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El poder de la IA y la automatización en el contact center

Cuando se trata de la experiencia del cliente (CX), el juego ha cambiado fundamentalmente. Los clientes modernos esperan, no sólo desean, un nuevo tipo de servicio. Buscan la cortesía de la personalización, la eficiencia del autoservicio, la sensibilidad de la conversación y la flexibilidad de la omnicanalidad. Sencillamente, no se conforman con menos. Y no deberían tener que hacerlo en el competitivo mercado digital actual.

Se pierde dinero cuando no se crean buenas experiencias para los clientes. Del mismo modo, se pierde dinero cuando no se crean buenas experiencias para los empleados. De hecho, las empresas pierden aproximadamente 1 billón de dólares cada año debido a la rotación voluntaria de personal, y los centros de llamadas experimentan casi el doble de la tasa de rotación que la mayoría de los demás tipos de trabajo.

Entonces, ¿cómo se puede mejorar la CX y la EX simultáneamente? Hay una estrategia increíblemente eficaz que ayuda a abordar esto: la inteligencia colaborativa. Al combinar el elemento humano del servicio de los agentes con la IA y las herramientas de automatización, su empresa puede dar rienda suelta al potencial de su personal de contact center. Sus agentes pueden ser más productivos, sus clientes tienen más opciones y su empresa puede optimizar los costes.

Pero antes de emocionarse con la idea de descargar todos nuestros problemas empresariales en una tecnología que sigue evolucionando, es importante reconocer que la tecnología no es una cura para todo. Para utilizar la IA y la automatización de forma práctica, hay que saber dónde aplicarlas. Comprometerse con cualquiera de las cinco acciones siguientes ayudará a sostener y elevar su negocio en un movimiento estratégico hacia la inteligencia colaborativa.

1. Identifique lo que desea para medir el éxito

Encuentre el enfoque que mejor sirva a su negocio en función de su nivel de inversión disponible, su infraestructura de datos actual y, lo que es más importante, lo que quiere encontrar. Los datos inteligentes le permiten dirigirse hacia un resultado empresarial favorable, que es donde entran en juego Five9 Interaction Analytics, Agent Analytics y Quality Management. Estas herramientas no se limitan a capturar datos, sino que llenan el vacío existente entre la analítica y la acción. Utilizan los datos para impulsar los resultados.

2. Crear un ecosistema abierto

Aproveche el poder de la simbiosis entre departamentos, canales y sistemas empresariales internos. Cualquier proveedor que se precie de ser la solución de datos definitiva no está diciendo toda la verdad, hay muy pocas plataformas de datos que sean agnósticas. En cambio, Five9 apoya una verdadera estrategia de plataforma abierta.

Desde la integración de Five9 CRM y UC hasta las integraciones para la asistencia a los agentes y mucho más, Five9 le ayuda a fusionar los datos de su empresa en una única interfaz sin necesidad de trasladar todos sus datos a un único repositorio. Creemos que la colaboración debe existir en todos los frentes, con humanos, automatización, datos y departamentos trabajando en conjunto para optimizar los flujos de trabajo y, en consecuencia, la satisfacción del cliente. En ausencia de esta integración se producen fricciones, ya que los clientes se frustran al tener que pasar continuamente de una persona a otra o de un sistema a otro para resolver un problema.

3. Automatice los procesos transaccionales

En el mercado digital y global de hoy en día, simplemente debe automatizar su negocio para operar a una escala sostenible. Las interacciones y los flujos de trabajo automatizados del centro de llamadas permitirán que la captación de clientes alcance nuevos límites. Una vez más, la automatización no es una panacea: no lo resolverá todo, y también requiere mucho tiempo y reflexión para hacerlo bien.

Dicho esto, la mayoría está de acuerdo en que la automatización mejora las relaciones con los clientes y su fidelidad a un ritmo sin precedentes. El éxito a largo plazo de la automatización supera, sin duda, su coste inicial en tiempo y dinero.

4. Utilizar la IA cuando sea práctico

La IA puede ofrecer a los agentes empleados más inteligentes, más felices y más serviciales que, en consecuencia, se comprometen más con su trabajo cuando se les proporcionan las herramientas para hacerlo. Las soluciones de IA de Five9 crean tarjetas de orientación para guiar a los agentes y permiten el autoservicio para agilizar las tareas. Los agentes humanos resuelven las solicitudes que requieren atención y empatía mientras la IA se encarga de las redundancias y los análisis.

5. Transición a la nube

Tal vez la más obvia, pero aún así la más crucial. La nube actúa como punto de salto para su viaje de IA y automatización. Por supuesto, todavía se puede hacer el cambio mientras se opera en las instalaciones, pero el impulso general hacia la nube representa un destino inevitable para las empresas que pretenden sobrevivir en la era digital. La nube funciona como un acelerador virtual. Tras la transición a la nube, ya no es necesario preocuparse por los costes de infraestructura y gestión de la misma manera: los precios de pago por uso y la actualización automática simplifican la transición a la era digital, permitiendo incluso reasignar los ahorros.

En resumen: Adopte un enfoque Y no O. Si quiere mejorar su CX, debe centrarse también en EX. Y puesto que el intercambio de datos y la integración impulsan las interacciones digitales, debe aprovechar tanto a las personas como a la IA para adaptar con éxito su negocio al entorno de mercado imperante. En otras palabras, necesita utilizar la inteligencia colaborativa. No obstante, recuerde que la inteligencia colaborativa no consiste en descargar los problemas empresariales en la tecnología, sino que ofrece a las personas la posibilidad de resolverlos. Los humanos aprovechan las máquinas, y las máquinas dan superpoderes a los humanos.

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