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Cómo la autenticación de voz sin fricciones cambia la experiencia del cliente

A medida que las personas se sienten más cómodas con la tecnología biométrica, la autenticación de voz encuentra más aplicaciones en diversas industrias, como la atención médica, la banca y la educación. Se esperaba que el mercado de la biometría de voz generara ingresos de 8.5 mil millones de dólares en 2021. Además, se prevé que la industria alcance una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 22,8% entre 2021 y 2026.

¿Qué causa la popularidad de esta tecnología? Existen muchas razones para eso. La principal es que la voz es una forma natural de comunicación, utilizada todos los días por miles de millones de personas en todo el mundo. Prácticamente todo el mundo está acostumbrado a usar la voz desde la primera infancia y es poco probable que pierda esta habilidad durante su vida. Esto hace que la voz sea una herramienta muy poderosa que abre un nuevo mundo de experiencia del cliente sin contraseña al aplicarla en biometría.

Además, la mayoría de la población mundial, el 62% para ser exactos, tiene teléfonos móviles simples que se pueden usar para ejecutar análisis biométricos de voz. Los usuarios no necesitan dispositivos adicionales para utilizar este método de autenticación biométrica. Solo necesitan un micrófono para grabar y luego identificar una voz cada vez que alguien se somete a una autenticación. Lo que hace que este método biométrico sea aún más útil y accesible es el hecho de que no requiera un conocimiento profundo o recursos técnicos para usarlo.

En 2017, el 12,5% de todos los hogares en los EE. UU. tenían un altavoz inteligente. Las predicciones indican que este número aumentará al 60% para el 2022 y un 75% para el 2025. También se estima que, en 2021, 122,7 millones de usuarios realizarán búsquedas por voz solo en los EE. UU. Estos datos reflejan el viaje en el que se encuentra el canal de voz, desde la personalización de la experiencia hasta el aumento de la seguridad del usuario, todo impulsado por un elemento esencial: la biometría.

Dado que la voz es una habilidad humana natural y crear una huella de voz es un proceso sencillo que no requiere habilidades únicas, se puede suponer que la implementación de procesos de autenticación de voz puede influir positivamente en la experiencia del cliente y su satisfacción al interactuar con una empresa.  En este artículo, queremos analizar el impacto que la autenticación de voz sin fricciones puede tener en la experiencia del cliente y cómo hace la vida de los usuarios más fácil.

¿Qué espera un cliente moderno?

Para ver si la autenticación de voz sin fricciones cambia la experiencia del cliente y, de ser así, para averiguar si es un cambio positivo o negativo, primero debemos profundizar en las expectativas de los clientes en la década actual. Tenga en cuenta que estos son solo algunos ejemplos de lo que esperan los clientes cuando se trata de productos, servicios y soporte.

Comencemos con el más importante: Salesforce informa que el 66% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!

¡Rápidamente! ¡Rápido!

Lo que los clientes definen como servicio “rápido” ha cambiado drásticamente en las últimas décadas y en todas las áreas. No solo se aplica a la recepción de pedidos, los tiempos de carga de los sitios web, o la prestación de servicios, sino realmente a cada interacción que un cliente tiene con una empresa, incluidos los procesos de autenticación.

  • El 90% de los clientes dicen que 10 minutos o menos es una respuesta “inmediata” a una pregunta de soporte, y esto es lo que esperan. (HubSpot)
  • Según Google, el 75% de las personas esperan recibir información inmediata cuando se conectan con una empresa utilizando un teléfono inteligente.
  • Un impactante 80% de los clientes apuntan a la “velocidad” como uno de los elementos esenciales de una experiencia positiva. (PwC)

Autoservicio

Los clientes están más dispuestos que nunca a realizar diferentes acciones, buscar información y resolver problemas por su cuenta. Y esto no se limita a la entrada de su nombre, dirección y otra información de contacto. Los clientes esperan que las empresas les permitan hacer muchas cosas de forma independiente, sin la ayuda de los representantes de la empresa. También quieren tomar decisiones con respecto a la dirección de la experiencia del cliente que pueden tomar. Es más, todo esto debería suceder sin fricciones y en la menor cantidad de pasos posible.

  • El 73% de los clientes desean poder resolver problemas o utilizar los servicios por su cuenta. (Aspect Software)
  • Según un estudio de Steven Van Belleghem, el 70% de los clientes esperan que las empresas brinden una opción de autoservicio para acceder o utilizar servicios en línea.

Disponibilidad 24/7

Los clientes esperan que las empresas hagan que sus productos o servicios estén accesibles en todo momento. Esto incluye que el servicio al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Google, por ejemplo, ofrece servicio al cliente en más de 42 idiomas. Su servicio en inglés está disponible las 24 horas del día, 5 a la semana. Muchas empresas ya brindan sus servicios las 24 horas del día a través de chats y centros de llamadas, ya que las empresas se están internacionalizando y los negocios también se realizan por la noche.

  • Más del 42% de los clientes aprecian la disponibilidad en tiempo real las 24 horas del día, los 7 días de la semana. (Tendencias CX.)

La omnipresencia de ofertas y servicios

Los clientes quieren que se les ofrezcan múltiples formas de comprar productos o servicios, y las empresas están reaccionando en consecuencia. De este modo, un producto se puede comprar tanto en línea como fuera de línea. Pero también se espera que un producto comprado en línea se pueda cambiar fácilmente en una tienda cercana. Las compras multicanal y el marketing omnicanal se están convirtiendo poco a poco en algo que ninguna empresa puede permitirse no ofrecer. Los clientes exigen experiencias fluidas en todos los canales.

  • El 33% de los clientes se sienten más frustrados al verse obligados a repetirse ante múltiples agentes de servicio. (HubSpot)
  • Más del 70% de los clientes tuvieron que utilizar varios canales para iniciar y completar un solo proceso durante una interacción con una empresa. (Salesforce)

Precisión

La precisión es vital para los clientes. En la era de “copiar y pegar”, los errores ortográficos, las declaraciones vagas o los servicios imprecisos ya no son aceptables. Lo mismo sucede con las excusas por pedidos retrasados o largos tiempos de espera para acceder a una cuenta debido a una contraseña incorrecta. La comparabilidad y la posibilidad de compartir opiniones públicas en Internet permite que los clientes presionen a las empresas para que busquen la perfección en su oferta de productos o servicios. Las empresas deben conocer a sus clientes y hacer todo lo posible para cumplir con sus expectativas.

  • El estudio de Deloitte sugiere que la precisión y la calidad de información son los elementos más importantes de la experiencia del cliente para el 82% de las personas.

Autenticación de voz para la experiencia del cliente

Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente en los últimos 20 o incluso 5 años. La autenticación de voz puede ser una de las formas de mantenerse al corriente de esta área en constante cambio, mejorar la experiencia del cliente y cumplir o incluso superar las expectativas de los clientes.

Servicio al cliente más rápido

Los clientes esperan un servicio rápido, respuestas rápidas y también procesos de autenticación rápidos. Las empresas que hacen uso de la biometría de voz pueden mejorar fácilmente la experiencia del cliente a través de la autenticación de voz sin fricciones y una experiencia del cliente sin contraseña. Los motores biométricos de voz pueden verificar a un cliente en solo 3 segundos con más del 90% de precisión y permitirles acceder a los servicios que desean utilizar de forma segura.

Autoservicio del cliente

La autenticación mediante voz se realiza automáticamente, sin necesidad de la asistencia de un representante de la empresa. Esto significa que los clientes pueden autenticarse por sí mismos sin responder una serie de preguntas o esperar durante una llamada para dar sus datos a un operador para continuar con el proceso de autenticación.

Disponibilidad constante

El hecho de que la autenticación de voz no requiera la presencia de otra persona y pueda suceder a través de una llamada telefónica hace que sea altamente accesible y disponible, sin importar dónde se encuentre el cliente. A diferencia de muchos servicios, que incluyen diferentes métodos de autenticación, la autenticación de voz no requiere acceso a internet ni a ningún dispositivo especial para utilizarse.

La omnipresencia del proceso de autenticación de voz

Una vez que una empresa haya recopilado y almacenado una huella de voz, esta se podrá utilizar en sus diferentes departamentos. Esto significa que si una empresa obtiene la aprobación necesaria, los clientes no tienen que pasar por la fase de enrolamiento cada vez que quieran comenzar a utilizar otro servicio. En cambio, pueden simplemente autenticarse usando su voz.

¿Se imagina algo más frustrante que repetir las mismas cosas cada vez que quiera acceder a un nuevo departamento dentro de la misma empresa? Esta situación puede afectar negativamente a la experiencia del cliente.

Precisión 

La autenticación de voz sin fricciones aporta precisión a las interacciones entre un cliente y una empresa. Si los clientes pueden autenticarse mediante la voz, no se producirán incidentes como olvidar contraseñas, nombres mal escritos, o que varios agentes llamen a la misma persona. Proporcionar una experiencia de cliente sin contraseña también acortará la distancia entre un cliente y una empresa.

La aplicación de tecnologías de voz en los procesos de autenticación ofrece una forma flexible y rentable de autenticación biométrica a través de una experiencia de cliente sin contraseña. Y, como puede ver, las empresas pueden utilizar el reconocimiento de voz para ofrecer experiencias fluidas, mejorar la seguridad y ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir cómo desean autenticarse.

¿Cómo utilizan autenticación de voz para la experiencia de cliente en distintas industrias?

El hecho de que empresas de distintas industrias utilicen la autenticación de voz para confirmar la identidad de sus clientes puede considerarse una prueba más del impacto positivo que tiene la autenticación de voz sin fricciones en la experiencia del cliente. Si este no fuera el caso, no sería tan común la adopción de métodos de autenticación biométrica de voz en varias industrias. Echa un vistazo a algunos casos de uso de operaciones basadas en voz en diferentes sectores económicos.

Autenticación biométrica de voz en la banca

Los clientes pueden utilizar la autenticación de voz para acceder y utilizar sus cuentas o cajas de seguridad en los bancos. Los bancos, a su vez, pueden utilizar la biometría de voz para implementar sistemas de pago de voz avanzados y altamente seguros. Según un estudio de Accenture, el sector financiero es la industria que sufre los costos más altos por el delito informático, con un promedio de 18,3 millones de dólares por organización. Los emisores de tarjetas de crédito y los bancos utilizan la biometría de voz para identificar a los estafadores y autenticar a las personas que llaman a sus centros de soporte de manera proactiva a fin de aumentar la seguridad.

Adopción de la autenticación de voz en la industria de la salud

Se prevé que el mercado mundial de la biometría médica alcanzará los 14,5 mil millones de dólares en 2025. En una industria para la que la protección de datos es de vital importancia, los médicos pueden ser verificados mediante la biometría de voz para dictar y registrar el estado de salud de un paciente directamente en el sistema y consultar de forma segura su historial médico. Esto puede aportar beneficios considerables a los pacientes, los cuales no necesitarán compartir su historial con varios médicos.

Aplicación de la biometría de voz en la educación 

Las instituciones educativas pueden utilizar el reconocimiento de voz para proporcionar flexibilidad a los estudiantes con discapacidad visual, por ejemplo, ayudándoles a realizar exámenes en línea mediante la autenticación de voz.

Uso de la biometría de voz en el entretenimiento 

El reconocimiento de voz se puede utilizar para cambiar canales de televisión o radio, abrir y cerrar pantallas o reproducir películas. También puede ayudar a personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, servicios como Netflix y Hulu pueden personalizarse para determinar la edad del usuario mediante la biometría de voz y así obtener acceso a contenido apropiado según su edad.

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