Ayer, Madrid acogió uno de los encuentros más esperados del sector de la experiencia de cliente: el CX Connect. La jornada fue una oportunidad única para que los líderes de experiencia de cliente y del contact center entiendan hacia dónde avanza el servicio al cliente de la mano de Sprinklr, plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente basada en IA.
Luis Alcedo, Country Manager de Sprinklr, dio inicio a la jornada agradeciendo a los asistentes su participación. Señaló que el evento CX Connect iba a ser una oportunidad para aprender cómo la IA puede optimizar el contact center, la experiencia del cliente, las redes sociales y el marketing. Tras sus palabras introdujo al Amitabh Misra, CTO de Srinkrl, quien continuó con la presentación destacando que «nunca hubieran imaginado muchas de las funcionalidades con las que cuentan hoy en día».
La IA: ¿aliada o enemiga de la experiencia de cliente?
En la primera ponencia del día, Carlos Sentís, un reconocido asesor internacional en inteligencia artificial, liderazgo y tecnologías para gobiernos y empresas, ofreció una reflexión sobre el impacto de la IA en la experiencia de cliente.
Durante su intervención, Sentís subrayó que la IA está revolucionando todos los sectores, destacando que permite realizar en un solo día tareas que antes tomaban semanas, como crear empresas, generar contenido o personalizar mensajes masivamente. Sin embargo, advirtió que esto también conlleva la necesidad de elevar el nivel de sofisticación para aprovechar al máximo las capacidades.
Uno de los puntos fundamentales fue la discusión sobre cómo la IA está optimizando procesos empresariales, reduciendo costes y aumentando la eficiencia. Enfatizó que la inteligencia humana sigue siendo insustituible, especialmente en la coordinación de equipos y la toma de decisiones estratégicas.
Finalmente, Sentís ofreció recomendaciones clave para las organizaciones, como la importancia de tener un Chief AI Officer, practicar con modelos de IA y crear bases de datos de promts. También destacó la necesidad de una estrategia clara de IA, y señaló que el futuro de las empresas y sus capacidades depende de cómo integren y utilicen la IA para mejorar la experiencia de cliente.
La ponencia cerró con una reflexión optimista sobre el futuro de la economía en la era de la IA, donde habilidades como la iniciativa y la inteligencia emocional jugarán un papel crucial.
“La revolución de Sprinklr”
La segunda ponencia del día fue protagonizada por Saúl Rodríguez, responsable de comunicación online y redes sociales de BBVA, y Carlos Lara, encargado de comunicaciones digitales en Repsol, bajo la moderación de Javier Ozcoidi, large enterprise account executive de Sprinklr. La sesión, inicialmente titulada «Intimate Chat», fue renombrada en el acto por Ozcoidi como «La revolución de Sprinklr». La discusión abordó cómo las empresas gestionan sus canales digitales en el contexto de la experiencia de cliente.
El debate se enfocó en el poder de la «escucha activa» dentro del mundo digital. Según Carlos Lara, Repsol ha implementado un sistema de escucha a través de todos sus canales digitales, que les permite recoger y analizar feedback en tiempo real. «Escuchar, recoger datos y actuar sobre ellos es esencial», explicó. Por su parte, Saúl Rodríguez enfatizó que cada canal digital tiene su propia dinámica, lo que exige adaptar las estrategias de comunicación para diferentes plataformas como Twitter, Facebook e Instagram.
La conversación también giró en torno a la inmediatez. «La respuesta es la tecnología», afirmó Carlos Lara, quien destacó que la clave está en implementar nuevas dinámicas dentro de las empresas para aprovechar al máximo las herramientas disponibles.
Finalmente, ambos ponentes compartieron sus perspectivas sobre la integración de la IA en sus organizaciones. En Repsol, Carlos destacó la implementación de IA para personalizar campañas de marketing y para iniciativas de mantenimiento predictivo. Saúl reveló que BBVA ya ha involucrado a miles de empleados en el uso de IA, con sesiones periódicas para revisar el uso de herramientas como ChatGPT en todas las áreas de la empresa.
Cómo impulsar el negocio a través del conocimiento del cliente
En la siguiente ponencia, Natalie Costumero, global head of social & influencer marketing de FEVER, exploró cómo un conocimiento profundo del cliente puede impulsar tanto la retención como el crecimiento de un negocio. A través de la combinación de plataformas digitales y el poder de las redes sociales, FEVER ha logrado posicionarse como un referente en la experiencia de cliente y el crecimiento acelerado.
Comenzó mostrando un video las tres principales áreas de negocio de FEVER: su plataforma de ticketing y marketplace centrado en la experiencia del cliente, su productora de eventos y secret media network.
Un ejemplo clave fue «Candlelight», que a través de la interacción con comentarios y análisis de tendencias, FEVER ha creado nuevas experiencias, como «Candlelight Spring», adaptándose a los intereses de su comunidad. El diálogo continuo entre la marca y su audiencia permite a FEVER mejorar continuamente la experiencia del usuario.
El éxito de estas iniciativas se debe a la capacidad de FEVER para escuchar activamente a sus usuarios y generar engagement a través de las redes sociales. Costumero subrayó que este enfoque no solo optimiza las operaciones de marketing, sino que también ayuda a la marca a generar nuevos negocios al nutrir una comunidad activa y comprometida.
La presentación terminó con un mensaje claro: para impulsar el crecimiento y la retención, es esencial conocer al cliente a fondo, escuchar sus necesidades y responder de manera personalizada, creando productos y experiencias que resuenen con su comunidad.
Digital twins y eficiencia exponencial
En una sesión marcada por la tecnología, Violeta Vilaseca y Edgar Galindo de Sprinklr, exploraron cómo la IA está transformando la relación entre los usuarios y las empresas, llevando la experiencia de cliente (CX) a nuevas alturas.
Violeta y Edgar iniciaron la conversación reflexionando sobre los cambios tecnológicos de la última década. Violeta señaló cómo esta evolución ha impactado no solo en el sector IT, sino en todos los sectores gracias al avance de la IA, haciendo que la personalización y la eficiencia en la experiencia del usuario sean mucho más accesibles. Edgar habló del uso inicial de herramientas como ChatGPT, que comenzó como una simple ayuda puntual, pero ha evolucionado rápidamente.
Ambos destacaron el concepto de los digital twins, una herramienta que permite replicar las capacidades de una persona o equipo en el entorno digital. Edgar explicó que estos se basan en la creación de una personalidad digital que representa a una marca, equipo o empleado. Esto se consigue dándole voz, acceso a materiales de formación, y definiendo competencias y tareas que debe ejecutar de manera natural y humana.
Es momento de explotar esta tecnología
Edgar Galindo
En cuanto al impacto de la IA en la analítica y la asistencia, Violeta presentó ejemplos sobre cómo la IA está revolucionando la analítica de CX con copilotos de encuestas y análisis. Estas herramientas permiten generar informes interactivos y proactivos que mejoran la toma de decisiones basadas en datos.
Finalmente, la conversación concluyó con la importancia de crear entornos seguros y conversacionales que permitan desarrollar estrategias accionables. La IA no solo está optimizando las operaciones diarias, sino que también está permitiendo que las empresas ofrezcan una experiencia de cliente de nueva generación, donde la personalización y la eficiencia están más conectadas que nunca.
Transformando interacciones en experiencias memorables
Héctor Premuda, experto en marketing, CX, y la aplicación de IA en los negocios, dio una charla sobre el impacto de la inteligencia artificial en la experiencia de cliente (CX), destacando cómo esta tecnología está transformando las interacciones en experiencias memorables.
Premuda comenzó contextualizando la importancia de la CX en el mercado actual. Explicó que la experiencia del cliente es un factor clave de diferenciación para las empresas, directamente vinculado a la satisfacción y fidelización del cliente. Resaltó cómo la IA ha llegado como un disruptor poderoso, ayudando a las marcas a mejorar la gestión de la experiencia de cliente y a tomar decisiones.
Los temas destacados fueron:
- La gestión de la Voz del Cliente (VoC), donde la IA permite capturar múltiples señales que los clientes emiten: desde su navegación en la web hasta el historial de compras y el feedback en redes sociales.
- El uso de la IA en text analytics, donde la tecnología transforma textos no estructurados en datos útiles para la toma de decisiones
- El uso de speech analytics, donde se puede identificar problemas en las llamadas y mejorar la atención al cliente de manera más eficiente.
- El Predictive NPS (p-NPS), que infiere el Net Promoter Score (NPS) de aquellos clientes que no respondieron a encuestas, basándose en datos históricos y patrones de comportamiento.
- El proceso de «Close the Loop», que implica escuchar activamente al cliente para detectar sus quejas o insatisfacciones, profundizar en las causas del dolor, y resolver los problemas de manera proactiva.
- La navegación en tiempo real, que ante un cliente frustrado, permite corregir problemas en al momento, ofreciendo ayuda personalizada al cliente.
- Los World Models, una avanzada forma de IA que aprende a través de simulaciones, comprendiendo el entorno donde opera y planificando acciones futuras basadas en patrones de comportamiento.
En resumen, Premuda dejó claro que la IA no solo está transformando la experiencia de cliente en algo más personalizado y eficiente, sino que también está permitiendo a las empresas anticiparse a los problemas y mejorar sus interacciones, convirtiendo las fricciones en oportunidades de conexión y fidelización.
CX-EX Talks: reimaginando la interacción con los clientes
En las CX-EX Talks, Francisco Parra, director de transformación y estrategia de Movistar Prosegur, expuso cómo la inteligencia artificial está revolucionando el modelo de gestión del servicio al cliente, destacando la importancia de la IA para detectar «detractores ocultos» y mejorarando la CX mediante modelos predictivos y una verdadera omnicanalidad.
Pilar Blasco, head of FSI en Veridas, centró su intervención en el uso de la IA en la seguridad y autenticación digital. Presentó casos de éxito en empresas como BBVA, Endesa y Mutua Madrileña, donde la biometría y la voz han reducido el tiempo medio de operación y han mejorado la verificación de identidad, contribuyendo a la lucha contra el fraude.
Jordi Capdevila, CMO de Seedtag, explicó cómo su empresa ha implementado IA para escalar la presencia de marca, incrementando el engagement y las impresiones en redes sociales.
Finalmente, Borja Lizarraga, managing director de Accenture Song, subrayó el impacto organizacional de la IA más allá de la tecnología. Habló sobre la necesidad de reinventar los perfiles profesionales y procesos internos para maximizar el potencial de la IA generativa, asegurando un uso responsable y eficaz en áreas como el marketing.
