Dashboard KPIs en contact center

La transparencia es la clave cuando se gestiona un equipo de éxito. Cuando las organizaciones practican la transparencia con sus empleados, ven un mayor éxito en varias áreas. Tienen un mayor compromiso de los empleados, una cultura de empresa más fuerte y fomentan una comodidad que permite a los empleados comunicarse libremente.

Muchos datos entran y salen de la plataforma de su contact center a lo largo del ajetreado día. Necesita una imagen concisa y digerible del rendimiento de su equipo para poder practicar esa transparencia. Aquí es donde entra en juego un dashboard para contact center.

Un dashboard para contact center ofrece gráficos sencillos, vistas personalizadas y perspectivas en tiempo real sobre el rendimiento de su equipo. Aparte de una mayor transparencia entre su equipo, los beneficios de los cuadros de mando son evidentes.

Un panel de control personalizado ofrece muchas ventajas

  • Información enfocada para mejorar los métodos de formación y entrenamiento
  • Datos recopilados para mejorar la toma de decisiones
  • Transparencia para aumentar la productividad de los agentes
  • Claridad en torno a los objetivos y puntos de referencia del equipo

La forma de personalizar el dashboard depende del resultado que se busque. Sus agentes se preocupan por sus métricas individuales y los objetivos del día a día. Pero es probable que su equipo ejecutivo busque una visión global de su centro. ¿Afectará nuestro rendimiento a la rentabilidad? ¿Cómo se sienten nuestros clientes? ¿Cuál es nuestra tasa de abandono? ¿Qué grado de compromiso tienen nuestros empleados? ¿Estamos reteniendo a los agentes del centro de llamadas?

Como gestor, tiene que ser capaz de captar imágenes claras del rendimiento de su equipo. Y también lo necesitan sus jefes. Usted es responsable no sólo de dirigir, organizar y capacitar a su equipo de empleados. También eres responsable de recopilar datos, identificar necesidades y comunicar el crecimiento a tus superiores. Eso es mucho, pero un cuadro de mando claro para el centro de llamadas puede ayudar.

Utilice la siguiente lista de métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) como guía para saber qué métricas debe mostrar a su equipo ejecutivo.

Cuatro KPIs para mostrar a su equipo ejecutivo en el dashboard de su contact center

1. Puntuación de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es probablemente la métrica más importante para su equipo ejecutivo. Según un informe de PWC, el 90% de los directores ejecutivos creen que los clientes tienen el mayor impacto en las estrategias de la empresa. Su dirección se preocupa por la salud de su base de clientes. Y su equipo recopila la información y los conocimientos necesarios con cada interacción con el cliente.

La satisfacción del cliente, o CSAT, es la principal métrica de servicio al cliente que le ayuda a demostrar los resultados del centro de contacto. Existe una clara correlación entre la satisfacción de los clientes, su fidelidad, los ingresos de la empresa, la moral de los empleados y el rendimiento. Cuando sus clientes están satisfechos con su servicio, vuelven. Las ventas mejoran, los ingresos aumentan y sus clientes volverán con elogios.

Envíe encuestas activadas o envíelas manualmente y calcule su puntuación CSAT. A continuación, coloque esa puntuación en el dashboard principal de su contact center para informar de otros datos sobre la experiencia del cliente. Su puntuación CSAT puede ser un punto de referencia importante para entender la salud y el éxito de toda su operación.

2. Métricas de satisfacción de los agentes

Vale, puede que sus clientes estén contentos y satisfechos. Pero si sus empleados están estresados, abrumados y, en general, insatisfechos, es probable que vea un declive en todos los frentes. Un grupo insatisfecho de agentes de primera línea del centro de contacto contribuye en última instancia a una peor experiencia del cliente a largo plazo. Entonces, hace que su trabajo como gerente sea complicado.

Su equipo ejecutivo debe dar prioridad a la satisfacción de los empleados. El coste del desgaste en un centro de llamadas va más allá de los dólares y los céntimos. Un alto índice de rotación de agentes en su contact center puede provocar la insatisfacción de los clientes, la disminución de la cultura de la empresa y dificultades en la contratación. Además, la mayor parte de su tiempo se dedicará a la formación y a la incorporación de nuevos empleados, en lugar de invertirlo en los actuales.

¿Cómo puede curar un problema si no sabe que existe? Si usted y su equipo ejecutivo son conscientes de la satisfacción de sus agentes y realizan un seguimiento constante de la misma, tendrá más posibilidades de evitar la desvinculación de los empleados.

Podrá detectar las áreas que contribuyen a la rotación de los empleados. Tal vez sus empleados necesiten más flexibilidad en los horarios, procesos internos más claros o más formación y entrenamiento. Utilice sus encuestas de satisfacción de los agentes para evaluar en qué aspectos puede apoyar a sus empleados.

Al igual que con la recopilación de su puntuación CSAT, utilice encuestas y conversaciones 1:1 para calcular la satisfacción de sus agentes. A continuación, póngalo en primer plano en su dashboard como uno de los KPIs más relavantes de su contact center para que su equipo ejecutivo tenga una imagen clara del compromiso de los empleados y pueda apoyar mejor a su dirección.

3. Métricas de abandono de clientes

La retención de clientes es fundamental para el crecimiento del negocio. De hecho, el 80% de los beneficios futuros de su empresa provienen de sólo el 20% de sus clientes actuales. Sin embargo, en el mundo de la atención al cliente, la pérdida de clientes es la métrica temida. Es cierto que no es responsabilidad de un solo equipo cuando los clientes abandonan, pero este dato suele recaer sobre los hombros de los equipos de atención al cliente y de experiencia y debe ser objeto de seguimiento.

Si los clientes se van, es vital que su equipo ejecutivo lo sepa. La pérdida de clientes proporciona una perspectiva general de la salud de los clientes. Afecta a todos los equipos de su organización. Si sus clientes se van a la competencia, sus equipos de ventas y marketing deben saberlo. Si sus clientes se marchan por la frustración que les produce su producto, su equipo de producto debe saberlo. Y, al igual que la puntuación CSAT, la pérdida de clientes le ayuda a entender cómo se sienten sus clientes con respecto a su servicio.

4. Rendimiento de los agentes y KPIs de calidad en un contact center

Es posible que su equipo ejecutivo no necesite conocer todos los pormenores de sus operaciones diarias, pero debería tener una idea clara de su gestión de la calidad. Proporcione una instantánea de su rendimiento en el dashboard de su contact center. Los KPIs operativos, como la tasa de nivel de servicio, la resolución de contactos activos, el tiempo medio de espera de los agentes o la tasa de transferencia, dicen mucho sobre el rendimiento de sus agentes y la calidad de su gestión.

Es posible que su equipo ejecutivo no necesite ver todas estas métricas a la vez. Pero añada una o dos de estos KPIs de rendimiento al dashboard de su contact center para que puedan ver una parte de sus ganancias y pérdidas diarias. La forma en que sus agentes manejan las interacciones con los clientes, su capacidad para resolver los problemas con rapidez y el número de clientes a los que llegan en un día influyen en las métricas de alcance total, como CSAT y la pérdida de clientes.

Elija algunos KPIs de rendimiento y calidad para destacarlos, de modo que sus ejecutivos puedan ver cómo está respondiendo a las necesidades de los agentes. Ilustre su valor para la empresa en general a través de la calidad de su rendimiento. Además, su equipo ejecutivo podrá apoyarle mejor en su trabajo como gerente si ven en qué se emplea su tiempo en el día a día.

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