mapa de experiencia de cliente

Toda estrategia de experiencia de cliente que tenga como objetivo ofrecer un mejor producto o servicio tiene que basar sus decisiones en el elemento principal de dicha experiencia. Para ello, es necesario conocer sus necesidades, demandas o posibles preocupaciones, de la mano de un mapa para la experiencia de cliente. Pero, ¿en qué consiste, exactamente?

El mapa para la experiencia del cliente, también conocido customer journey, es una herramienta imprescindible que permite comprender la experiencia de los clientes, desde su punto de vista. Esta facilita información, que desde el punto de vista de la compañía puede pasar desapercibida, y ofrece la posibilidad de innovar en el diseño de la experiencia.

A la hora de desarrollar una estrategia enfocada en el cliente, hacer uso de esta herramienta supondrá una ventaja, ya que aporta una visión más próxima y realista de los clientes reales, evitando retrocesos del proyecto.

El customer journey  tiene múltiples beneficios como identificar las necesidades del cliente en cada uno de las etapas, detectar los aspectos más importantes a tener en cuenta para una estrategia coherente y adaptada al cliente, perfeccionar el producto o servicio acorde con las necesidades reales y, en consecuencia, aumentar las ventas.

mapa de experiencia de cliente

Pasos para crear un mapa para la experiencia de cliente
  1. Investigar: El primer paso del customer journey es determinante para el desarrollo de este mapa. Consiste en la búsqueda de información sobre los clientes, con el fin de establecer el público al que nos queremos dirigir.
  2. Conocer al cliente: Una vez sabemos a quién nos vamos a dirigir, es necesario definir a los clientes, teniendo en cuenta datos demográficos, conductas, intereses o necesidades. Una manera eficaz de obtener estos datos es a través de la información que aportan los usuarios en internet y redes sociales. Con ello, en este paso del mapa, empatizaremos con el cliente, creando así una estrategia más efectiva con el cliente.
  3. Planificar la estrategia: Una buena experiencia de cliente debe estudiar cada uno de los pasos que harán que el cliente se enamore del producto. Los principales aspectos a tener en cuenta son la captación – se corresponde con el primer contacto con el cliente y el tipo de experiencia que se creará, con el objetivo de generar emociones e interés por la empresa-; en segundo lugar, la compra – aunque la decisión de compra haya sido tomada, el proceso de la experiencia continua tras la adquisición-; por último, fidelización – para mantener en el tiempo la relación con el cliente, el servicio postventa debe alargar la experiencia satisfactoria.
  4. Puesta en marcha: toda estrategia que se plantee ha de probarse en situaciones reales. Para ello, ¿qué mejor información existe que la que aportan los propios clientes? Sus experiencias reales y feedback aportan posibles puntos débiles o de fricción.
  5. Analizar los resultados: Una vez hemos recibido las opiniones de los clientes reales, es necesario el constante análisis de los datos, con el fin de mantenernos siempre actualizados y adaptar la estrategia a posibles cambios en la conducta y demanda de nuestros clientes.

El uso adecuado de esta herramienta para el desarrollo de la experiencia de cliente, permite a las empresas adelantarse a las necesidades de los clientes, generando clientes más felices y traduciéndose en beneficios para la compañía.