En los últimos años, la llegada y consolidación de nuevos canales de atención al cliente han revolucionado el sector de la CX. Las novedades tecnológicas buscan resolver aspectos cada vez más importantes de la experiencia de cliente, que cada vez demanda un servicio más personalizado y mayor disponibilidad a la hora de que resuelvan sus problemas. Por ello, es interesante conocer cuáles son los principales canales de atención al cliente en 2022.
Uno de los últimos estudios realizados por la Asociación CEX sobre el conctact center dictaminó que el teléfono (78%) sigue siendo el principal medio de contacto si hablamos de la atención al cliente. De esta forma, sigue como líder indiscutible respecto a las preferencias de los clientes de cómo ser atendidos en caso de tener alguna duda o problema con algún producto o servicio, con una amplia distancia del resto de canales de atención al cliente.
El segundo lugar lo ocupa el correo electrónico, con un 12% de uso por parte de los consumidores. En el tercer lugar, se encuentran los chatbots, con un 4%. Este último dato deja en evidencia que las empresas deben invertir su tiempo y recursos en incrementar el protagonismo de esta tecnología, ya que supone una gran cantidad de ventajas. De hecho, la integración de chatbots como canal de atención al cliente es una tendencia al alza que tendrá cada vez mayor protagonismo con el paso de los años. Las empresas son conscientes de ello, ejemplo de ello es que humanizar los chatbots es uno de los retos de este 2022. En este aspecto, también es muy importante que exista un cambio de mentalidad en los consumidores y confíen en que esta herramienta está capacitada para resolver sus incidencias.
Los factores que sitúan al teléfono como medio de contacto favorito de los clientes
¿Cuáles son los factores que explican estos datos? Uno de los puntos más relevantes es que el teléfono es uno de los canales que más ha evolucionado y mejor se ha adaptado a la actualidad, debido a su flexibilidad, las amplias posibilidades que ofrece y la importancia de la voz. La telefonía digital actual y todas las nuevas opciones que ofrece, junto a su principal ventaja, el contacto entre personas, hace que el teléfono móvil se sitúe en primera posición. Los clientes siguen prefiriendo que sea una persona quien les atienda, ya que les transmite mayor seguridad y sienten que les puede resolver el problema lo antes posible.
Otro factor muy importante a tener en cuenta es la consolidación del trabajo remoto. La telefonía siempre había estado ligado a la oficina física. Sin embargo, con este cambio de paradigma fomentado por la pandemia, la posibilidad de llevar el trabajo a cualquier lugar ha provocado que las funciones de call center se puedan llevar a cabo con mayor flexibilidad. Este cambio ha sido posible gracias a que el traslado de comunicación de voz ha pasado de una centralita analógica a una digital. Por ello, con un ordenador o dispositivo conectado a la red es posible desviar y gestionar cualquier llamada que se realice mediante el número de la empresa.
Otro de los factores que provoca la primera posición del teléfono como canal favorito de los consumidores para la atención al cliente en 2022 es la capacidad de los dispositivos digitales de contar con una presencia inteligente aunque no haya operador. Los avances tecnológicos permiten que los clientes sean dirigidos mediante menús de voz hasta los responsables y que estos reciban los leads para cuando estén disponibles.
Hay que tener en cuenta que el contexto actual es el de la era del cliente, de la transformación digital y, en definitiva, el de las nuevas tecnologías. La forma de interactuar no es la misma que antes, ahora la experiencia de cliente es vital. Por ello, ha adquirido mucha importancia el CRM, que se ha consolidado como conjunto de estrategia, proceso, herramienta y tecnología.
¿Qué es el CRM y cuáles son sus funciones? En primer lugar, almacena datos e información de clientes actuales y potenciales, así como sus actividades, interacciones y puntos de contacto con la empresa. Sin embargo, la plataforma no es solo una lista de contactos elaborada, ya que reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.
Otro de los aspectos que han potenciado el uso del teléfono como medio de atención al cliente en 2022, el cual anteriormente era uno de los elementos exclusivos del correo electrónico y los chatbots, es el análisis de la conversación entre el cliente y el agente. Las centralitas más avanzadas cuentan con esta ventaja, la de transformar una conversación telefónica en texto y analizar el contenido de la misma. De esta forma, las empresas son capaces de conocer todo tipo de detalles sobre los productos, las incidencias y todos aquellos puntos que se pueden mejorar o impulsar.
