Para maximizar la satisfacción del cliente, las empresas de seguros deben destacar por la calidad de su servicio. Esta experiencia debe diseñarse pensando en él y ofrecer consistencia a lo largo de toda su relación con la empresa.
Prodware, compañía multinacional con experiencia en procesos de transformación digital para empresas, señala que proporcionar una mejor experiencia de cliente durante todo el Customer Journey aumenta las posibilidades de mejorar las ventas, reducir el coste del servicio y mejorar la satisfacción y fidelización de clientes.
Una mejor experiencia comienza por conocer cada detalle del cliente para crear un perfil que reúna su universo personal, transaccional y relacional con el que responder mejor a sus expectativas. En este sentido, las soluciones CRM tradicionales se renuevan y se alían con otras tecnologías -como sistemas Big Data y Experience Database (xDB), herramientas de escucha social y soluciones de analítica de negocio e inteligencia predictiva- para detectar tendencias, crear mejores experiencias y personalizar ofertas.
Posterior a esto, las empresas deben prestar sus servicios en aquellos canales óptimos para responder a sus demandas. Son los consumidores quienes controlan el tiempo, lugar e información sobre su seguro y marcan la pauta con la que relacionarse con la empresa. La omnicanalidad radica en encontrar la combinación perfecta entre oficinas, móviles, redes sociales, vídeo, chat, etc., para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas. Es el cliente quien está en el centro de todas las operaciones, no los productos ni servicios en los que esté interesado.
La compañía distingue tres momentos críticos en este proceso:
- Contratación: es frecuente que pase un mes desde la decisión a la acción. Y, muy probablemente, la decisión se habrá basado en la información solicitada y recibida a través de una variedad de «touchpoints» interconectados (redes sociales, boca a boca, web corporativa, comparadores, etc.)
- Siniestro: este vínculo depende del éxito en la ejecución de un proceso crítico. Esta ocasión ofrece múltiples oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente. Y un cliente feliz es un cliente leal.
- La renovación: en España, el nivel de confianza y fidelidad de los clientes se encuentra en la media a nivel mundial. Por ello es tan importante atraer nuevos clientes como mantener los que ya se tienen.
