IA

La innovación tecnológica ha transformado la forma en la que las empresas ofrecen productos o servicios a sus clientes. Hoy en día, la IA y la automatización son omnipresentes y continúan cambiando no solo el trabajo, sino también las formas que tenemos de vivir e interactuar entre nosotros.

El impacto de la automatización y la inteligencia artificial (IA) se está sintiendo en todo tipo de empresas e industrias. De hecho, en 2023, según algunos estudios, el 40% de las interacciones del contact center estarán automatizadas, gracias al machine learning y la inteligencia artificial. En 2018, este número es de un 25%.

Si bien no se puede negar que el papel de la IA y automatización en la experiencia del cliente seguirá creciendo, existen percepciones que no son ciertas. Para tomar decisiones estratégicas e inversiones sobre estas tecnologías, las personas, los equipos y las empresas deben analizar estos mitos y los hechos separados de la ficción.

Mito: La inteligencia artificial reemplazará a los empleados humanos por completo

La automatización ya no es una tecnología futurista. Si bien la atención al cliente, en muchos sentidos, ha cambiado en la dirección que marca la inteligencia artificial, no necesariamente significa que los empleados humanos ya no tengan un lugar en la configuración de la experiencia del cliente. Todo lo contrario. Según varias encuestas, en general, la mayoría de los profesionales del sector cree que los empleados de atención al cliente están mucho mejor equipados hoy en día para resolver sus problemas. Esto es lo que debe aportar la IA.

El hecho es que, cuando las personas se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, todavía quieren saber que hay un humano al otro lado de la interacción. Con tantas opciones hoy en día, una experiencia negativa dará como resultado que los usuarios, no solo se cambien a un competidor, sino que probablemente también expresen su frustración a los demás sobre su mala experiencia.

La mayoría de clientes insatisfechos no se lo dicen a la compañía. Sin embargo, si hablan sobre su mala experiencia con amigos o conocidos. O comparten su experiencia en redes. Las organizaciones que sean capaces de ofrecer experiencias y resultados positivos de manera rápida y eficiente, a la vez que ofrecen un toque humano, serán las que consigan mayor éxito.

Mito: La IA y la automatización se utilizan mejor como servicios orientados al cliente.

Cuando la mayoría de las personas piensan en IA y el impacto que está teniendo en la atención al cliente, los chatbots suelen ser lo primero que viene a la mente, y es comprensible. El 23% de las organizaciones de servicios ya están usando chatbots con inteligencia artificial, y el 31% espera usar chatbots antes de finalizar 2020. Si bien los chatbots están aquí para quedarse, son solo una pequeña parte de cómo los equipos de apoyo y las organizaciones pueden aprovechar esta tecnología.

El hecho es que, en muchos casos, la IA puede servir mejor como una herramienta interna. Si bien puede estar en un segundo plano, al proporcionar información accionable automática e instantánea, mejorará drásticamente el trabajo diario de los empleados. En algunos casos, estas soluciones pueden recopilar datos a través de múltiples canales y permitir que los agentes y los empleados tengan todo conectado, a fin de tener un mejor contexto sobre quién es el cliente y por qué está llamando. O ayudar a reducir los tiempos de sesión generales sin comprometer, y en muchos casos mejorando, la satisfacción del cliente.

Hecho: La automatización será parte del centro de soporte del futuro.

La adopción de estas tecnologías continuará aumentando a medida que sean más accesibles. El primer paso es que los equipos de apoyo y las organizaciones vean la IA y la automatización no como un reemplazo para los empleados, sino como un complemento para ellos. El segundo es la implementación. Para muchos, la percepción de implementar la inteligencia artificial es que es extremadamente costoso y requiere mucho tiempo. Sin embargo, eso no es del todo cierto.

  • Comenzar con poco: En lugar de cambiar toda la organización, centrar la adopción en áreas de alto contacto donde el emparejamiento de estas tecnologías con sus agentes de soporte puede tener mayor impacto.
  • Comprender el impacto: Puede venir en muchas formas diferentes. Hay que comprender el impacto que la IA tendrá no solo en los agentes, sino también en los clientes y el viaje que estos realicen. Si bien la implementación de tecnologías para mejorar el contact center es importante, no pueden comprometer la experiencia del cliente.
  • Enfoque en la seguridad: La privacidad de los datos es más crítica que nunca, especialmente cuando se trata de tecnologías que automatizan procesos y almacenan datos de clientes. Las organizaciones deben asegurarse no solo de que su tecnología de IA y automatización es segura y compatible, sino que también se alinea con sus propias políticas y estándares de privacidad.

Gracias a su capacidad para mostrar información de forma inteligente y automática, la IA y la automatización pueden aprovecharse para ayudar a conectar rápidamente a los clientes con el mejor agente posible para resolver sus problemas. Además, pueden ayudar a los agentes a pasar menos tiempo recopilando ideas y más tiempo proporcionando ese toque personal y amigable que es tan importante para una experiencia positiva.

Con la adopción de chatbots impulsados ​​por IA y opciones de autoservicio, los clientes no solo tienen más opciones sobre cómo resolver sus problemas, sino que los agentes también son libres de pasar más tiempo enfocándose en clientes que están experimentando problemas críticos.

Imágenes del artículo: franck-v-unsplash

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