[Autora: Elena Pérez, senior customer care manager de Free Now España]
Free Now (anteriormente mytaxi) llegó a España en 2012, con el objetivo de acompañar al taxi en su transformación digital y acercar el sector al nuevo usuario, cada vez más conectado y exigente. Desde entonces, el equipo de Customer Care España ha experimentado una transformación radical y yo, que me uní a la compañía desde sus inicios, he tenido la gran suerte de vivir desde dentro el crecimiento y evolución del departamento frutos del esfuerzo, la ilusión y el trabajo en equipo.
Al principio de esta aventura, éramos únicamente dos agentes para gestionar una plataforma de ticketing. A lo largo del tiempo, no solamente hemos crecido en número de compañeros, sino que hemos reforzado el nivel de cualificación, especialización y profesionalización del equipo, siendo capaces de gestionar todo tipo de incidencias en las que un pasajero, conductor o empresa cliente de Free Now puedan verse envueltos. Para ello, también contamos con el apoyo de un Contact Center que humaniza la consulta y la convierte en una experiencia menos automatizada, factor que, a día de hoy, y aun tratándose de una App, nuestros usuarios valoran muy positivamente.
«Hicimos tangible la evolución de Customer Support a Customer Care, generando una buena experiencia de marca y cumpliendo cada vez con un servicio más eficiente».
Cuando empezamos, el departamento estaba orientado hacia Customer Service y no tanto hacia el concepto de Customer Care. Como Customer Service asesorábamos y solucionábamos, de forma reactiva y no proactiva, las diferentes situaciones que se producían por el uso de la App. Poco a poco fuimos trabajando en un nuevo concepto de Customer Service, más amplio y profesional, que se ocupara de satisfacer las necesidades de los clientes más eficientemente. Escuchando a nuestros usuarios, fuimos evolucionando y construimos un Customer Journey específico y adaptado a nuestra App, teniendo en cuenta varios factores, como los diferentes tipos de pasajero que nos contactaban, y estructurando los posibles pain points para así poder anticiparnos a sus necesidades. De esta forma, hicimos tangible la evolución de Customer Support a Customer Care, generando una buena experiencia de marca y cumpliendo cada vez con un servicio más eficiente. Hacerlo posible ha sido laborioso y ha requerido de una inversión en tiempo y recursos, pero, tanto el equipo como los clientes, lo agradecimos cuando fuimos viendo aparecer los resultados.
En definitiva, actualmente, el equipo no solo se encarga de dar una solución a un problema que le haya surgido a un pasajero o un conductor a través del sistema de ticketing. También se encarga de crear contenido, adaptar las comunicaciones al tono del pasajero, gestionar las posibles consultas privadas que pueda tener un usuario en nuestras Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram, App Store, Play Store), o dar feedback al departamento de Producto a través de nuestra figura de «Passenger Rep», que se encarga que mantener el contacto entre ambos departamentos para estar al día de las necesidades de los clientes.
Hay que tener en cuenta que el usuario de Free Now es muy sensible a los cambios y, sobre todo, a las promociones. Cuando desde el departamento de estrategia y operaciones de Free Now se decide lanzar una promoción, -por ejemplo, la lanzada el pasado enero: un código promocional de hasta 20€ para aplicar en un solo servicio aplicable un único día con horario limitado- la situación puede llegar a convertirse en un auténtico huracán, generando más de 1.000 tickets en un sólo día, debido a la gran aceptación que tiene la campaña y la subida de demanda en pocas horas.
Un caso de éxito para el negocio
En este sentido, un hecho que impactó recientemente a los usuarios fue la transformación este verano de mytaxi a Free Now, una plataforma más global, madura y eficiente, respaldada por la alianza de BMW y Daimler. El rebranding en Madrid llegó de la mano de LITE, una promoción que ofrece, todavía hoy, la posibilidad de conocer el precio final del trayecto y de beneficiarse de descuentos variables. Sin duda, este ha sido un caso de éxito para el negocio que, lógicamente, está impactando directamente a Customer Care en el número de contactos. Para dominar la situación, trabajamos de antemano con el equipo de Marketing aportando la visión del pasajero y, así, anticiparnos a sus posibles consultas cuando reciban las comunicaciones que les hacemos llegar sobre una campaña.
Este otoño, con el fin de mejorar la experiencia del usuario con la App y, así, seguir reforzando su fidelización, hemos puesto en marcha un «Centro de Ayuda» o «Help Center» integrado en la App del pasajero. Esta funcionalidad es actualizada continuamente con artículos que faciliten el uso de la App y, así, nos anticipamos a las posibles consultas que un pasajero pueda tener en el momento de solicitar un servicio o después del mismo. En definitiva, nos encontramos inmersos en una etapa de crecimiento y evolución enorme, en el cual, desde el esfuerzo y la ilusión, trabajamos todo el equipo codo con codo para afrontar los nuevos retos del sector, a través de la mejora continua de nuestro servicio y de las nuevas oportunidades que la tecnología nos ofrece.
