Google nos arroja aproximadamente 17 millones de resultados cuando le preguntamos por “experiencia de cliente”. Muchos de los resultados nos llevan directamente a entender qué es y cómo mejorarla.
En teoría todos tenemos claro a qué nos estamos refiriendo y está presente en cada paso que damos día a día pero, ¿están las empresas realmente viviendo un cambio adaptativo para poner en el centro de la organización este concepto y reorganizarse?
Los clientes siempre tienen una experiencia con las empresas y los productos y servicios que ofrecen. A partir de aquí se construyen estrategias que se basan en que esa experiencia sea positiva, emocional y de rápida respuesta. Esto nos plantea un panorama cada vez más exigente y genera presión por crecer en innovación, por marcar la diferencia con el otro que, al final, no es tan diferente de nosotros. Los objetivos pueden ser los mismos, pero la diferencia está en los procesos.
Abordar este concepto que puede parecer sencillo requiere de un esfuerzo de visión global que al mismo tiempo aúne diferentes conceptos y puntos de vista. Así, desde Contact Center Hub apostamos por crecer en conocimiento y transmitirlo con transparencia, siguiendo la filosofía del periodismo de formar, informar y entretener.
Contar con expertos que cada día enriquecen su entorno con su conocimiento y saber hacer es una de las claves que hemos introducido en este nuevo año creando la figura de los CX Ambassadors.
Coaches, consultores, expertos en marketing, tecnología o emprendimiento, forman este grupo de personas que destacan por su trayectoria personal y profesional, con grandes dotes comunicativas en diversos campos de actuación, con ideas innovadoras, disruptivas y, sobre todo, aplicables al mundo real.
No podemos innovar sin abrir la mente a otras perspectivas, porque de la interacción y de la escucha nace la creatividad para salir del estancamiento y la rutina.
La experiencia que aportan nuestros CX Ambassadors es una llave que nos invita a abrir puertas y ventanas al progreso, al debate y al pensamiento. La clave de su colaboración es que seamos más permeables y flexibles a otras formas de entender nuestro entorno laboral (y personal), tener la oportunidad de incluir en nuestras estrategias empresariales otros focos técnicos y, por supuesto, humanos.
Cuántas veces nombramos a personas y experiencia de cliente como conceptos bonitos y modernos que se usan en ocasiones para quedar bien, pero se trata profundamente de una red de ideas que potencian la ilusión por mejorar. Y sí, es preciso hacer hincapié de nuevo en la palabra “persona”, porque todos somos en esencia transmisores de conocimiento y generadores de emociones.
Agustín López-Quesada Fernández
Co-fundador y director del Retail Institute
Doctor en Economía de la Empresa y Finanzas por la URJC de Madrid, Máster en Dirección de Comercio Internacional por ESIC y MBA. Co-fundador y director del Retail Institute además de CEO en la compañía Next Gate Consulting, también desarrolla su actividad docente desde hace 27 años, siendo profesor y miembro del comité de expertos de marketing y estrategia doméstica e internacional de ESIC Business & Marketing School y profesor y tutor de proyectos de internacionalización en el ICEX-CECO. La empresa y la formación son sus desafíos constantes.
Carlos Díez de la Lastra Buigues
Director general de Les Roches Marbella
Cuenta con una dilatada trayectoria profesional en puestos de máxima responsabilidad dentro de Laureate International Universities (LIU). Ha sido vicepresidente de Expansión de la Universidad Europea de Madrid y director general de la Universidad Europea de Canarias, donde lideró la implantación de un modelo educativo de calidad, internacional, práctico y adaptado al ámbito profesional, que proporciona a los estudiantes una completa formación en conocimientos específicos, habilidades, competencias profesionales y valores.
Emilio Castellote
Digital transformation & cybersecurity strategy consultant
Ingeniero en Telecomunicaciones y Máster en Gestión empresarial por la Universidad de Zaragoza. Durante sus más de 20 años ligados a la tecnología, el sector telco y ciberseguridad ha desempeñado diversos cargos de responsabilidad en la áreas de producto, marketing, ventas; le ha llevado a desarrollar en los últimos años su carrera profesional en el área de consultoría estratégica para la definición de procesos de transformación digital y nuevos negocios digitales.
Esther España
Co-founder de Experienzia
Licenciada en Ciencias Económicas y Hacienda Pública. Máster en calidad de servicio por el IES. Con más de 25 años de experiencia en pymes y empresas multinacionales. Ha desarrollado una parte importante de su carrera en Vodafone liderando departamentos especialistas en medición de satisfacción, mejoras en call center, desarrollos tecnológicos, y en el área estratégica de customer experience. Actualmente co-fundadora de Experienzia, agencia de marketing y experiencia de cliente, ayudando a las empresas a poner al cliente en el centro, a través de una metodología propia. Executive Coach y certificado por la ITA en PNL para gestión de emociones en equipos y grupos directivos.
Jesús Alcoba
Director de la Salle IGS
Director de la escuela de negocios de La Salle en Madrid, la única en España que ofrece un máster completo en Experiencia de Cliente. Es TEDx Speaker y ha impartido conferencias en diversos países, desde Estados Unidos a Filipinas. También es miembro de la Customer Experience Professionals Association CXPA), del Comité de Expertos de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), y ha sido jurado de los premios de Experiencia de Cliente y de DEC Selección. Doctor en estrategia con evaluación positiva, cursó su Master of Business Administration (MBA) en Madrid y Nueva York.
Lourdes Álvarez del Amo
Digital Transformation Advisor
Es licenciada en Ciencias de la Información (Universidad Complutense) y cuenta con un Máster en Dirección y Administración de Empresas por el Instituto de Empresa y un máster en Marketing Digital. Con una dilatada experiencia en entornos multinacionales, destacan sus más de 10 años en Accenture, donde ha liderado proyectos digitales en el área de Customer Experience, Automatización de Procesos y Transformación Digital. Su último proyecto fue liderar el plan Global de Transformación Digital del Grupo Parques Reunidos, uno de los mayores operadores de parques de ocio del mundo (60 parques en países de Europa, Norteamérica, Oriente Medio y Australia).
Marga Bel Klever
Enterprise Agile coach
Economista. Experta en metodologías ágiles, transformaciones organizacionales, speaker, trainer y coach sistémica. Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía – Naturgy y EON- , ha trabajado como consultora y formadora en Everis para clientes tanto en España como Reino Unido y Suiza, ha liderado la transformación ágil en Caixabank y actualmente trabaja como Enterprise Agile Coach en Adevinta Spain. También ha sido profesora del Máster de Metodologías ágiles de IEBS.
Norbert Monfort Villarroya
Fundador de Monfort AMBIENT MANAGEMENT
Licenciado en Psicología en la Universidad Autónoma de Barcelona, Norbert Monfort es especialista en management, liderazgo, gestión del cambio y dirección de personas. Ha desarrollado su carrera entorno al desarrollo organizacional e innovación. Co-Fundador y Ex- Socio-Director de la consultoría de en Y-Consulting “Cookie Box” y fundador de Monfort AMBIENT MANAGEMENT Consultoría, en la que participa en proyectos solidarios como experto en Latinoamérica, África e India. También, ejerce como profesor asociado en los programa de Executive Education e In Company del Departamento de Dirección de Personas y Organización de ESADE.
Ramón Cabezas Navas
KAPS Management Group
Es presidente y fundador de KAPS Management Group, empresa de consultoría de alto nivel, especializada en Human and Digital Transformation. Licenciado por la Universidad de Barcelona en Ciencias Químicas y PDG por El IESE, creó la empresa The Emotional Toolkit, especialistas en comprender el poder de la calidad emocional en las empresas y relacionarla con los resultados obtenidos y es uno de los cinco patronos fundadores de la Fundación Eduardo Punset. En cuanto al ámbito docente, imparte clases en la Universidad La Salle desde hace más de 17 años.
CEO de Oddity Analytics
Es ingeniera superior industrial por la Escuela de Ingenieros de Bilbao, executive MBA por la Universidad de Barcelona y Six Sigma Green Belt con un background tecnológico con experiencia Internacional, ha desarrollado su carrera a nivel internacional en Australia, Argelia o China. Actualmente es CEO de Oddity Analytics, empresa de detección de anomalías a través del tratamiento especializados de datos. Su prensa se fundamenta en mantener al cliente en el foco de las acciones a través de un adaptado customer journey, ayudándole a trazar estrategias para la resolución de problemas y optimización de procesos.
