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Digital Agent Experience: mejora el rendimiento de tu contact center cuidando la experiencia digital de los agentes

inConcert explica las claves de cómo mejorar la experiencia de empleado para que el rendimiento de tus agentes mejore en consecuencia.

Las empresas que operan en los sectores más digitalizados deben entender la importancia de la Digital Employee Experience a la hora de diseñar estrategias que busquen mejorar el desempeño de sus empleados.

El término Employee Experience hace referencia a todos los procesos a los que se enfrenta un empleado durante su trayectoria en una empresa, así como a las herramientas que esta le proporciona para facilitar su labor. En los últimos años se ha convertido en un elemento estratégico para definir la cultura de las empresas y para diseñar líneas de acción que impactan en el rendimiento de los trabajadores. Pero circunstancias como la necesidad de trabajar desde casa, o la creciente digitalización de todos los sectores han hecho necesario agregar el factor tecnológico al análisis de la experiencia de los empleados, dando lugar a la Digital Employee Experience, o DEX.

Employee Experience en el espacio de trabajo digital

La DEX define la relación de un empleado con su lugar de trabajo digital, un espacio que en muchas ocasiones no es prioritario a la hora de diseñar estrategias de EX. La calidad de un espacio de trabajo digital depende de forma directa de la calidad de las herramientas y aplicaciones que lo forman , pero esta realidad suele pasar desapercibida. Según varias encuestas, la mayoría de los trabajadores consideran que deben realizar un esfuerzo extra para integrar la tecnología en su puesto de trabajo, y menos de un cuarto (22 %) creen que las herramientas tecnológicas que están a su disposición facilitan su desempeño de alguna forma*.

Las organizaciones deben contar con una cartera de tecnologías digitales para el lugar de trabajo que ofrezcan una experiencia positiva para los empleados. Una DEX bien implementada aumenta el compromiso de los trabajadores, mejora su satisfacción, incrementa la eficacia de su trabajo y acelera la adopción de nuevas metodologías y herramientas por parte de los empleados.

Gartner propone cuatro pasos para diseñar una Digital Employee Experience idónea:

  1. Alinear los intereses de los interlocutores principales, es decir, la empresa y los empleados.
  2. Diseñar employee personas, o avatares que reflejen las características de los usuarios que van a emplear las herramientas y generar una estrategia digital basada en sus necesidades
  3. Identificar las dificultades a las que se enfrentan los empleados a la hora de implementar una herramienta digital nueva a su metodología de trabajo y ofrecer las soluciones adecuadas para cada persona
  4. Diseñar un espacio de trabajo digital adecuado para albergar una DEX de la máxima calidad posible

La experiencia digital de los agentes de un contact center

El alcance de la DEX es crucial en un sector como CCaaS (contact center as a Service), donde los gerentes y ejecutivos deben gestionar un gran volumen de empleados y en el que la rotación de personal suele considerarse uno de los mayores inconvenientes . Al pensar en el alcance de la tecnología en este sector, se suele atender casi exclusivamente a los profesionales dedicados a realizar integraciones, diseñar scripts y configurar las herramientas de contactación como los Dialers o las plataformas de Marketing Automation. Perfilar un modelo que tenga en cuenta la experiencia digital de estos trabajadores es esencial, pero no se deben dejar de lado las expectativas de los agentes. La forma más adecuada de asegurar la permanencia de quienes trabajan en contacto directo con los clientes es a apostar por un programa de Agent Experience desarrollado con las necesidades del trabajo digital en mente , que otorgue acceso a herramientas digitales optimizadas y que permitan trabajar de forma sencilla, estimulante y dejando espacio para el desarrollo profesional. Para un contact center, diseñar un modelo de Digital Agent Experience adecuado puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Un agente que trabaja en un contact center está particularmente expuesto a los cambios tecnológicos, ya que su eficiencia depende en gran medida de su capacidad para manejar de forma ágil y certera las herramientas digitales que tiene a su disposición. Las empresas de este sector deben prever la necesidad de formar a los agentes y mantenerlos al día de los cambios que experimenta el sector, no solo para mejorar la calidad de las interacciones que tienen lugar en su contact center, sino para otorgarles a sus empleados la posibilidad de crecer hasta su máximo potencial.

La importancia de la Digital Agent Experience puede reducirse a una frase: los agentes felices generan clientes felices . Pero las técnicas de team building y de estimulación de la productividad a través de actividades que se expanden más allá de las tareas de los empleados ya no son suficientes para garantizar el éxito de una estrategia de EX. Hoy en día es necesario comprender la enorme presencia de las herramientas digitales en el quehacer cotidiano de los agentes, e interiorizar que una herramienta que no esté orientada a mejorar su experiencia puede suponer un obstáculo insalvable para alcanzar una Digital Agent Experience exitosa.

Para inConcert, la experiencia de los agentes es uno de los pilares fundamentales a la hora de desarrollar sus soluciones. Todos los productos de inConcert están nativamente integrados, lo cual permite generar un espacio de trabajo digital totalmente unificado y con un workflow coherente e intuitivo que empodera a los agentes y les otorga independencia. Solo aquellos proveedores que apuesten por integrar la experiencia de los agentes en el desarrollo de sus soluciones digitales serán capaces de responder a las necesidades de los empleados del futuro. En inConcert llevamos trabajando más de 20 años con este planteamiento.

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