Los chatbots se han convertido en una herramienta fundamental para mejorar la experiencia de cliente en cuanto a la resolución de los problemas de los usuarios de una forma rápida y sencilla. Sin embargo, las compañías se han visto en la necesidad de tener que «humanizar» a al chatbot de cara a 2022 para resolver cuestiones más complejas de forma más eficaz, por lo que la función del bot va cada vez más allá.
Un estudio realizado por Findasense, la consultora global de customer experience, expone que los clientes aún muestran cierta resistencia a la hora de confiar completamente en los chatbots en cuanto al momento de solucionar sus demandas. Sin embargo, está sirviendo de ayuda para impulsar la atención al cliente de las pymes.
Esta herramienta está diseñada a partir de la inteligencia artificial (IA) para brindar respuestas automatizadas a determinadas preguntas. Su característica principal es que simula una conversación con un empleado real a través de las redes sociales, páginas web e incluso por WhatsApp, como en el caso de éxito de Infobip junto a Airbot Technology Ltd. Además, mejora la productividad de las empresas.
La diferencia entre un bot y un chatbot
Una vez explicado lo que es un chatbot, es necesario saber cuáles son las líneas que diferencian a este de un bot. Para ello, Ángela Lepelley de Five9 y Stuart Dorman de Sabio exponen sus opiniones:
Ángela Lepelley (Five9)
«Cuando pienso en un bot, pienso en un robot. Que es esencialmente cualquier tecnología que reemplaza algo que un humano solía hacer.
Entonces, retrocediendo una o dos décadas, la maquinaria física se hace cargo del trabajo manual. Hoy usamos el término para cubrir el software y cualquier cosa que pueda replicar y automatizar lo que habría sido una tarea humana manual.
La parte del chat, como su nombre lo indica, significa que es conversacional, ya sea a través de texto o de voz. Esta es la distinción clave para mí, ya que los bots no son inherentemente humanos, pero al agregar el bit de chat, lo que estamos haciendo es tratar de imitar la interacción humana con la tecnología.
Todos sabemos que eso es complejo y nuestros cerebros tienen contexto, significado, y usamos oraciones largas y detectamos emociones. Creo que aquí es donde vamos con una especie de humanización de los chatbots»
Stuart Dorman (Sabio)
«Entonces, la diferencia entre un bot y un chatbot. Todas estas palabras se originaron de la palabra robot. Y si miras de dónde viene esa palabra, viene de Checoslovaquia y en realidad significa trabajo forzoso. Y creo que es una buena manera de describir lo que hace un bot.
Esencialmente, lo que hace es llevar a cabo tareas repetitivas en nombre del usuario. Entonces, le das a un programa alguna agencia, puede llevar a cabo una función, tal vez reservar boletos en línea, cualquier cosa repetitiva que un humano pueda hacer, el bot puede replicar.
Los chatbots agregan la capacidad de interpretar el idioma de esa conversación. Entonces, en realidad puede crear una estructura alrededor de una conversación o puede hacer sus preguntas y luego puede obtener respuestas.
Pero aún está llevando al cliente a una tarea predefinida para permitirle lograr un resultado a través del lenguaje. Esa es la diferencia entre un bot y un chatbot».
La humanización del chatbot
Uno de los grandes retos de las empresas en este 2022 es que sean capaces de humanizar estos chatbots para lograr que el cliente tenga una experiencia más humana, a la vez que eficaz y rápida. Antelo puntualizó que el 45% de las empresas encuestadas afirmó que «humanizar» el servicio de su chatbot será prioridad. Esta humanización hará que la experiencia de cliente mejore exponencialmente.
“El cambio definitivo hacia el consumo online necesita del desarrollo de tecnologías más precisas que nos ayuden a ofrecer unos servicios de atención al cliente de calidad para obtener una mejor experiencia de usuario que se traduzca en un mayor grado de satisfacción. Por ello, se espera que cada vez más empresas implementen herramientas de analítica de voz, IA y chatbots, entre otras, para agilizar aún más los procesos internos, reducir costes y ofrecer experiencias al cliente inigualables que les permitan fidelizar al cliente y, por tanto, aumentar su productividad” afirma Nacho Ginés, product manager de masvoz, en referencia a este tema.
