E-voluciona by Intelcia: trayectoria, tendencias y desafíos de la CX

¿Qué es E-voluciona by Intelcia? Desde 2015, Intelcia cuenta con E-voluciona, el hub de innovación que acompaña al cliente en su customer journey y que a finales de 2022 aportaba un 30% de los clientes a Intelcia. Se trata de un área estratégica con la que han conseguido superar múltiples retos y conseguir grandes éxitos.

Por ello, para descubrir más de cerca todo sobre su historia, el equipo de Contact Center Hub, representado por su directora, María Muñoz Palma, pudo acudir a sus oficinas en Madrid. Allí conocimos de primera mano, gracias a una entrevista con su CEO, Antonio Díaz, su visión acerca del futuro de la compañía, sus valores diferenciales y, cómo no, también hubo tiempo para comentar las tendencias actuales que giran en torno a la experiencia de cliente.

¿Qué es E-voluciona y cuál ha sido su progreso?

Durante la charla Antonio dejó claro qué es E-voluciona. En sus propias palabras se trata de un hub de innovación que actúa como un dinamizador de la experiencia de cliente en las operaciones. «Con E-voluciona conseguimos ofrecer desde Intelcia un proceso ‘end to end’ de BPO en el que combinamos lo mejor del mundo digital y del mundo humano», apunta el CEO de la marca.

Como no podía ser de otra manera, Antonio nos comentó en detalle la evolución, valga la redundancia, de la marca. Citando su verdadero origen varios años antes de su creación oficial en 2015, su CEO hace un repaso de los motivos por los que surge E-voluciona al mismo tiempo que comenta los pequeños procesos a los que se ha sometido año a año para conseguir un funcionamiento óptimo. Antonio hizo especial énfasis en el desarrollo en paralelo de la marca junto a la expansión geográfica de Intelcia y a la metamorfosis del mercado debido a la transformación digital.

Importancia de la hiperpersonalización y la proactividad

Una vez conocida la exitosa trayectoria de la marca, María puso sobre la mesa otra de las preguntas más importantes de la charla. Con tantos caminos y líneas de desarrollo posibles en el sector, la directora de Contact Center Hub preguntó al entrevistado su punto de vista al respecto.

Antonio Díaz lo resumió en dos tendencias muy importantes en los últimos tiempos: la hiperpersonalización y la proactividad ante un anticuado modelo reactivo. Del mismo modo, el CEO de E-voluciona comentó que se encuentran trabajando en cinco grandes líneas de innovación:

• Entendimiento del lenguaje natural.
• Comprensión de la información.
• Automatización y robotización de los procesos.
• Asistencia en tiempo real a los agentes.
• Metaverso.

Ubicar al cliente en el centro

Con más de 150 iniciativas de innovación lanzadas únicamente en 2022, Díaz nos acercó durante la entrevista algunas de ellas de forma más detallada como los sistemas de entendimiento prescriptivos para mejorar las ventas o la implementación de bots en Whatsapp para abordar de forma instantánea las necesidades de los clientes.

Toda empresa se encuentra ante dilemas y elecciones que tomar cada día. Por ello, la toma de decisiones adquiere una relevancia trascendental para el éxito y la supervivencia de las mismas. En el caso de E-voluciona, Antonio Díaz lo tiene claro. En un ranking de tecnología, negocio y cliente, el CEO señala con total seguridad que su prioridad siempre estará liderada por los clientes. «Sin el cliente no hay negocio y sin el negocio la tecnología no es de utilidad».