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CRM: Qué es, sus funciones y cómo aplicarlo a la CX

CRM no solo es la sigla utilizada para «Customer Relationship Managment» (Gestión de la Relación con el Cliente), sino que engloba una definición más amplia: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto. De esta forma, las plataformas de CRM son vitales para el análisis de datos para tu negocio, por lo que es necesario saber qué es y sus funciones.

El contexto actual es el de la era del cliente, de la transformación digital y, en definitiva, el de las nuevas tecnologías. Al igual que estos aspectos han evolucionado, los hábitos de los clientes y la relación de las empresas con estos también. La forma de interactuar no es la misma que antes, ahora la experiencia de cliente es vital. Por ello, CRM es estrategia, proceso, herramienta y tecnología.

¿Qué es exactamente un CRM?

Todos los negocios pretenden incrementar el grado de lealtad de los consumidores, tema en el que las soluciones CRM son muy útiles y aprovechables, sobre todo en cuanto a los clientes que adquieren sus productos a través de varios dispositivos, canales y momentos.

¿Qué es el CRM y cuáles son sus funciones? En primer lugar, almacena datos e información de clientes actuales y potenciales, así como sus actividades, interacciones y puntos de contacto con la empresa.

Sin embargo, la plataforma no es solo una lista de contactos elaborada, ya que reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras. De esta forma, la plataforma CRM consigue:

  • Rastrear activamente y administrar la información de los clientes.
  • Conectar a todo el equipo en cualquier dispositivo.
  • Capturar de manera inteligente los e-mails de todos los clientes.
  • Simplificar tareas repetitivas para poder llevar a cabo un acompañamiento de leads más efectivo.
  • Hacer recomendaciones e insights de forma instantánea.
  • Expandir y personalizar a la par que la empresa crece.

Uno de los puntos más importantes es el análisis predictivo, ya que hace posible la predicción de intereses, preferencias o necesidades del cliente. Esto va en línea con la optimización del uso de datos, la coordinación de recursos y la mejora en el monitoreo de actividades, lo que permite tomar decisiones finales con mayor información de los clientes y las inversiones.

Los estudios confirman que las empresas que apuesta por el análisis predictivo pueden mejorar un promedio del 20% la eficiencia de su fuerza de ventas en la tasa de conversión e, incluso, incrementar hasta en un 25% la venta promedio, incluso mejorar en un 30% la percepción de servicios con sus clientes.

Las funciones del CRM 

Actualmente, es posible personalizar todas las comunicaciones e interacciones con el cliente a partir de sus datos de comportamiento, gustos e intereses, actuando en base a estos. Fijar una estrategia concreta y acorde a lo que el cliente quiere es posible gracias a la optimización de los datos disponibles. Para ello, la segmentación en base a las características de los clientes y añadir información específica cualitativa suma valor de cara al futuro. Al ser un software y no un documento, es posible acceder los datos al mismo tiempo que los editamos estemos donde estemos, por lo que permite el trabajo deslocalizado.

Por otra parte, el CRM da la oportunidad de compararse con la competencia, qué se es frente a ella y las funciones a mejorar. Esto permite descubrir en qué punto esta nuestro negocio respecto a ellos y cómo es posible mejorar los resultados. 

Por ello se dice que la inteligencia de negocio se enfoca en la búsqueda de formas de predecir el éxito en base a datos objetivos recopilados, más allá de emociones o interpretaciones propias, las cuales tienden más al fallo. Por ello, el CRM supone mayor fidelización de clientes, comprensión de nichos de mercado y desarrollo de negocio.

El CRM y la CX: fidelización y personalización 

Los cambios provocados en todos los ámbitos por la irrupción del nuevo paradigma digital han forzado que las empresas transformen sus modelos de gestión, también en el ámbito del cliente.

Si anteriormente el éxito de una empresa se definía por la eficiencia de la producción tanto a nivel de volumen como de precios, ahora la forma de diferenciarse no solo se basa en el producto, sino en cómo son todas las interacciones que mantiene con el cliente. Llegar a él y ofrecerle el producto que quiere y de la forma que quiere es fundamental. Por ello, tener todo el conocimiento posible sobre él y gestionar detalladamente su experiencia es lo más importante para ser diferencial.

No tiene sentido plantear actualmente una estrategia empresarial basada en el beneficio que nos aporta nuestro producto. Lo relevante es centrarse en la experiencia que ofrecemos antes, durante y después del uso de este, circunstancia que el CRM hace posible como recolector de datos, dejando patente qué es y cuáles son sus funciones.

Gracias a que la plataforma vincula y recoge toda la información relativa al cliente, es posible crear narrativas, propuestas y otros activadores de compra dentro de los programas de fidelización y personalización. No olvides que es fundamental tomar decisiones centradas en tu cliente, ya que es mucho más más difícil adquirir uno nuevo que mantener otro ya presente.

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