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Autor: Alvaro Ansaldo, country sales leader Infobip Iberia

Si algo nos ha enseñado la pandemia es que las relaciones humanas, la empatía y la comprensión no pueden y nunca deberían sustituirse. Y aunque la tecnología seguirá mejorando la integración y la eficacia de la experiencia del usuario en incontables maneras, este año ha servido también como un valioso recordatorio de que las conexiones humanas siguen importando, posiblemente más que nunca.

La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. Resulta crucial aprovechar estas tecnologías para que satisfagan de la mejor manera las necesidades de los clientes.

La guerra de Ucrania, el estrés postpandemia y los nuevos hábitos de consumo han provocado que las preferencias del cliente hayan cambiado. Escuchar su voz para entender qué desean de su marca es el primer paso para ofrecer una excelente atención al cliente, y, sobre todo, averiguar cómo desean comunicarse con ella. Debemos saber a través de qué canal quieren interactuar con nosotros, cuándo y cómo. Los canales tradicionales siguen primando en los clientes como es el caso del correo electrónico y el teléfono. Sin embargo, en los últimos años, muchos consumidores (sobre todo los de las generaciones más jóvenes) han adoptado las redes sociales para expresar su satisfacción y descontento con las experiencias u ofertas de productos.

Desde nuestra perspectiva como plataforma global líder en comunicaciones en la nube para crear experiencias de cliente conectadas en todas las etapas, hemos descubierto que la experiencia del usuario es un verdadero malabarismo entre satisfacer las necesidades actuales de los clientes y, a la vez, prever sus expectativas y preferencias en el futuro. Desarrollar interacciones omnicanal que permitan a los clientes interactuar y conectarse con su marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que le permitirá adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.

En este nuevo contexto, desarrollar una sólida estrategia omnicanal en diversos canales juega un rol crucial en la supervivencia de las empresas para, a su vez, conseguir la flexibilidad y escalabilidad suficiente para afrontar el futuro. Resulta esencial obtener una retroalimentación constante de los consumidores, en lugar de presuponer qué podrían estar experimentando sus clientes al interactuar con su marca. Analizar tendencias, datos y las opiniones de los usuarios llevará a las empresas a desarrollar todas las alternativas de interacción que prefieren sus distintos segmentos de clientes.

Resulta casi ya obvio que cada interacción debería ser específica para el cliente. Sin embargo, es importante recordar que estos canales digitales son más útiles para resolver problemas con soluciones simples y directas. Además, existen muchas situaciones en que el cliente preferirá hablar directamente con un agente. Las últimas tendencias en experiencia del usuario demuestran que más del 81 % de los consumidores prefieren la conversación con un agente ante un problema importante.

Como hemos dicho, ofrecer a sus clientes los puntos digitales de contacto adecuados en el momento más oportuno de su proceso de compra es ya un punto crucial para las empresas si quieren lograr una experiencia de usuario realmente satisfactoria que les anime a repetir y asimilar los valores de una marca en concreto. No obstante, conviene recalcar que, dependiendo del cliente y de la situación en particular, algunas personas siguen prefiriendo interactuar con humanos. En su carrera hacia la transformación digital, alcanzar el equilibrio entre la interacción digital y el contacto humano está siendo una de las cuestiones más fundamentales en 2022. Es necesario seguir invirtiendo en las experiencias del usuario, tanto digitales como humanas, y depurarlas hasta encontrar el punto ideal.

Siempre que las interacciones sean frecuentes y simples, será útil aplicar un mínimo esfuerzo mediante interacciones digitales. Y siempre que el cliente busque asesoría o sea probable que experimente emociones fuertes, es importante asegurar la disponibilidad del contacto humano en esos momentos clave. Por ejemplo, el proceso de congelar una cuenta bancaria tras perder la tarjeta de crédito o advertir una actividad fraudulenta es, casi siempre, una situación donde el cliente querrá hablar con otra persona que le brinde una respuesta emocional y una tranquilidad que los chatbots son incapaces de ofrecer.

En definitiva, los clientes, y por supuesto los agentes de contact center, buscan un potente enfoque de «interacción frecuente con mucha tecnología» con muchos puntos de contacto a lo largo de su viaje digital que se adapten a sus preferencias y necesidades mientras cuentan con una amplia gama de canales de comunicación. Estamos hablando de una experiencia del usuario verdaderamente híbrida.