contact center

Elegir un socio para ofrecer una solución de atención al cliente es una decisión muy importante para cualquier empresa, pues la buena experiencia final del cliente tiene mucho que ver con el buen hacer del servicio de un contact center. Elegir al socio indicado que esté alineado con los objetivos, sepa entender la cultura de la empresa, su base de clientes y su equipo, requiere tiempo para valorar todos los puntos importantes.

Ambiente de trabajo

Ahora que está tan de moda el feng shui, muchos se han dado cuenta del valor que tiene el entorno físico de trabajo y hogar. Esto puede traer resultados positivos a un negocio. Aumentará el compromiso, la retención, la productividad e incluso la calidad del servicio. Cuanto más cómodo se encuentre el empleado mejor realizará su trabajo. Al sector le persigue una mala reputación que muchos contact center no merecen, pues conocen el valor de la luz natural, la ergonomía, el diseño cuidado de interior y los espacios de ocio atractivos.

Tecnología y seguridad

El ritmo de cambio en la industria del contact center es alucinante. Visitando las oficinas de un contact center se conseguirá tener una visión de primera mano del potencial y el uso que hacen de las nuevas tecnologías, tanto para ellos como para sus clientes.

Además el contact center debe proteger toda la información que recibe, siguiendo las políticas y procedimientos. Hay que cumplir de manera estricta la nueva ley de protección de datos profundizando y cuidando estos detalles.

Gestión y liderazgo

Según algunos estudios el 70% del compromiso a nivel de equipo se basa en la relación de un gerente con los empleados. Si esta relación no es buena fallará la participación de los empleados. Por ello, hay que hacerse una serie de preguntas. ¿Los agentes están «entrenados» o solo están «corregidos» para no cometer errores? ¿Sus relaciones se basan en el respeto mutuo y el crecimiento continuo? ¿O hay una actitud de «ellos contra nosotros»? ¿Parecen realmente llevarse bien? La forma en que una empresa actúa y reacciona, especialmente cuando las cosas se ponen difíciles, depende de la confianza y el respeto que está presente o ausente dentro del equipo de gestión.

Cultura

¿Alguna vez mirando fotos de algunas de las oficinas de Silicon Valley te has preguntado quién realmente necesita un tobogán en sus oficinas? Todo esto es parte de la imagen y la cultura que transmite la empresa al exterior, y sobre todo a sus empleados. Pero lo más importante debe notarse en otros puntos. Los empleados se sienten atraídos por una cultura empresarial que hace que su trabajo sea significativo, donde participan activamente y donde la organización se ajusta bien a sus intereses y necesidades.

Es esencial que el contact center que se elija fomenté una cultura con la que sus agentes se sientan bien, y que coincida con la cultura de su propia marca. ¿Los agentes entienden el impacto de su trabajo? ¿Existe una sensación de empoderamiento de estos? ¿Tienen las herramientas y los recursos para hacer bien su cometido? ¿Es este un lugar que recomendarías?

Productividad

El vivo y el directo sirve para analizar en tiempo real la habilidad y la asignación de recursos del contact center. En una visita podemos evaluar por nosotros mismos cómo el contact center maneja el equilibrio de impulsar la productividad y la eficiencia para cumplir con sus objetivos y el impacto humano de esas decisiones en los agentes del contact center.

Interacciones de calidad

Nada nos dará una visión más acertada del valor de un contact center que estar presente en un «momento de la verdad». Ese momento cuando el agente del proveedor externo se conecta con un cliente del cliente. Si nosotros fuéramos el individuo en el otro extremo de la línea, ¿cómo habríamos respondido a una encuesta de satisfacción tras la interacción? ¿El agente ha demostrado poder de decisión? ¿La experiencia ha sido positiva incluso si no han resuelto el problema?

Representación de la marca

Cuando una empresa se asocia con un contact center, estos agentes se convierten en sus agentes. Por ello es importante que se tenga en cuenta detalles como si existe diferencia entre un programa de cliente y otro. Debe haber cambios que coincidan con la propia marca de cada cliente y la naturaleza del trabajo que se realiza. Todos los contact centers darán lo mejor de sí mismos durante la visita de un posible cliente, pero prestando atención se puede discernir realmente si las relaciones con los clientes y el buen hacer son la realidad de cada día.

Satisfacción de los empleados

Si hay un denominador común detrás de las interacciones positivas con los clientes en un contact center es la satisfacción de los agentes. De hecho, un estudio mostró que el compromiso de un empleado puede afectar hasta en un 12% de su productidad. Por ello, este debería ser uno de los factores más importantes a tener en cuenta para los contact centers.

Imágenes del artículo: shutterstock

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