forma de informar su propia comprensión de una marca, por lo que el valor de la ‘economía de las reseñas’ es clave, ahora más que nunca.
Proporcionar un foro de comentarios públicos no solo hace que los clientes crean que su opinión es realmente valorada, sino que actúa como un relato sincero e imparcial del producto o servicio en cuestión, que ha demostrado ser una de las formas más poderosas de promover las ventas.
Manejar las quejas con tacto
De acuerdo con la ‘ paradoja de la recuperación del servicio ‘, es un hecho que los clientes pueden ser más leales a su negocio después de haber tenido una experiencia negativa, que si nunca hubiera sucedido en primer lugar, siempre que su empresa tenga un servicio al cliente óptimo y esté bien equipado para atender quejas.
Por ejemplo, si un cliente lo cita en las redes sociales para criticar los plazos de entrega, puede disculparse públicamente y ofrecerle envío gratis la próxima vez. Si un cliente llama para quejarse del mal servicio que ha recibido, ofrézcale vales de productos como compensación.
Las quejas brindan la oportunidad de optimizar el servicio al cliente y mostrar públicamente a los clientes potenciales cuánto te preocupas. Es una oportunidad para corregir un error de la mejor manera posible.
Celebre los hitos
Todos estamos familiarizados con la efectividad de combinar el espíritu navideño, sólidas campañas de marketing y emocionantes descuentos para impulsar las conversiones de ventas. Con Black Friday, Cyber Monday, Boxing Day y Click Frenzy demostrando ser algunos de los eventos de compras más esperados del año, existe la oportunidad de contactar a sus clientes durante estos períodos, ya que es más probable que gasten.
Incentive a sus compradores ofreciendo descuentos incorporando la palabra ‘gratis’ o ‘exclusivo’ para diferenciarse de sus competidores y fortalecer la relación. Personalice su EDM destacando los productos en oferta que sabe que han comprado antes o que se encuentran dentro de las mismas categorías en las que han mostrado interés anteriormente.
Las comunicaciones o promociones personalizadas son igualmente poderosas. Los estudios muestran que los correos electrónicos de cumpleaños en particular tienen tasas de conversión de ventas cinco veces más altas y tasas de clics dos veces más altas en comparación con los correos electrónicos de marketing estándar.
¿Por qué? Porque a todas las personas les gusta sentirse especiales, especialmente en su día especial. Por ejemplo, Boost Juice que ofrece a los miembros leales una bebida gratis el día de su cumpleaños, o la Meca les da a los miembros de Beauty Loop obsequios de cumpleaños gratis. Estas actividades nutren a los clientes existentes y los hacen sentir reconocidos, lo que genera retención, más referencias y ganancias retenidas.
Recompensa la lealtad
Los programas de lealtad son una forma comprobada de impulsar la participación y retención de los clientes una y otra vez. Las estadísticas hablan por sí solas: el 77 por ciento de los miembros del programa de lealtad con mejor desempeño tienen más probabilidades de elegir su marca sobre la competencia y el 75 por ciento de los clientes tienen más probabilidades de realizar una compra repetida después de recibir una recompensa por lealtad.
Los programas de fidelización vienen en diferentes formas y tamaños y deberán adaptarse a la misión, el producto y los objetivos de ventas de su empresa. Se ha demostrado que las recompensas que no son en efectivo son tres veces más efectivas que los descuentos o los premios en efectivo.
Ofrecer un obsequio por una suscripción renovada o un descuento para toda la empresa una vez que se alcanza un cierto nivel es una excelente manera de reconocer y fomentar la retención de clientes y de darle a su empresa una ventaja competitiva sostenible.
Los clientes existentes presentan una gran cantidad de oportunidades, pero a menudo no se les da suficiente consideración en las estrategias de marketing. Al nutrir a aquellos que ya han tenido experiencias positivas con su marca, puede ahorrar dinero en marketing a largo plazo al convertir a los clientes leales en evangelistas de la marca y aumentar la reputación de la marca.
