digital

Con la llegada de las soluciones tecnológicas, el sector del contact center está experimentando una transformación a todos los niveles. Empresas como la española Marktel están apostando por un proceso transversal de transformación digital, algo que ya ha dado sus primeros resultados positivos de cara a la customer experience.

En Marktel aseguran que la transformación digital se basa en una cultura de innovación para una experiencia óptima al cliente con un concepto de innovación basado en tres pilares: personas, procesos y tecnología. El servicio al cliente seguirá teniendo al profesional en el centro, un profesional que contará con herramientas que le permitirán ofrecer un customer service óptimo, como la inteligencia artificial.

«Esta digitalización nos ayudará, entre otras cosas, a conocer el perfil del consumidor, lo que resulta esencial para poder llegar a cabo unas estrategias que consigan cumplir sus objetivos. Trabajamos con sistemas de propensión dinámica que permiten categorizar al usuario en línea y adecuar no solo el producto, sino el código de comunicación a su perfil. Conseguir una customer experience óptima es uno de nuestros principales objetivos”, explica Eva Campanero, subdirectora general de Marktel.

Conectar con las emociones es la clave del éxito

La mejor metodología es la comunicación para generar una emoción positiva, algo que recientemente ha sido refutado por la revista Journal of Consumer Research, que comprobó cómo más del 50% de una experiencia se basa en la emoción. Por ello, conocer al usuario resulta vital. Los consumidores hoy en día son digitales y están demandando un contact center también digital. El cliente se ha acostumbrado a tener resultados ágiles y rápidos y es eso lo que demanda. También está acostumbrado a la omnicanalidad, tiene múltiples alternativas y puede fácilmente cambiar de marca si se siente frustrado. Por ello, las empresas deben saber priorizar las experiencias de servicios de clientes como una oportunidad para conseguir fidelizarles.

«La transformación del sector del call center ya es efectiva, pero lo será aún más en los próximos años y afectará a todos los niveles. Antes solo había un canal de información entre el cliente y la empresa, lo que suponía inconvenientes como largo tiempo de espera; ahora, gracias a la digitalización, los contact centers tienen múltiples canales para ayudarlos. El futuro de nuestra empresa se basa en entender siempre las expectativas del cliente”, explican desde Marktel.

Imágenes del artículo: Ari He_unsplash

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here