Preocupación por el mal trato hacia los trabajadores, miedo a destruir nuestro planeta… Debido a la globalización y al aumento desde comienzos de siglo de la conciencia social, la sostenibilidad ya no es únicamente una opción para las compañías, sino una necesidad y una obligación.
De hecho, tanto es así que se ha convertido en un pilar fundamental en la estrategia empresarial en todos los sectores. Cada vez más, los consumidores exigen a las marcas una mayor transparencia y una apuesta sólida por las prácticas sostenibles en su propuesta de valor.
El cliente y su demanda de transparencia
Las conversaciones, ponencias y mesas redondas sobre sostenibilidad continúan proliferando debido a la importancia que está ganando esta tendencia en las estrategias de las marcas.
Los consumidores son más conscientes que nunca de su impacto en el medio ambiente y en la sociedad. Habrá quien lo valore más y quien lo tenga en menor consideración, pero siempre influye, y por ello, esta conciencia se refleja en sus decisiones de compra y en la relación que establecen con las marcas. El cliente exige cada vez más transparencia a las empresas y espera que la sostenibilidad sea un elemento central de su propuesta de valor. Ya no basta con ofrecer productos o servicios de calidad, el cliente busca un compromiso real con la sostenibilidad.
La sostenibilidad no se limita únicamente a la producción o a la cadena de suministro, sino que se integra en todos los aspectos del negocio. Desde la elección de los materiales y la gestión de residuos hasta la optimización de la energía y la promoción de prácticas laborales éticas, se ha convertido en un componente esencial para la construcción de la confianza del cliente.
Impacto en el ‘customer journey’ en la lealtad
Para generar confianza, las empresas deben redefinir constantemente su compromiso con la sostenibilidad y reflejarlo en todas las interacciones del ‘customer journey’. Desde el primer contacto del cliente con la marca hasta la postventa, cada punto de contacto debe comunicar la visión sostenible de la empresa, lo que implica la necesidad de una comunicación clara y coherente sobre los esfuerzos de sostenibilidad.
Las empresas que demuestran este tipo de compromiso no atraen únicamente a más clientes, sino que también fomentan la lealtad a largo plazo. Los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios sostenibles y están más inclinados a seguir siendo clientes fieles si sienten que están contribuyendo a un mundo mejor a través de sus elecciones de compra.
La sostenibilidad encaja en todos los ámbitos
Un ejemplo particularmente relevante de cómo la sostenibilidad se ha convertido en un tema central es el sector de los viajes corporativos. En este ámbito, las empresas están tomando medidas significativas para reducir su huella de carbono. La elección de medios de transporte más sostenibles, la reducción de desplazamientos innecesarios mediante la implementación de tecnologías de conferencias virtuales, la búsqueda de alojamientos y proveedores que compartan valores sostenibles, e incluso el teletrabajo, son prácticas cada vez más comunes.
Sin alejarnos del todo del transporte, pero de mercancía y material, en lugar de personas, la eficiencia en el transporte y la logística desempeña un papel fundamental. Optimizar la cadena de suministro y la entrega de productos con el objetivo de minimizar las emisiones de carbono implica medidas como la incorporación de vehículos eléctricos, la consolidación de envíos y la selección de rutas más eficientes.
El cliente busca un compromiso real con la sostenibilidad
Por otro lado, el uso de un embalaje «ecoamigable», mediante el empleo de materiales sostenibles y reciclables como cartón reciclado o bioplásticos, es otra buena oportunidad, ya que se traduce en la reducción de desechos y una disminución del impacto ambiental, lo que refleja un firme compromiso con la sostenibilidad.
Además, la implementación de programas de recompensas sostenibles motiva a los clientes a tomar decisiones en línea con la sostenibilidad. Estos programas, además de mejorar la experiencia del cliente, promueven la responsabilidad ambiental de manera efectiva.
Caso práctico: la importancia de la sostenibilidad en la percepción del cliente
Para ilustrar la importancia de la sostenibilidad en la percepción del cliente, aunque pueda parecer algo obvio, comparemos dos empresas del sector de la moda: una que ha adoptado prácticas sostenibles y otra que no lo ha hecho.
- Empresa sostenible: Nos referiremos a ella como la ‘Marca A’. Una compañía de moda que ha abrazado la sostenibilidad en todas sus operaciones. Utiliza materiales orgánicos y reciclados en sus prendas, se preocupa por la trazabilidad de su cadena de suministro y promueve la transparencia en su comunicación. Además, se compromete a reducir su huella de carbono y minimizar los desechos en sus procesos de fabricación, más allá de garantizar una buena employee experience..
- Empresa no sostenible: Denominada ‘Marca B’, se trata de una empresa de moda que se enfoca principalmente en la moda rápida. Sus prendas se producen en masa, a menudo en condiciones laborales cuestionables, y utilizan materiales no sostenibles. No demuestra preocupación por la trazabilidad de su cadena de suministro y rara vez aborda cuestiones de sostenibilidad en su comunicación con los clientes.
Conciencia y lealtad del cliente
Los consumidores, en la actualidad, están cada vez más conscientes de la importancia de la sostenibilidad. Los clientes de la Marca A reconocen sus esfuerzos y valores sostenibles, lo que fortalece su lealtad. Por otro lado, los clientes de la Marca B pueden sentirse menos conectados con la empresa, ya que esta no refleja una preocupación por la sostenibilidad.
Los consumidores que compran en la Marca A suelen ser más leales debido a su compromiso con la sostenibilidad. Estos clientes valoran el esfuerzo de la empresa para minimizar su impacto ambiental y social. En contraste, los clientes de la Marca B pueden ser menos leales, ya que la falta de sostenibilidad puede ser vista como una indiferencia hacia cuestiones sociales importantes.
Imagen de marca
La Marca A goza de una imagen positiva y progresista, lo que atrae a un segmento de mercado que valora la sostenibilidad. La empresa se beneficia de la publicidad positiva y de la percepción de ser una marca ética. La Marca B, por otro lado, podría tener dificultades para competir en el mercado actual, ya que se enfrenta a críticas sobre sus prácticas no sostenibles, lo que afecta negativamente su imagen.
Reputación a largo plazo
La Marca A está construyendo una reputación sólida a largo plazo como una empresa comprometida con la sostenibilidad. Esto puede traducirse en un crecimiento constante y una mayor aceptación en el mercado a medida que más consumidores valoran la sostenibilidad. La Marca B, en cambio, podría enfrentar dificultades en el futuro a medida que aumenta la conciencia sobre la sostenibilidad.
