fbpx
InicioEventosNuevas formas de CX se dieron cita en el congreso de la...

Nuevas formas de CX se dieron cita en el congreso de la CEX y la AEERC

Asociación CEX y AEERC celebran la segunda edición de su congreso para tratar la conexión y responsabilidad del sector del contact center.

Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, dieron el pistoletazo de salida para que empezara la segunda edición del congreso organizado por ambas organizaciones. Un encuentro que buscaba la conexión emocional del sector de la CX, además de recordar la responsabilidad que todas las empresas que lo componen tienen en la sociedad.

Tras su bienvenida, daban comienzo las ponencias de la mano de Ignacio Ruiz Jarabo, quien llegaba al escenario a hablar de riesgo y oportunidades en la actualidad que vivimos. Entre otras cosas, reflexionó sobre la capacidad de adaptación y los posibles cambios que pueden surgir, así como las dos variables más importantes de la industria: tecnología y recursos humanos.

El poder del dato

cex y banco santander
Íñigo Arribalzaga, presidente de la CEX, y Raúl Cruces, data group vice president y global senior data manager del Banco Santander

La segunda ponencia vino en un formato entrevista. Íñigo Arribalzaga preguntaba a Raúl Cruces, data group vice president y global senior data manager del Banco Santander, sobre el gobierno del dato en una gran compañía como la suya. Y las respuestas de Cruces fueron claras: ambos conceptos están y deben estar unidos. Por un lado, el gobierno define cómo hacerlo, mientras que la gestión se encarga de ejecutarlo.

El gran reto empieza en esta última década, cuando se empieza a hablar de cultura data driven y se requiere diferenciación en rol y estructura”, explica Cruces. Es ahí cuando surgen CDOs transformadores. Y el papel del CEO es poner la visión data driven al máximo nivel de relevancia, es decir, debe tener unos perfiles concretos para que el CDO gestione la contabilidad que de soporte al resto de áreas responsables del negocio.

Y hay que tener en cuenta que el camino es complejo. La parte más difícil, en palabras de Cruces, es el cambio cultural. Para conseguirlo debe haber un conocimiento claro y si se quiere hacer, debe ser mediante una función relevante. “Estamos convencidos del equilibrio que debe haber en los equipos de datos, con un 50% de perfiles regulatorios y un 50% de negocio”. Por ende, el dato es el puente entre el negocio y la tecnología y tiene que estar en medio para hacer que se entiendan ambas partes.

Metaverso, ¿futuro o ilusión?

Microsoft en Congreso
David Hurtado Torán, customer success innovation lead de Microsoft

Tras la entrevista, David Hurtado Torán, customer success innovation lead de Microsoft, se ponía al frente de una ponencia cuya temática ha dado mucho de qué hablar: el metaverso. Y para hacerlo empieza con la evolución de la experiencia de usuario a través de nuevas herramientas como máquinas y personas. “Todo esto va de personas hablando con personas y personas hablando con máquinas que son cada vez más naturales”, comentaba.

Con el tiempo se han compartido distintos métodos experienciales, desde la realidad virtual, hasta la realidad aumentada o mixta. La esencia de todos ellos está en la experiencia inmersiva que viene dada también por cambios tecnológicos que se adaptan a nuestra nueva forma de vida.

Ahora bien, la experiencia inmersiva, poco a poco, nos llevará hacia el metaverso, y aunque este concepto revolucionario acabe por llegar, va a tardar todavía unos años en estandarizarse. Lo que si podemos predecir es en qué áreas tendrá más impacto: consumo, empresa e industria son los tres escenarios dónde cogerá más fuerza. Y en el contact center en concreto, será una de las tecnologías que mejoren el servicio de atención al cliente con asistencia remota. El experto compartía con los asistentes ejemplos reales que mostraban el gran potencial de esta tecnología disruptiva.

Aunque no es la única que nos dejará marca en los próximos años. Chat GPT llegó al mercado para desmontar todo mito de la IA consiguiendo manejar bien el lenguaje y de una forma natural. Un proceso que deja ver los avances que somos capaces de hacer a través de la tecnología.

El futuro del trabajo

De nuevo con un formato entrevista, el congreso seguía de la mano de José Francisco Rodríguez, quién hizo unas preguntas a Ángel Sáenz de Cenzano, country manager Spain & Portugal de LinkedIn. El tema a tratar eran las personas desde el punto de vista laboral, así como el futuro que observa el responsable de la plataforma en España y Portugal. De hecho, Sáenz comentaba que en los últimos años, el gran aprendizaje ha sido la productividad, ya que con menos horas de trabajo somos capaces de hacer más cosas en comparación con las generaciones anteriores.

Cambios como la jornada de 4 días han empezado a llegar y seguirán su camino hasta adentrarse en el modelo de negocio actual. Por tanto, la posibilidad de desarrollo y la flexibilidad serán conceptos clave a la hora de adaptar las necesidades del mercado a la demanda de trabajo actual. “La paradoja eterna es que la solución no se va a dar de forma rápida, sino que deberemos adaptarnos a ella”, explicaba el experto.

Una experiencia con historia

El Corte Inglés en congreso
Dimas Gimeno, fundador de Kapita y WOW

Dimas Gimeno, fundador de Kapita y WOW, se encargó de cerrar las ponencias del congreso con una perspectiva diferente del futuro: lo phygital. Y lo hacía con el punto de partida en los primeros años de El Corte Inglés, compañía de la que fue presidente. Para ello, tuvo que volver atrás en el tiempo, hasta Cuba, donde sus fundadores tuvieron la idea e inspiración a través de uno de los centros comerciales de allí llamado El Encanto.

Una vez llegan a España, empieza la historia de los grandes almacenes más famosos del país, pero el foco del mensaje está en cómo consiguieron conectar los puntos para seguir adelante con los cambios que se acontecían. La clave estaba en mirar hacia atrás y comprender cómo hemos llegado donde estamos.

En este momento de aprendizaje, Gimeno compartía las 8 realidades del mercado del retail:

  1. Saturación
  2. Fragmentación
  3. Big commerce
  4. Disrupción
  5. Generación conectada
  6. Teletodo
  7. Datos
  8. Rol de las tiendas

Con estos conceptos sobre la mesa, se pueden empezar a completar los retos del sector con los cambios generacionales que se exponían. Entre ellos están el mercado, la marca, las personas, la tecnología, los clientes, las experiencias, la rentabilidad y las métricas. Aunque no podemos superar los retos sin antes estudiar lo que Gimeno ha definido como “las miopías del sector

  1. Nuestra marca y servicios son insustituibles
  2. Nuestras ventas crecerán porque el mercado crece
  3. Nuestros competidores serán los mismos
  4. Nuestros clientes seguirán sin cambiar con las mismas necesidades

En resumen, nos encontramos ante una etapa de renacimiento para el sector donde lo físico y lo digital encontrarán el equilibrio para brindar las experiencias que demandan los consumidores.

prensa congreso
Creditos: Imagen cedida por la CEX

artículos relacionados

El 15º aniversario de los Platinum CX Awards y...

La última edición de los Platinum CX Awards, celebrada en junio, protagoniza nuestra nueva revista junto a las tendencias people centric

Logikaline trae sabiduría deportiva a su segundo evento corporativo,...

El encuentro organizado por Logikaline destacó la importancia de constituir equipos guiados por valores y con un firme sentido de pertenencia

Intelcia recibe el premio Best Contact Center en los...

Este galardón refuerza el posicionamiento de Intelcia como una de las BPO más innovadoras de la industria

Guía de Empresas