La transformación digital ha revolucionado todos los sectores y las empresas no pueden quedarse atrás a la hora de integrar nuevas soluciones que satisfagan las necesidades de los clientes. Teniendo en cuenta esta situación, el retail se dirige a una digitalización gradual, por lo que nos preguntamos si este es el futuro de las tiendas físicas, cuestión que trataremos de resolver.
En un sector que ya estaba en plena transformación, la pandemia ha provocado que los cambios se acentúen y se hayan tenido que acelerar varios procesos de cambio. Los escaparates digitales y un escenario en el que la experiencia de compra se movía cada vez más entre los entornos online y offline, se han posicionado como tendencias evidentes. Además, con la pandemia surgió algo que no estaba previsto: el uso de ropa se había limitado a un uniforme diario para estar por casa, por lo que las tiendas de ropa de retail sufrieron un duro golpe.
Sin embargo, el hecho de que el confinamiento cortara de forma artificial y forzosa los hábitos de compra habituales de los clientes, provocó que se crearan nuevos patrones, pero también que los consumidores echaran de menos aquellos en los que se encontraban más cómodos. Por ello, volver a la tienda se volvió una necesidad para los clientes porque echaban de menos la interactuar directa y personalmente con el producto, la marca y el vendedor. En este sentido, la moda es un sector que sirve de ejemplo para ver la situación del retail y los desafíos a los que se enfrenta en medio de una transformación digital global.
Para analizar este caso, la compañía Scandit ha realizado una investigación que recoge las opiniones de ejecutivos de 73 marcas de moda y ha encuestado a más de 3.500 clientes en Europa y Oriente Medio. La principal conclusión a la que han llegado es que la experiencia de compra en la tienda física sigue siendo una parte imprescindible para el 93% de los retailer de moda europeos. Si bien es cierto que esta respuesta conlleva una mayor profesionalización, personalización y digitalización de los procesos, se sigue considerando como un aspecto vital.
La consultora, por su parte, ha clasificado los principales comportamientos que deben reunir los vendedores de moda en su estructura:
- Comprender los nuevos comportamientos del cliente, saber que estos son cambiantes y volátiles y que es necesario cumplir con las expectativas del mercado para atraer y retener clientes.
- Plantear si las experiencias en las tiendas deben ser una parte independiente o integrarlas en la tendencia omnicanal dominante.
- Dar más poder a los empleados para que brinden una mejor asistencia al cliente y ofrecer experiencias diferenciales.
- Llevar a cabo la digitalización en los procesos internos de la tienda en los que sea posible llevarla a cabo y asumir los costes.
La experiencia física del retail marca la diferencia
Si existe algún factor diferencial en el retail es la experiencia física. Según el estudio mencionado anteriormente, el 93% de los encuestados que apuestan por las tiendas físicas lo hacen por la posibilidad de interactuar directamente con el producto, hecho que no puede ser sustituido por ninguna novedad tecnológica como la realidad virtual o el metaverso. Otro aspecto muy a tener en cuenta es la atención personalizada gracias a la presencia de vendedores especializados que dan información y consejos al cliente.
Por otra parte, hay factores que disuaden la compra de los clientes, como las largas esperas en la cola, la falta de existencias de los productos o la poca disponibilidad del personal. Estos son los puntos en los que la digitalización puede ayudar a impulsar el retail y ponerlo en la vanguardia de la experiencia de cliente. Utilizar las innovaciones tecnológicas para solucionar otros problemas es la solución por la que pasa el futuro del retail. Para ello, existen diferentes aplicaciones como las siguientes:
- Apps de Clienteling: permiten a los usuarios acceder a datos, productos o stock en base a sus preferencias de compra y experiencias
- Punto de venta móvil (POS): un sistema que permite a los clientes usar un dispositivo para procesar transacciones en cualquier lugar de la tienda, evitando las colas.
Como conclusión, la digitalización del retail y la personalización son imprescindibles en la actualidad para que los negocios sigan siendo competitivos, ya que gracias a las nuevas tecnologías lo empleados podrán ofrecer un mejor servicio y los clientes tener una mejor experiencia.
