Multicanalidad y omnicalidad

La multicanalidad y la omnicanalidad se han convertido en factores clave dentro de la experiencia de cliente. Ambos implican el uso de varios canales de comunicación en las interacciones entre empresas y consumidores. Sin embargo, es necesario tener claras las diferencias entre ambos conceptos.

El aspecto que marca la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad atiende a la integración entre los canales. Si bien es cierto que ambas estrategias ponen a disposición de los clientes las múltiples vías de comunicación, la multicanalidad no integra todos estos canales entre sí, mientras que la omnicanalidad establece una integración cohesionada que hace que todos los canales funcionen de manera conjunta y fluida en cada punto de contacto del recorrido del cliente.

En cuanto a la omnicanalidad, aspecto que ha ido ganando relevancia en un contexto cada vez más digital y conectado, las principales características son las siguientes: 

  • Brindar soporte a través de múltiples canales.
  • Resolver tickets vía web, correo electrónico, teléfono, SMS y redes sociales, todo en un solo lugar.
  • Ahorrar tiempo y dinero, brindando una rápida y fácil configuración que te permita crecer de manera efectiva.
  • Aumentar la productividad, con la utilización de flujos de trabajo, automatización e IA para asignar tickets a los agentes correctos
  • Impulsar la satisfacción del cliente, ayudando a los clientes con una mejor información, reduciendo las tareas manuales.

La omnicanalidad es necesaria para comunicarse con los clientes en sus canales preferidos, vincular todos los canales y coordinar los datos recogidos a través de ellos en un solo lugar. Por otra parte, la multicanalidad es el uso de más de un canal para comercializar y comunicar información sobre una marca. Estos múltiples canales no están integrados entre sí. Una valla publicitaria, por ejemplo, no está conectada directamente con el sitio web de una empresa: son canales separados que se utilizan para aumentar el conocimiento de una marca.

¿Cuáles son las diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad?

1. Compromiso del cliente frente a la experiencia del cliente

Una de las diferencias más importantes entre los dos es que el multicanal se enfoca en atraer clientes, mientras que el omnicanal se enfoca en mejorar la experiencia del cliente. Con el marketing multicanal, el objetivo es ampliar la red lo más posible para que cada vez más personas conozcan un negocio. Con el marketing omnicanal , el objetivo es crear una experiencia de cliente consistente para las personas que ya conocen y se relacionan con un negocio. Cabe destacar que, según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a su competencia por casi un 80%.

Una estrategia omnicanal se centrará menos en estas métricas basadas en la cantidad y más en garantizar que los clientes puedan saltar de su página de redes sociales a su sitio web. Por ejemplo, cuando hacen clic en un anuncio de Facebook, se les lleva a la página del producto correspondiente en su sitio web, lo que brinda una experiencia de cliente mejorada y sin inconvenientes. Esta es una gran diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad.

2. Centrado en el canal versus centrado en el cliente

Otra diferencia clave entre omnicanal y multicanal es que el multicanal se centra en los canales, mientras que el omnicanal se centra en los clientes. El objetivo del marketing multicanal es maximizar el número de canales utilizados para promocionar una marca. Con más canales, los clientes pueden elegir cómo quieren interactuar con una empresa. Cuantos más canales se ofrecen, más opciones tiene el cliente.

Para omnicanal, el cliente, no el canal, es el foco. Con el cliente en el centro, el objetivo es brindar una experiencia fluida a medida que pasan de un canal a otro, eliminando la fricción a medida que se mueven entre diferentes puntos de contacto. Menos canales interconectados es mejor que más canales desconectados.

‍En el comercio minorista, por ejemplo, un enfoque multicanal implicaría una gran cantidad de canales, como marketing digital, incluidos sitios web, SEO y canales pagos, vallas publicitarias, anuncios de radio y televisión, correos electrónicos, redes sociales y tal vez incluso llamadas para promocionar el producto. y aumentar el compromiso.

‍En comparación, la omnicanalidad, frente a la multicanalidad,  involucraría solo la mitad de estos canales, como sitios web, correo electrónico y redes sociales, y todos estos estarían sincronizados para que los clientes puedan moverse sin problemas de uno a otro.

3) Cantidad vs calidad

La diferencia final entre los dos es la cantidad de canales de contacto utilizados frente a la calidad del soporte ofrecido a través de los canales. Como hemos comentado, multicanal se trata de expandir la cantidad de canales disponibles. Cuántos más canales se ofrecen, mejor. Aumenta el alcance y permite a los clientes elegir cómo interactuar con una empresa. Sin embargo, no se hace ningún esfuerzo por vincular los canales, lo que significa que los clientes deben comenzar desde el principio cuando cambian de uno a otro, lo que puede afectar la calidad del soporte recibido.

Omnicanal tiene que ver con la calidad del soporte ofrecido a través de los canales de una empresa. Un cliente puede elegir cualquier canal disponible para él y saber que la calidad del soporte que recibirá será la misma. Por ello, la personalización y la predicción del comportamiento del cliente es tan importante.

‍Hay una diferencia clave aquí entre la calidad del apoyo y el tipo de apoyo. La omnicanalidad no significa que todos los canales ofrezcan exactamente el mismo tipo de atención al cliente, aspecto que difiere con la multicanalidad. Los canales de contacto se modifican deliberadamente para hacer frente a los diferentes tipos de soporte que un cliente pueda necesitar, por ejemplo, una pregunta simple se puede tratar a través de una interacción de chat web en vivo, mientras que los problemas con la edición de una cesta de la compra predominante un nivel más visual de soporte ofrecido a través de chat de vídeo o cobrowsing. 

Imágenes del artículo: camilo jimenez, Unsplash