La revista CONTACT CENTER organizó el pasado martes 18 septiembre en Madrid un encuentro sobre Customer Journey, con el objetivo de debatir sobre el futuro de la atención al cliente y especialmente sobre la aplicación del customer journey en el tejido empresarial.

El desayuno contó con la participación de profesionales de diversos ámbitos, desde la banca a nuevas empresas digitales, que aportaron su punto de vista sobre el futuro del sector.

  • Óscar Luis Marruenda. Responsable de Contact Center de Clínica Baviera
  • José Serrano. CEO de IZO España
  • Alejandro Gutiérrez Martínez. Monitoring & Customer Experience Director de Johnson Controls
  • Santiago García. Responsable de Operaciones de ARVAL BNP Paribas Group
  • Melissa Navarro. Directora de Estrategia y Calidad de iAhorro
  • Irene Carreira. Head of Product de iAhorro
  • Patricia Isabel Labarta Calderon. Gestor de Customer Experience y SalesForce Implementation de Endesa
  • Julia Benavides. Directora de Contenidos de Peldaño
  • Arantza García. Directora de Contact Center

A lo largo del debate, se fue dando respuesta a preguntas clave como: ¿Qué diferencia existe entre el customer journey y el customer experience? ¿Qué papel juega el contact center en todo este proceso? ¿Están aplicando las empresas todas las herramientas tecnológicas para adaptarse a la experiencia de cliente? ¿Cuáles son las tendencias y retos de cara a los próximos años?

Ante las incertidumbres que depara el futuro, todos los expertos coinciden en que el modelo de atención al cliente ha cambiado radicalmente y en que ya no hay vuelta atrás. Esta transformación incorpora nuevas herramientas, pero también un nuevo concepto de cliente, “que requiere –según Santiago García de ARVAL BNP Paribas Group– de la adaptación constante de las empresas”. El futuro pasa por modelos cada vez más abiertos, más interactivos y que generen impacto y es muy importante que esta filosofía se traslade a todos los ámbitos de la empresa, apunta Óscar Luis Marruenda, responsable de transformación digital del Contact Center en la Clínica Baviera.

Para José Serrano, CEO de IZO España, «el mercado va hacia la generación de experiencias en diferentes momentos vitales. Ahora la clave está en sentirse identificado con la marca». Una opinión que corrobora Alejandro Gutiérrez Martínez, Monitoring & Customer Experience Director de Johnson Controls, quien añade que «el customer journey, debe situarse en el centro de la dirección estratégica”.

El análisis de los datos es fundamental en el proceso del customer journey

Los nuevos clientes acceden además a través de diferentes canales a la marca, pero la atención al cliente se convierte en un punto fundamental a la hora de responder a sus necesidades y una oportunidad para conocerle mejor. La principal cuestión es si las empresas, inmersas en la era digital, están sacando partido a todas las herramientas que el Big Data y las métricas ponen a su disposición. “Quizás la clave no esté en captar los datos, sino en analizarlos”, aseguró Patricia Isabel Labarta, gestora de Customer Experience y SalesForce Implementation de Endesa.

Pero aún queda mucho por hacer. “No vamos tan rápido como deberíamos a pesar de todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición. Y además, no todo es tecnología”, puntualizó Melissa Navarro, directora de Estrategia y Calidad de iAhorro. “Todo tiene que ver con reflexionar sobre los canales e intentar mejorar los procesos antes de añadir otros”, aseguró Irene Carreira, head of Product de iAhorro.

En el próximo número de la revista Contact Center se publicará la crónica completa del encuentro.

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