cx y employee experience

Autora: Elena Alfaro, doctora Cum Laude experta en Transfomación Emocional y autora “best seller” de títulos como “ABC de las Emociones”. Fundadora de FANScinology y Leonardos Club.

“Con este panorama ¿qué hacemos? Los directivos están paralizados. Se presenta un septiembre duro y se teme cómo se llegará al final de este invierno”. Ésta era la frase que utilizaba un miembro directivo de la Asociación de Marketing de España con el que me encontré tras entregar un premio a Wallapop en los Premios Platinum Contact Center Awards. Me hizo pensar.

También tengo que reconocer que, tras mis últimos artículos sobre: la importancia del cliente como sostén de cualquier empresa y economía, del impacto de sus instintos y emociones en sus comportamientos y del papel de la experiencia del empleado en su mantenimiento, en mi opinión ya había cuestiones clave para empezar a vislumbrar el camino. No obstante, empecé a trabajar en este artículo para arrojar luz sobre las preguntas que hay que plantearse para afrontar un proyecto en estos meses que asoman complicados.

Una situación de incertidumbre y volatilidad como la que anuncian los medios y que ya estamos experimentando en nuestros bolsillos, nos llevaría posiblemente a plantearnos las siguientes cuestiones:

1) ¿Debo hacer algo o es mejor esperar a ver qué pasa?

El miedo puede tener como consecuencia “la parálisis”. Sin embargo, como decía en mi primer artículo, hay una realidad meridiana: “en momentos complicados de mercado la satisfacción del cliente constituye un chaleco salvavidas”. Por tanto, personalmente no recomendaré nunca quedarse parado. Hay que “cambiarlo todo para que todo siga igual” y apostar por un valor a largo plazo como son los indicadores emocionales de clientes.
Por otra parte, otra verdad establecida es: “aquello en lo que pones tu atención crece”, por tanto, si ponemos el foco y la atención sobre el principal activo que tiene una empresa que somos los clientes, éste crecerá y por tanto su valor económico, el de la empresa y el de nuestra economía.

2) Si hay que hacer algo, ¿por dónde empezar?

Desde luego, si la opción es hacer, hay que analizar si se parte del “equipo adecuado” para poder crear ese valor y cuando se esté seguro que se cuenta con él, hay que asegurarse de que tiene los conocimientos necesarios.

Hace poco mi amiga y antropóloga, quien ha liderado el IE Centre For C-Centricity y que actualmente es profesora de ESIC, María Eizaguirre, hacía la siguiente reflexión: “existen grandes oportunidades de impulsar el crecimiento de las organizaciones, a través de formación que coloque al cliente en el centro”. Yo ampliaría su afirmación con “las emociones del cliente en el centro”.

Por tanto, es importante que el equipo con el que vayamos a contar tenga conocimientos o haya recibido una formación de calidad en Gestión y Transformación Emocional pues de esto dependerá la consecución de los objetivos.

3) Ya tengo el equipo, ¿cómo sé que ha recibido una formación de calidad y de cuantía necesaria?

A pesar del reconocido papel de la formación “España es uno de los países europeos donde las empresas menos invierten en la formación de sus trabajadores”, afirmó recientemente José Luis Escrivá, ministro de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones. A esto hay que sumarle, que hoy en día el mercado de la formación está sufriendo un revulsivo con respecto a la cantidad de cursos, formatos existentes y la falta de motivación en los alumnos que se quejan de falta de tiempo para poder actualizarse al ritmo de la demanda de la nueva economía. Entonces, ¿hay respuestas óptimas en la oferta existente en materia de formación de CX y Transformación Emocional?

La clave está en ser consciente de que hay que dotar de conocimientos y alineamiento al equipo. A continuación, y en cuanto a duración, por la cantidad de conocimientos asociados a la materia de Customer Experience (calidad, marketing, investigación, tecnología, neuromarketing, psicología, recursos humanos, innovación, etc), personalmente abogo por una certificación pues es una opción que permite la asimilación de todos estos contenidos.

Por otra parte, la calidad de la formación también es determinante y tiene que ver con la experiencia del equipo formador, la metodología y el tiempo que lleva, las referencias, el apoyo de medios y, un marcador importante, que es que incluya la valoración del personal mediante una práctica sobre el desempeño real de tu proyecto.

4) Y ahora, ¿cuál debe ser el objetivo de mi proyecto de Customer Experience?

Se calcula que 2022 cerrará con la subida de precios más alta de los últimos 37 años: una inflación del 9,1% que supera en más de un punto las previsiones de los analistas institucionales (Banco de España, Comisión Europea, OCDE y FMI). Con ella, se preveé que vendrá una recesión.

Por ello, desde mi punto de vista la mejor respuesta a la pregunta es que cualquier proyecto deberá tener como objetivo “dotar de longevidad a la empresa”. Y la mejor vía, sin dudarlo, es hacer crecer los clientes fans de la compañía. ¿Por qué? Porque en momentos malos “son los últimos que se van y los primeros en volver”, “porque te van a defender y van a hablar bien de ti”, y porque en tiempos como los que se vienen “son los que más toleran las subidas de los precios”.

Siguientes artículos

Este es uno de varios artículos donde estoy poniendo de manifiesto los principales temas que aplican en estos momentos al customer experience. En el siguiente título hablaré de cómo generar clientes con alta vinculación emocional con algo básico que ya está en tu empresa y en tu proyecto: lo que les hace ser fans tuyos.

Imágenes del artículo: Foto de Kelly Sikkema en Unsplash