call center remoto

El trabajo remoto puede llegar a ser un problema si no se gestionan de manera correcta todos los factores que lo integran. Además, en un call center remoto en el que tantos equipos operan desde la distancia, esta situación puede complicarse todavía más, por lo que saber cómo liderar al equipo es fundamental.

El trabajo a distancia actualmente es omnipresente en todo el mundo. De hecho, una encuesta realizada por Gallup reveló que trabajar desde casa, incluido en el modelo híbrido, es una tendencia permanente y consolidada. En septiembre de 2021, el 45% de los empleados estadounidenses trabajaban parcial o totalmente de forma remota, y el 91% de ellos tenía previsto continuar algún nivel de trabajo a distancia después de la pandemia. De hecho, el dato más revelador es que el 58% de los encuestados consideraría dejar su trabajo actual si se acabara el acceso a las herramientas remota

Administrar un call center remoto se está convirtiendo en la norma y saber cómo mantener alto el desempeño de los agentes puede ser el diferenciador entre los líderes de la industria y aquellos que se quedan atrás. De hecho, los gerentes han tenido problemas para capacitar y asesorar a un equipo distribuidor de agentes, pero con las estrategias, herramientas y soluciones adecuadas, cada vez es más fácil. Hay una serie de claves a tener en cuenta a la hora de gestionar los equipos de contact center remotos para que funcionen correctamente:

Las estrategias basadas en datos se traducen en mejores resultados

Dejar datos valiosos sobre la mesa, sin analizar y sin aprovechar es un gran error que ningún gerente competente de un centro de llamadas debería tener. Para los agentes del centro de llamadas que trabajan desde casa, la disponibilidad de información cuando y donde se necesita puede marcar una gran diferencia en su rendimiento.

A medida que las consultas de los clientes llegan a gran velocidad, los agentes pueden recurrir a cualquier cosa, desde información de la base de conocimientos hasta el historial del cliente y más, para dar sentido a cada interacción más rápidamente. La orientación y las alertas en tiempo real informan a los agentes sobre las necesidades reales de un cliente en el contexto de su historial de interacción, justo cuando dicha información tiene mayor impacto en la conversación.

Para los gerentes, los datos también pueden desempeñar un papel fundamental. Los indicadores clave de rendimiento ayudan a revelar si su equipo se está moviendo en la dirección correcta o se está estancando. Es importante asegurarse de que los datos y las métricas que elija para estabilizar al día sean realmente útiles para lograr los objetivos de toda la organización. Con los datos correctos a mano, puede tomar decisiones más informadas sobre la configuración del centro de llamadas remotas.

Escucha a los miembros de tu equipo 

Para mejorar realmente el rendimiento de los miembros de su equipo y crear una experiencia positiva para los empleados, debes dedicar algo de tiempo a escuchar todo aquello que tengan que decir.

Los centros de llamadas pueden ser entornos agotados para trabajar para los agentes. Las demandas suelen ser bastante altas y, si faltan incentivos, la posibilidad de agotamiento de los agentes puede ser especialmente grave. Para que los agentes continúen enfrentando llamadas difíciles de clientes frustrados y se mantengan al día con cuotas desafiantes todos los días, deben sentir que se escuchan sus propias ideas y que sus sugerencias son tenidas en cuenta.

Proporcionar una salida para las inquietudes de los agentes y una manera para que interactúen con la gerencia de manera significativa puede hacer que sea mucho más fácil mantenerlos motivados para hacer su mejor trabajo. Hay varias formas de hacerlo, como por ejemplo:

  • Aprovechar las encuestas periódicas para medir la experiencia de los agentes y la satisfacción general entre los miembros de su equipo. Estos pueden hacerse aún más poderosos al proporcionar un espacio de forma libre para que los empleados envíen comentarios y sugerencias detalladas de forma anónima.
  • Interacciones y reuniones regulares uno a uno que facilitan que los agentes expresen ideas directamente a los gerentes sin tener que hacer tiempo en su agenda apretada para hacerlo.

Atiende a lo que dicen los clientes

Escuchar a los clientes es tan importante como prestar atención a tus agentes. Los clientes a menudo pueden contribuir con el tipo de sugerencias que los miembros de tu equipo simplemente nunca notaron que fueran necesarias. Después de todo, los clientes son los que utilizan tus productos y servicios de forma regular. Cuando hacen una sugerencia, debe tomarse en serio.

Las sugerencias de cualquier tipo que provengan directamente de tu objetivo público deben tener importancia y actuar en consecuencia. Utiliza encuestas después de cada interacción que los clientes tengan con tu empresa para obtener el mejor efecto.

Supervisa pero otorga autonomía

Los agentes que no tienen miedo de encontrar sus propias soluciones a los problemas de los clientes a menudo pueden hacer más en la misma cantidad de tiempo que aquellos que constantemente tendrían que ceder ante la administración para la mediación.

Sin embargo, la autonomía y la competencia van de la mano. Los agentes incompetentes que reciben demasiada autonomía pueden significar un desastre para tu marca. Combina este enfoque con un gran entrenamiento y el funcionamiento del call center remoto irá sobre ruedas.

Imágenes del artículo: Annie Spratt, Unsplash