Hay sectores esenciales en la economía y otros que han tenido que parar durante la pandemia. Hemos querido hablar con todos y en esta oportunidad lo hemos hecho con habitissimo, una  plataforma online que pone en contacto personas que quieren hacer una reforma o reparación con profesionales del sector. Cuenta con más 300.000 profesionales activos y 4 millones de personas han utilizado la plataforma para solicitar algún servicio de reforma o reparación para su vivienda.

Marta Mayol, su directora de customer service, nos cuenta que cada año se tramitan cerca de 600.000 proyectos en el sector de las obras y reformas, que generan un impacto económico superior a los 800 millones de euros. Y uno de los puntos de mayor valor de su contact center es la visión 360º porque asiste a los profesionales (empresas y autónomos) que ejecutan su oferta de servicios y también a los clientes finales que demandan el mantenimiento y las reformas.
—En vuestro caso, al tratarse de mantenimiento, ¿sois un servicio esencial?, ¿cómo estáis gestionando vuestras operaciones?
—Estamos ante una situación excepcional, aún así seguimos gestionando nuestros servicios con normalidad. En cuanto a la gestión con los profesionales, queremos hacerles sentir que estamos con ellos, esto es una lucha de todos. Son muchos los que no están pudiendo realizar su actividad y están viviendo momentos muy duros, pero nosotros seguimos a su lado intentando ayudarles para cuando se pase esta situación puedan reanudar su actividad.
En cambio para el trato con las personas que desean mejorar su hogar, nuestros clientes, sí que ha cambiado la gestión. Ahora hay que gestionar las expectativas y hacerles entender que, en la situación actual, no podemos garantizar el funcionamiento normal del servicio, porque muchos profesionales no están pudiendo dar respuesta y cada día cambian las normativas que pueden afectar directa o indirectamente a su reforma y la reparación. Aún así, para garantizar que sus necesidades estén cubiertas hemos creado un servicio exclusivo para las personas que tienen una avería puedan acceder a profesionales de confianza de una forma ágil y fácil.
—¿Cuál es el impacto que esta situación está teniendo en vuestro servicio de atención al cliente?
—Es el departamento que menos impacto ha tenido, puede haber bajado un poco el volumen de actividad, pero seguimos estando para los profesionales. Son muchos los profesionales que tienen dudas sobre las diferentes normativas que están marcando desde el Gobierno, como por ejemplo: si pueden realizar su actividad con normalidad o no, o qué medidas tienen que tomar para garantizar que no haya contagio. El objetivo del departamento es seguir presentándole servicio y apoyo en todo lo que necesite.
En el caso de aquellos que solicitan realizar una mejora en su vivienda, sí que ha bajado más el volumen. Pero esto nos ha abierto la oportunidad de poder dedicar más tiempo a cada llamada para intentar dar el mejor servicio posible.
—¿Cómo lo abordáis? y en general toda la problemática o situaciones positivas que se os han presentado.
—Como hemos mencionado, creemos que es el momento de estar al lado de los profesionales y las personas que desean mejorar su vivienda. Desde habitissimo hemos creado una serie de iniciativas para impulsar la digitalización de los profesionales y mantenerlos informados de las novedades legislativas que están aconteciendo estos días. En cuanto a las personas que desean mejorar su vivienda, ofrecemos una serie de consejos para poder disfrutar nuestro hogar ahora que pasamos tanto tiempo en él.
—¿Habéis reforzado/habilitado algún canal de interacción?
—Actualmente, estamos dando un servicio de atención al cliente multicanal: email, teléfono, Whatsapp y ahora, como novedad, chat. Así conseguimos dar una respuesta más inmediata para estar más cerca de nuestros profesionales y mejorar su experiencia.
Además, un servicio a destacar son las sesiones personalizadas en las que los agentes comparten la pantalla con el profesional. De este modo podemos resolver cualquier duda sobre el servicio, ficha o cualquier necesidad que pueda acontecer, de una forma fácil y práctica.
—¿Se os ha disparado el volumen de interacciones en alguno?
—Las sesiones personalizadas están funcionando muy bien. Con ellas, los profesionales pueden dedicar más tiempo a mejorar su servicio con nosotros y además tienen la oportunidad de conocer la plataforma en profundidad y las múltiples oportunidades que esta les ofrece para su negocio. Estamos teniendo muy buen feedback de esta iniciativa.
—Tipología de clientes que más estén requiriendo vuestros servicios
—Sin duda, las empresas de desinfección son las que están requiriendo más nuestros servicios, ya que están realizando una gran labor estos días y se han convertido en uno de los servicios más demandados por parte de los particulares.
Consideramos que tenemos que tomar este momento tan complejo como una oportunidad para renacer. Un momento para ver qué podemos hacer para mejorar y hacerlo.
En nuestro sector esa oportunidad clave es la digitalización. La construcción siempre ha sido un sector muy analógico, pero las empresas deben dar un paso más allá y pasarse al mundo online, donde existen múltiples oportunidades para ellas.

Imágenes del artículo: Photo by Hugues de BUYER-MIMEURE on Unsplash

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