Hay varios factores que delatan a una empresa que tiene un servicio de atención al cliente realmente excepcional. A la hora de elegir al partner adeciado para que tu experiencia de cliente se convierta en tu valor diferencial, debes fijarte en las siguientes habilidades.
Los equipos de atención al cliente, tanto si se localizan en un contact center como si trabajan en trato cara a cara con los clientes deben compartir una serie de habilidades que ayuden a que los clientes tengan una experiencia memorable, en el mejor de los sentidos. Por eso, hemos recopilado algunas de las cualidades que un agente de atención al cliente debe tener para despertar ese amor incondicional y una sensación de satisfacción en cada interacción.
Poseer una buena base de conocimientos
Tener un conocimiento detallado de los productos o servicios de su empresa dará a sus clientes la confianza de que puede manejar sus productos, responder a sus preguntas y proporcionar un gran servicio de atención al cliente.
Por el contrario, si no puedes hablar con detalle de tus productos mientras charlas con tus clientes, éstos pueden acabar sintiendo que no puedes atender sus preguntas y empezar a buscar una empresa que sí pueda hacerlo.
Amabilidad
Hay una cadena de restaurantes llamada Dick’s Last Resort que es conocida por su equipo de camareros groseros y odiosos. Al parecer, forma parte de su marca, por lo que pueden salirse con la suya. Todos los demás deberían saludar a sus clientes con un comportamiento cortés, si no alegre.
Carisma
El carisma no sólo significa energía y entusiasmo. Los grandes proveedores de servicios de atención al cliente deben ser capaces de mostrar que están centrados en el cliente, demostrar calidez y transmitir que tienen el poder de cambiar las cosas para mejor.
Ingenio
El ingenio y la capacidad de resolver problemas parecen ir de la mano, pero nosotros diríamos que el ingenio es algo un poco diferente: la capacidad de encontrar una solución a un problema cuando ésta no es obvia.
Habilidades para la resolución de problemas
La capacidad de resolución de problemas incluye muchas de las otras habilidades de esta lista. Hay que saber escuchar y mostrar empatía. Además, tendrá que saber ofrecer alternativas a la gente: no se limite a solucionar el problema, sino que dé un paso más (ofreciendo un producto adicional o un cheque regalo, por ejemplo).
Buena capacidad de escucha
Se trata de una estrategia de comunicación que consiste en tratar de entender lo que el interlocutor le está diciendo, y luego repetirlo para asegurarse de que ha captado la idea. Perfeccionar esta habilidad es crucial para entender a tus clientes.
Paciencia
La paciencia, uno de los pilares del sector de la atención al cliente, es fundamental cuando se trata de clientes que pueden estar frustrados o incluso enfadados. Respire, escuche y concéntrese en el problema del cliente.
Capacidad para plantear alternativas
Puede proporcionar un gran servicio al cliente cuando puede plantear alternativas. Por ejemplo, si un producto llega dañado, puede sugerir que lo sustituya gratuitamente y que lo envíe por un método más rápido.
