experiencia de empleado

Autor: Norbert Monfort CX Ambassador y fundador de Monfort Ambient Management

¿Qué fue primero, el huevo o la gallina? Quizás sea hora de darle un giro a este gran dilema y aplicarlo al mundo digital bajo el paraguas de la «experiencia».

¿Qué debería ser primero, la experiencia de usuario (cliente) o la de empleado? Como buen dilema habrá respuestas de todo tipo, aunque la relación entre ambas “experiencias” es tan estrecha como la del huevo y la gallina.

Los dilemas nos centran en la duda y muchas veces nos impiden ver más allá para entender posibles soluciones. Este el motivo por el que muchas organizaciones se han centrado en trabajar la experiencia de empleado como si el propio empleado fuera un usuario (cliente) más.

Aunque ambas «experiencias» se realimentan mutuamente, el entorno de aplicación y las circunstancias son muy diferentes.

En la experiencia de usuario, tratamos de escuchar al cliente a través del mayor número de canales, procesando sus respuestas de manera agnóstica, para intentar descubrir cómo nos perciben y dónde podemos mejorar para generar una mayor fidelización, a través de una comunicación bidireccional que debe dar respuesta a las necesidades del cliente.

El concepto experiencia de empleado es muy similar y, al igual que en la de cliente, se basa en una escucha activa, seguida de respuesta rápida en forma de personalización del servicio ofrecido por la empresa (en este caso condiciones de trabajo).

Muchas de las estrategias de experiencia de empleado, se abordan desde tres ejes fundamentales (espacio físico – tecnología – cultura empresa) y al igual que las bolas de un malabarista, deben funcionar en perfecto equilibrio y resonancia.

Uno de los retos de la empresa es cómo enriquecer el concepto experiencia de empleado, incorporando el punto de percepción de este y acelerando su adopción tomando al empleado como embajador de la misión de la empresa.

Podemos hacer un sencillo ejercicio, para comprobar si la cohesión de las tres áreas es «ecológica» para el empleado y la estrategia de experiencia de empleado está alineada con la misión de la empresa. Aplicando la pirámide neurológica utilizada en la PNL (programación neurolingüística) y trasladando las cuestiones fundamentales a nuestro triángulo de experiencia de empleado, deberemos comprobar la alineación con el modelo actual y cómo se posiciona al empleado en cada una de las diferentes áreas:

employee experience

Pirámide neurolingüística aplicada al triángulo de la experiencia de usuario

Espacio físico

  • Entorno (Dónde y cuándo): un escenario híbrido (físico-virtual) e hiperflexible, que permita al empleado elegir en cada momento la opción que mejor le convenga en términos de horarios y ubicación desde donde desempeñar su trabajo.
  • Comportamiento (Qué): el desarrollo en el empleado de una actitud proactiva y positiva, que multiplique la tradicional acumulación de conocimientos y capacidades, incrementando los niveles de inteligencia emocional en su relación con compañeros y clientes.

Tecnología

  • Capacidades (Cómo): con herramientas y programas formativos que fomenten el trabajo colaborativo, facilitando la integración del empleado en grupos de trabajo dinámicos y globales que sean los que marquen el ritmo y las condiciones de trabajo, bajo unos objetivos claros que motiven al equipo.
  • Creencias (Porqué): las herramientas e información deben ser comunes para trabajador y cliente, compartiendo la misma información de forma transparente con el cliente, y facilitando la integración interactiva del este en la definición y consecución de objetivos que contribuya a la consolidación de un marco de confianza empresa-empleado-cliente.

Cultura empresa

  • Identidad (Quién): la empresa debe ser un reflejo de sus empleados, para que estos puedan hacer suya la identidad corporativa, ofreciéndoles un sentido de pertenencia.
  • Misión (Para Qué): para que el empleado vea la empresa como si fuera suya y se convierta en principal embajador, más allá del estricto ámbito laboral, proyectando la propia identidad corporativa a clientes y potenciales clientes de su ámbito personal.

Aunque las respuestas serán diferentes en función de la misión de la empresa y la cultura que identifique a sus empleados. Hay tres ejes fundamentales que deberían tener cabida en la definición de la estrategia de empleado:

  • Todo cambio se origina aplicando una redefinición del entorno, que automáticamente produce un cambio de comportamiento en cualquier persona. Este cambio de entorno ha sido impuesto a golpe de pandemia, introduciendo un nuevo espacio virtual, que permite a los empleados aportar un valor diferenciador desde cualquier lugar, al tiempo que aporta valores adicionales para el empleado como la conciliación familiar.
  • El tradicional sistema de capacidades, sobre el que se han fraguado muchos de los antiguos sistemas de recursos humanos, hace aguas ante el nuevo cambio de creencias que demanda una relación más colaborativa y personalizada entre empresa-empleado y empleado-cliente.
  • Las empresas están inmersas en un cambio evolutivo para adaptarse al mundo digital, y eso significa una redefinición de su propia identidad, que debe enfocarse al cliente, y cuya misión debe aportar algo más que un producto, algo que sea percibido por el cliente como una mejora en su vida. Esta nueva misión deberá articularse a través del empleado como embajador entre empresa-cliente.

Cada empresa está viviendo estos cambios a su propio ritmo evolutivo. Hace unos años la tecnología fue el catalizador que motivo el concepto de transformación digital. Ahora la tecnología se pone al servicio del equilibrio sostenible entre el nuevo entorno de trabajo digital y la nueva identidad de la empresa, para que en su conjunto sea percibido por el empleado y el cliente como un sistema lógico, evolucionado, capaz de entender sus nuevas necesidades y acompañarlo en el proceso de cambio que la sociedad en general está abordando.

Imágenes del artículo: Foto de Brooke Cagle en Unsplash